呼叫中心

塑造呼叫中心招聘过程的积极文化

2016-09-08 才博


    招聘过程是给应聘者留下积极印象的最佳时机。人们通常认为这个过程应该是应聘者给我们留下印象的机会,但如果对方是合适的应聘者,他们同时也在“招聘”我们。在呼叫中心中,吸引优秀员工十分关键,因为将会由他们处理呼叫中心最重要的资产——客户。我们需要在组织中建设一种积极的文化,如果该目标能实现,我们的流程以及作为理想雇主的声誉将有助于吸引最优秀的人才。
    下面我要列出建设积极文化以吸引优秀人才的一些关键领域。
    声誉
    一个组织的声誉来自许多不同的渠道。它是由强大的品牌广告和公共关系等举措的带来的知名度的顶峰。口碑还可以来自客户评价及客户与组织的互动。最后,热爱组织的员工也往往是组织积极文化的宣传者。
    例如,西南航空公司就拥有以客户为中心的良好声誉。关于西南航空员工为客户排忧解难的故事很多,有些行为很有趣、很不寻常。正是这些行动让西南航空的声誉逐渐树立起来。
    Zappos、LL Bean、亚马逊、耐克,这是几家有全球性良好声誉的组织。但它们毕竟数量有限。在每个社区、城镇、城市和国家都有一些可以吸引到优秀员工的声誉良好的组织。秘诀并不是昂贵的广告活动,而是通过员工的口口相传以吸引其他优秀的应聘者。这些好的评价来源于组织的文化和组织对待员工的方式。这正是组织期待员工用以接待客户的方式。
    建立声誉是组织的全体成员自发参与的行为,每个人都要在这个流程中发挥一定作用。呼叫中心的地位毋庸置疑,它能提供客户体验,对组织有直接的影响。我们无法掌控公司品牌的所有方面,但是根据普杜大学所做的一项研究,85%的品牌声誉都基于与呼叫中心的互动。这个比例十分惊人。
    当我们观察成功的组织时,不难发现,他们都是由过程驱动的。这并不意味着他们每一次都会制定客户互动策略,但他们有清晰的指导方针,并让员工严格执行。这一点在招聘过程中最为明显。它通常包括多个阶段和许多重要部分,以帮助组织在招聘时做出正确的选择。下面的流程中包含了我的一些想法。
    清晰的招聘流程
    成功的组织都有一个正式的流程,不能因任何理由偏离。许多组织,特别是呼叫中心,很容易偏离既定的招聘流程,这会带来不良后果。雇佣错误的员工可以浪费数千美元,更重要的是,它还会影响客户。我们不能在鼓吹客户服务的重要性的同时,雇佣成本低廉的员工,并期待建设行业良好声誉和最佳雇主品牌。
    这提供了面试过程的基础,可以用来区分申请人,构成面试中的基本考虑。
    多元互动-多元渠道-多远利益主体
    呼叫中心雇用的人需要在不同渠道中都成为有效交流者。这些技巧包括口头、书面、问题解决和共情的能力。通过在招聘过程中的不同渠道使用不同类型的互动,应聘者的技巧能力就一目了然了,能把自己最好的一面展现出来,组织还能利用这个机会评估应聘者的基本沟通水平。
    招聘过程有很多利益相关者。成功的组织明白,呼叫中心可以影响组织的每一部分。这就是为什么许多组织会安排呼叫中心以外的其他管理人员参与招聘过程。每个经理人都应该通过多种渠道与应聘者进行简短的交流。通过电话、电子邮件、面试之前的谈话等方式,你可以评估候选人的技巧,还可以淘汰不符合期望的人。
    最令人满意的应聘者会把这种详细考察看作积极的体验,会让他们更加坚定的赢得工作机会。招聘过程越详细、越相关,相关职位就会越受到追捧。它向应聘者传达的信息是:不是随便什么人都能被雇佣的。
    在这一点上,文化是在应聘者心目中被定义的。多重互动,多种渠道,由多个经理人传达的信息是,呼叫中心的人是有价值的,值得付出额外的时间和精力。

