呼叫中心

如何成为优秀的投诉专席代表

2016-08-11 才博


    投诉专席代表指的是在呼叫中心专门受理各种投诉的座席代表。为保证投诉处理的质量,呼叫中心会设计一定的流程将投诉与升级为投诉的电话转接到投诉席来集中处理,投诉专席代表则承担了受理这些投诉的重要责任。
    从呼叫中心的角度来看,随着对服务质量的要求越来越高,投诉的处理质量随之也向投诉专席代表提出了更高的标准,在这个意义上,呼叫中心对优秀投诉专席代表人才提出了需求;从座席代表自身的发展来看,成长为投诉专席代表可以作为自我提升的一种肯定,也可以作为职业规划的一个阶段——由普通座席代表晋升为投诉专席代表。这样,优秀投诉专席代表对呼叫中心、对员工个人都有着重要的意义,那么,如何成为优秀的投诉专席代表呢?
    1. 成为优秀投诉专席代表前的准备
    1.1. 厚积而薄发——业务信息的充分掌握
    一般来讲,被安排受理投诉的都是呼叫中心相对优秀的座席代表,他们有熟练的业务知识、较长时间的一线服务经验积累,从这一点上,说明业务信息的掌握水平对投诉专席代表是非常重要的,是最基本的要求。
    在呼叫中心,定义为投诉的问题相对会比较复杂,加上此时用户情绪多比较激动,如果投诉专席代表对业务信息“知之不全”,对业务信息不能做到完全准确的传递,无疑可能会将投诉再次升级,甚至是“火上浇油”,激化用户的不满情绪,导致投诉处理的难度加大。所以,对业务信息的完全掌握与灵活应用,是成为优秀投诉专席代表前的必要准备。
    当然,对于优秀投诉席代表,这里所指的业务信息绝不单指自身业务范围内的知识,必须吸收更多的补充信息、外围信息,比如行业的各种规定、业内目前的服务水平、目前最新的行业动态、竞争对手的服务标准,以及用户群特征、用户阶段性的消费心理等。
    例如,在国内,各大银行都在迅速推广各自的信用卡,但对信用卡申领者的学历、收入、职业、职务等都有严格的要求。这样,信用卡用户群就有着极为明显的特点;另外,国内信用卡的使用环境还不成熟,持卡人的使用习惯正在逐渐养成中,这些又决定了用户的问题会与消费环境、消费习惯相关,并且会随之改变。这样,作为银行信用卡呼叫中心的投诉席代表,就需要对使用信用卡的用户群有很好的了解,因为这部分用户的层次、心态、以及最希望得到的满足,与普通银行卡用户不同。同时,也不能只局限于对信用卡产品的了解,还要知道目前的持卡人在用卡时可能会遇到的各种情况。
    尽管很多时候,实际投诉处理中不一定全会用到这么多些信息,但正所谓“厚积而薄发”,只有“深厚、广博”的业务信息积累,才能更好地应对各式各样的用户。还要指出,在投诉的用户当中,有一部分对我们的业务已经是相当的了解,甚至就是因为他们太熟悉我们的业务才找到“理由”来投诉,那就更加要求投诉专席代表有扎实的业务功底了。
    业务信息掌握还包括对呼叫中心可能遇到的各种问题,特别是特殊问题的处理流程以及处理权限的把握。用户投诉的问题难免涉及普通流程之外。准确地把握各种业务流程,对有效处理投诉有着重要的帮助。同时,投诉专席代表还要对处理权限有准确的把握,进而果断地为投诉用户提供服务,以避免犹豫不决或者反复请示给用户带来不好的感觉。
    1.2. 典型投诉案例的集中训练
    有很多呼叫中心的投诉专席代表是在经过长期一线工作,经过选拔后直接安排到投诉专席的,并没有经过系统投诉技能的集中训练。
    其实,这样是有很大风险的。因为一线服务中积累的工作经验更多是对一般问题的处理,偶尔会遇到一些投诉问题,但稍有困难便会转给投诉专席。所以,他们其实在投诉处理方面的训练是不够的,而且是有依赖性心理的。而投诉专席恰恰相反,他们每天要不停地受理用户的投诉,而且一般不会再继续升级,所有的问题都要自己面对。
    所以,不经过严格的训练是不够的。而且,在重视客户、重视客户服务的呼叫中心,是不应让座席代表直接在实际工作中通过处理真实的客户投诉来学习、提升他们的工作技能的。直接在实际中学习、积累经验,这样有两个风险:一是呼叫中心会因为服务质量没有保障而失去一部分客户,降低中心的服务水平;二是座席代表不经过训练,如果在实际工作中受挫,会承受更大的心理压力,留下阴影,甚至直接导致日后的流失。对投诉专席代表,更是如此!
    要成为好的投诉专席代表,需要通过典型案例的培训。典型案例要通过呼叫中心有计划、精心地收集,其中以录音记录形式为最佳。这样的培训,最好是集中式的,由呼叫中心统一安排时间完成。
    培训主要包括三个阶段。
    第一阶段:案例还原,现场体验。通过案例描述、录音回放、情境模拟将案例重现,使座席代表有尽可能的现场感,这一点很重要,因为对案情的融入是能够真正得到提高的基础。
    第二阶段是组织培训者做深入的案情分析,注意此阶段是引导而不是教导,以培养座席代表自我分析问题、解决问题的能力。
    第三个阶段是在前两个阶段的基础上,制定出最佳的投诉解决方案,并以此方案为基础反复演练直到应用自如。有时,解决方案并不是唯一的,可能需要根据不同情况、不同用户采用不同的方案,这就要求投诉专席代表对问题的处理具有很好的灵活性。
    投诉案例的训练有几个要素:

