呼叫中心

常见的呼叫中心排班策略

2016-07-20 才博


   1. 层叠班次:这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。常常是从大夜班结束,业务量逐渐上升时开始,每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。比如,8:00一个班组上岗,8:30另一个班组上岗,9:00又来一个班组,这样当10点、11点业务量达到最高峰时,也是上午所有班次的人员全部在岗之时,与业务量的增长趋势进行很好地匹配。
   2. 分散班次:这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段,比如早上4个小时,晚上4个小时;对于非全职员工来说,还可以是上午2个小时,傍晚2个小时等方式的安排,主要用于应对高峰时段或机动时段。比如,如果呼叫中心雇佣了在校大学生,根据课程安排情况,他们就可以上午来上2个小时的班,晚上再来上2个或4个小时的班。但这种班次受到太多交通、安全、休息、员工接受方面的客观限制,并不是很普遍。但如果一切条件具备的话,会极大地提升呼叫中心的班次拟合程度。
   3. 长短班次:有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时,这样他们一周只需要上4天班就够了,剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划;而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制,可能每天工作不了8个小时,他们可能更喜欢每天6个小时的班次;还有的人一周中某些天可以上10个小时甚至以上的班次,而有些天则只能上2个小时或4个小时。如果你的呼叫中心规模足够大的话,长短班次的搭配也会极大地促进你的排班拟合度,并同时照顾了员工的喜好或实际需求。
   4. 临时工或家庭坐席:临时工可以是大学生、社会人员、残障人士、甚至是监狱服刑人员,他们既可以到呼叫中心上班,也可以选择家庭坐席或远程坐席的方式,如果你的呼叫中心通信条件具备的话。但这项在欧美正在逐渐流行的用工策略在国内好像很少有呼叫中心尝试。与业内人士谈起来原因各异,有的担心信息安全问题,有的是技术条件不具备,有的担心服务质量问题,有的对员工在非监控状态下工作状态的不信任,还有的仅仅是不敢迈出第一步,不想做第一批吃螃蟹的人。
   5. 提供自愿加班选择:对于有明显的、规律性的业务量季节波动的呼叫中心,当业务量高峰季到来时,可以提供自愿加班的选项,以缓解高峰期的业务量压力。
   6. 动用内部资源:严格来讲,这已经不是一项纯粹的排班策略,而是兼具现场调控的目的。当业务量的波动超出预期的时候,班组长、主管、后台、呼叫中心管理者、甚至其他部门的同事,都可以成为应急的资源,上线接听电话。当然,如果平时有一些统一的培训,服务处理的效果会更好。
   7. 建立缓冲池:所谓缓冲池,就是指呼叫中心有一部分员工兼具呼入呼出能力,既可以做呼入服务,也可以做呼出营销或调研。由于呼出业务量相对可控,就可以在呼入业务量出现高峰时,把一部分员工切换到呼入状态;当业务量退去,恢复平静的时候,这部分员工又可以切换到呼出工作。
   8. 还有一些呼叫中心设立了“机动组",随时待命。
   9. 还有的根据现场不同技能组的繁忙情况进行灵活地组别切换,前提是坐席拥有多项技能。
   当所有的资源都动用完了之后,如果还不能应对业务量的压力,呼叫中心还可以选择来电量溢出到其它地点的呼叫中心(如果你有多点呼叫中心,且其它中心业务量不是十分饱和),播放IVR通告建议客户换一个时间打来或者告诉客户其它的服务渠道或手段,或者是根据事先设定的服务策略,重点确保高价值客户的来电的接听和处理。

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