呼叫中心

呼叫中心现场员工管理——对于90后管理心得

2016-08-10 才博


在一个年轻呼叫中心的团队中,更多的员工为90后,所以在现场管理,绩效设定,现场激励等方面也应改变以往的思维模式,做顺应式的管理。

作为运营主管一年多来,经常会遇到一些令我哭笑不得的事。就在前几天一个座席家长的电话,针对该坐席绩效成绩被扣的情况提出了一些管理方面的建议。暂且不论家长的建议是否可行,突然恍惚间感觉自己像是老师,在接着孩子家长的电话。--我在听管理者表述的时候也并没有聚焦于家长的建议是否可行,我只是哀叹参加工作的人了还需要父母出面,对坐席来讲我总觉得不是一件幸事,更是一个不成熟的表现。

90后员工的故事听了很多,每次讲述背后都是深深的叹息:“这些员工该怎么管呢?”是的,90后员工身上确实有很多特点,而这些特点给管理带来了诸多困惑。这也是我从事管理工作最为头痛的一个难题。

那时,只要犯了错误就会非常紧张,想知道怎么才能不再犯错;而现在当我发现现场90后坐席问题并予以讲解和劝告时,他们更多的只是淡淡的“哦”一声表示知道了,丝毫没有紧张感。

在一年多管理经验总结来看,90后员工身上存在的让人挠头的问题有:责任心、上进心不强,情绪波动大,离职随意且容易集体辞职。

为何90后员工会出现这样的问题?先从我们的生存状态看起吧。

先看看我们领导们70后的生存状态。他们正值上有老下有小的时期,老人年纪大了,需要他们照顾;孩子尚不能独立,更需要照顾和引导。每个月要供房供车供老人供孩子。怎一个累字了得!

而我们80后呢?读小学的时候大学不要钱,读大学的时候小学不要钱,毕业的时候已经不分配了,该买房的时候房子涨价了……悲催的80后!

总之,70、80后都是为生存而战。因为生存,我们挤公交挤地铁,可以忍受从南城跑到北城上班;因为生存,我们早上早来晚上晚走,电话24小时在线随时候命;因为生存,我们微笑面对领导批评和客户责骂,打掉牙往肚子里咽……因为生存!90后离职随意,不高兴可以起来就走,而70、80后,试问,你敢走吗?走的潇洒,可是,明天的早餐在哪里?

那90后呢?扣绩效不高兴有父母去和经理理论;怀孕了有婆婆和妈妈去医院开假条找领导请假;辞职在家一年也不会影响生活质量;工资不高但依旧开跑车上班,大餐也不会少一顿。90后,皆因不因为生存!

所以,管理90后,首先是管理者的管理理念需要改变。

“想想父辈60后当年上班的时候,要每天早早到单位,扫地、擦桌子、打水。你看现在的90后,我问一个坐席:“桌子那么脏怎么不擦一下呢?”90后说“你也没给我抹布啊,那我凭什么擦呢?”不给发抹布就不是自己的责任?而这样的想法还不单单是一个员工所有,一次在课堂上一个员工也这么说:“老师,我也这么觉得,没给我发抹布那就不是我的工作。”

看看,员工的思维模式已经改变了,而我们还习惯于拿我们自己的做法去要求他们。在我看来,这是90后管理困境的最大问题所在。

改变管理者的管理理念,至少要做到三点:

1、甩开以前的管理理念,以全新的心态面对他们;

2、用接受和欣赏的心态看他们,先扬长再避短;

3、研究新的管理模式,以他们为中心,重塑管理模式。

以上我们说的都是90后的缺点,但与明显的缺点相对,90后员工身上的优点也照样耀眼。90后员工创新思维强、敢质疑,敢挑战敢尝试,这些恰恰是我们90前最欠缺的,尤其是80前的人,基本都是接受性思维,很少有质疑的想法,从小接受的“好孩子”教育就是听话、服从。我们的字典里服从是最高境界,而这自然就是中国社会缺少创新最大的原因所在。接受性思维使得我们不敢创新、不会创新、不能创新,所以在我看来90后员工的敢于直言、敢于挑战、敢于质疑,不能不说是一种社会的进步。

管理的效力来自于控制力。传统的控制力是因为管理者手中有员工所想要的东西,如就业机会、升职、加薪、学习成长等。但想想现在的90后,管理者手中还有什么是他们必须要的呢?现在的员工衣食无忧、没有危机感,管理者手中没有什么是他们必须的,也即控制力越来越弱了。在这样的前提下,90后员工的管理应该是做到:1、管理者的管理理念的改变;2、做顺应式的管理。

 

顺应式的管理,至少要做到:

1、给他们耳朵,让他们用嘴巴。多听听他们的想法;

2、不要有太多的限制和管制,要有更多的指导和引导;

3、多给他们发挥的空间,让他们有一展所长的机会;

4、管理以员工为核心,以员工满意为导向。

从个人的角度而言,我在90后身上更多看到的是希望,但90后身上这种创新需要管理者的支持,所以针对90后,我们需要做顺应式的管理,而不是压制和一味地要求服从。同时也相信,这批90后将会在呼叫中心这个平台上释放光彩!

 

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