  • 案例要准备充分,这需要呼叫中心建立相应的案例收集机制和长期的积累;

  • 在培训过程中一定是要以学习型、互动型的方式开展,因为这不同于普通技能的培训,可以“填鸭式”地灌输,对参加培训者的对应变能力、问题分析与判断能力的锻炼才是最为重要的;

  • 要反复强化,这是培养良好的投诉处理心态重要的途径。投诉座席代表每天要承受极大的心理压力,如果能够做到对投诉“司空见惯”,便能对用户投诉做到“见怪不怪”,进而以平和的心态来“泰然处之”。

    2. 投诉受理中现场信息的收集
    细节往往才能流露出真实,在处理投诉过程中更要注意收集所有的细节,细节的作用往往会显得特别重要。这些细节通常包括:

  • 哪些信息被用户重复强调了

  • 讲到哪句话时用户语气变得更为激动了

  • 提到什么时用户的态度得到了些许的缓和

  • 用户是否有意回避某些问题

  • 用户是否将某些事情夸大,夸大的原因是什么

    收集这些信息的方式主要有:

  • 询问事实

  • 体会客户的感觉

  • 探询客户的真实期望

    现场信息量是很大的,从用户的语调、语速、用语都能够获取,这些信息需要座席代表去判断,因为有的客户喜欢通过夸大甚至编造事实来引起我们的注意。同时,要主动去体会客户当时的感受,比如有些男客户投诉时会表现得非常气愤,这时就要求投诉专席代表给他一定的机会去发泄;有些女客户投诉时会带有委屈,优秀的投诉席代表就要表现出关怀、体贴。这样,根据不同客户的不同感受,利用投诉现场所获得的信息有的放矢,取得好的投诉处理效果。
    作为投诉专席代表必须对这些信息保持敏感。现场信息的收集能力在于座席代表平时的训练,以及对用户心理的了解。有了对用户的了解,才更容易在与用户沟通过程中迅速找到他们的感觉,捕捉到有价值的现场信息。
    案例:一个用户刚刚买了一部空调,谁知回去后身边有同事、朋友说这个牌子如何不好,尽管用户非常喜欢这款空调,但心里仍然觉得有些不开心,渐渐对自己的选择产生了怀疑。一段时间后,他发现空调的摇控器用起来不敏感,于是打服务热线进行咨询,得到的答复是配带的摇控器电池质量不好,换块电池就可以了。用户越发感觉后悔,连电池的质量都这么差!这样,用户不满的情绪很快膨胀,但受理这个问题的热线代表认为这并不是问题,所以最终导致升级为投诉。
    投诉席代表在与用户的交流中记住了用户这样两句话:“难怪都说你们的空调不好”和“其实我原本挺看好这个品牌的”,根据这个重要信息,这个座席代表判断出导致投诉的重要因素是他原有的心理阴影,进而巧妙地回避了电池的问题,侧重于将这个品牌空调的性能、功能进行专业性的介绍,同时与其它品牌空调做了对比,用户最终重新对品牌有了信心,电池的事情竟然提都没提就满意的收线了。
    这个案例诉我们,优秀投诉专席代表在处理投诉时,不可以完全只将注意力放在具体的问题上面,要通过现场信息的收集与分析,找到其它干扰投诉的因素进而有效处理。如果一味只是与用户解释电池的问题,即使最后问题解决了,也很难获得用户的真正满意。
    3. 优秀投诉专席代表要有明确的投诉处理目标
    3.1. 要有建立假设目标的习惯,并不断修正假设
    这是一个判断与分析判断,进而做出分析并解决问题的过程。在与用户沟通中,利用所收集到的现场信息,投诉专席代表需要敢于假设用户的期望,同时利用更多的信息来判断这个假设的期望是否准确,一旦确认客户的真实期望,便努力帮助客户去达成。通过这样一个过程,逐步锁定用户的问题,找出解决办法。

