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座席客服人员必备的能力与素养

2016-07-26 才博


 

  一、“处世不惊”的应变能力

  对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境。

  举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台,这个时候,作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了,从来没见过这种样 子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶 性投诉的时候,要处世不惊。

  二、挫折打击的承受能力

  销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。因此,客服人员需要有承受挫折的能力。

  三、情绪的自我掌控调节能力

  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落.你也不回家,后边 99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第 一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要。

  四、满负荷情感付出的支持能力

  什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。

  五、积极进取,永不言败的心态能力

  什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种内在的东西就是素养。

  客服人员究竟需要具备哪些素养?

  一、要注重承诺

  “人而无信,不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此,何况对待上帝呢?诺言就是责任,说到就要做到。

  二、要以宽容为美

  有时,客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户,这时要能够理解他:因为他很生气,如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了。

  三、要谦虚诚实

  对待上帝要谦虚。诚实,这是很容易理解的.相对而言,诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持,但你的企业不是你一个人,谎言迟早会被戳穿,这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样,在解决问题的过程中与客户真诚交流,更能为你的企业留住客户。

  四、要有同理心

  我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题,这样才能真正地理解客户的想法和处境,这就是同理心。

  五、要积极热情

  积极热情的态度会传递给周围每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围,客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往,客服人员必须牢记:客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

  六、要有服务导向

  服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系。

  一般说来,女性的服务导向强于男性,而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性,这是因为母亲虽然付出了很多,可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长,这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

  有些人没有服务导向或者服务导向不够强,一旦选择了客户服务这个职业,他就会很痛苦,因为他没有帮助别人的主动意愿,每次为客户提供服务的时候都有会觉 得非常难受。相反,如果你是一个有着很强服务导向的人,你会发现服务是一件非常快乐的事情,因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别人的快乐当 成是自己的快乐,把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

  在客服人员的品格素质当中,服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿,那么可以想象,他根本就谈不上注重承诺,谈不上宽容,也谈不上谦虚,同理心,积极热情,积极调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。


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