    员工推荐和员工进入
    获得新员工最有效的方法之一是通过在职员工推荐。被推荐的人声誉良好的公司中必然会努力工作。在职员工推荐很有效果,因为员工会对他们所推荐的人负责。这种方法之所以有效,是因为文化是由人定义的,员工不希望他人破坏这种正面的文化,即使是家庭成员也不行。尊重公司的员工不会冒险推荐不合适的人来破坏组织的文化。
    相应的,如果组织文化十分消极,呼叫中心的人员走马灯似的换来换去,那么员工就会随意推荐他人,无视能力和技巧。他们清楚,组织只是想找个人凑数而已。
    某家十分成功的国内企业在此基础上更进一步。他们公布候选人,给现有雇员发表意见的机会。它给员工参与决策的机会,员工可以匿名作出评论。
    许多组织会邀请员工参与面试新员工。这应该会有效,但也必须权衡员工可能有的偏见。
    如果在职员工推荐的候选人被录用,他们往往清楚的知道即将融入的文化,会尽可能的给推荐他们的人留下深刻的印象。这并不意味着被推荐人可以跳过其他步骤,只是意味着理解文化重要性的员工愿意冒着影响自己声誉的风险进行推荐。
    在职员工推荐项目以及招聘流程中员工的参与决定了能体现出员工的重要性。
    协商
    工资和福利代表着组织对员工的重视程度。希望吸引到优秀人才的组织应该料到优秀员工希望能就雇佣条款进行协商。有一些因素是可以预见的。重视建设积极文化的组织理解协商过程是整个流程的组成部分。它并不总是和钱相关,有时入职日期、休假安排和其他事项对候选人来说也十分重要。这些不能被视为对员工的负面评价。
    如果这是一个长期事务,它必须以正确的方式启动。愿意谈判协商是重视员工的表现。
    入职
    应该让所有新员工明确知道组织打算如何欢迎他们加入。重中之重是促进积极文化的发展,建立有效的入职流程是首要事项。入职流程可以让雇员知道你有多么重视他们的贡献。这表示你愿意为他们的成功投入。在入职流程中你需要考虑的事情有以下几点:
    第一印象
    某个最成功和最知名的航空公司中,允许飞行员的配偶飞往刚加入公司的员工的所在地探视。这是一个重大的承诺,通过把配偶纳入流程中,管理层正在建设组织的正面形象。这家公司知道,飞行员的配偶要承担很多责任,希望他们知道自己的另一半加入了一个重视家庭的企业。
    我们没有理由不邀请呼叫中心的员工配偶们到访。作为第一印象的一部分,管理层应该在员工上班的第一天迎接员工。管理层的级别越高越好,这能显示出对呼叫中心的承诺和支持。
    项目长度
    呼叫中心坐席人员的工作十分复杂。根据服务的不同,有许多导航计算机系统、产品及服务知识、政策指引和许多其他坐席人员必须学习的技能。入职培训时间应该尽可能长,以确保新员工能够正确的接待客户。
    优秀在职员工指导
    作为入职过程的一部分,可以让最佳坐席人员担任导师。工作时间最久、态度最端正的坐席人员是最理想的选择。若想让新员工理解他们刚刚加入的文化,由高级员工来传达这种信息是最好的方式。
    准备情况评估
    对新员工的工作准备情况评估应该有一套完整的标准。它会让你了解培训是否有效,确保坐席人员能够正式开始工作。
    持续支持
    这是关系的开始,应该让全体员工了解培训是持续的,是组织成功的重要组成部分。不仅要培训具体工作内容,还要提供机会挖掘组织未来的领导者
    你只有一次机会留下好的印象。想想你的招聘流程给潜在新员工传达出的信息。你的组织是行业中的最佳雇主么?当有最好的坐席人员和专家希望为组织工作时,会使经理人的工作更加容易。我们知道自己拥有全心全意为客户服务的、经验丰富的坐席人员。
    在积极的文化中工作比在混乱的、高离职率的环境中工作有趣多了。如果我们能够正确开发招聘环节,我们就是从根源上支持并建设积极的文化。

 

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