    这样的流程并不是在让我们随意猜测客户的问题以及期望,而是在建立一个判断客户问题并对问题进行迅速定位的流程。作为一名优秀的投诉专席代表,不能等到客户将所有事情陈述完再去做分析,一定要在陈述过程中根据长期积累的经验及时做出分析,尽快明确投诉处理的目标。
    3.2. 以“双赢”意识与客户共同达成目标
    CSR: “请问还有什么可以帮到您?”
    CUSTOMER:“没有了”
    CSR:“谢谢您的来电,再见!”
    上面的应对脚本是座席代表主动结束通话时的一种方式。很多座席代表在处理投诉时会以收线为目的,自认为解决了用户的问题后马上问用户“请问还有什么可以帮到您?”,然后等待用户说“没有了”便挂断电话,结束投诉的处理,完全没有理会用户说“没有了”时是否是无奈的或是失望的,也没有在意用户是否对我们的投诉处理工作满意。这样的投诉处理是不合格的,同样,这样的投诉专席代表不是优秀的。
    投诉处理更要以用户满意为目标!优秀的投诉席代表,要与用户有“双赢”的思想,要将用户满意与维护公司利益同时作为目标。通过每一次的投诉处理,变投诉为机遇,变用户不满意为满意;通过每一次投诉处理,恢复客户对公司产品或服务品质的信心,这才是优秀投诉席代表应有的思想,双赢的思想!
    4. 优秀的投诉专席代表对事更要对人
    我们常说,投诉时客户情绪往往很激动,这说明对于客户来讲,他已经将“事”升级到“人”了,他是带着感情来让我们处理问题的。所以,作为一名优秀的投诉席代表,重要的一点就是“对事更要对人”。
    对于这些激动型客户,表达同理心显得非常重要。座席代表有两个空间,一个是业务空间,另外一个是个人空间,客户同样也有这样两个空间。在处理投诉时,我们的空间需要随着客户空间的变化而变化。如果客户正在气头上,这里他的个人空间使得他只想把话说完,把气消掉,得到理解与体谅。这时,如果投诉专席代表还一味地与他理论业务上的事情,是不可能得到好的效果的,我们必须同样在个人空间里与他沟通。这样,在个人空间里与客户拉近了关系,更有利于业务空间问题的解决。
    优秀的投诉专席代表,要能够根据不同的情况达成不同的双赢目标,业务空间的双赢以及个人空间的双赢。
    5. 优秀的投诉专席代表要能够控制情绪
    要成为优秀的投诉专席代表,在具备了上面的技能后,还需要在实际工作过程中不断调整自己的心态,以积极的心态面对每一天充满挑战的工作。由于工作内容与性质的特殊性,决定我们每天都要承担着极大的心理压力,面对这些压力,首先要能够控制自己的情绪,然后才能在此基础上去控制客户的情绪。
    对投诉专席代表心理压力的缓解,一直是呼叫中心管理者最为关心的工作之一,但最有效的方法还是座席代表的自我调节,永远记住一点,工作是工作,生活是生活,不要将工作的情绪带入到生活当中。佛教有句话是这样说的:“开悟之前,砍柴挑水;开悟之后,砍柴挑水”,同样是砍柴挑水,开悟前后的心态肯定不同,产生的最终效果也一定是不同的。
    本文最后,希望更多的座席代表早日“开悟”,以最佳的心态面对投诉处理工作,成为职业的、专业的投诉专席代表,在投诉工作的前沿阵地上,快乐的工作着,并为客户带去快乐与满意!

师资团队

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