呼叫中心

接打电话的“四种”意识

2017-04-07 才博
一部电话,既是对外联系的窗口,又是协调指挥的中枢,既代表着单位的形象,
 
又关系着工作运转的效率。笔者体会,接打好电话的前提,主要是强化“四种”意识。
 

尊重意识。同事之间相处或对外联系工作,相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识,其中最重要的就是平等待人。在接电话的过程中,不论是与其他单位联系工作,还是单位内部协调业务,都要在沟通的过程中体现平等相待,既不能居高临下、盛气凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。

服务意识。我们的工作性质就是服务,任何时候都要秉承服务意识。接打电话是一种工作手段,也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助,还是其他部门要我们协调解决问题,办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时,也要实事求是的解释清楚,取得谅解,并商量出妥当的办法。

三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责,接打电话是我们履行工作职责的一种方式,因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识,做到尽心尽责,不能敷衍应付,更不能受自身的性格、习惯、心情等因素的干扰影响。

四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话,要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪,关键要讲规范,不能太过随意。如,要使用工作中的规范用语,不能随便乱说,要言简意赅,不能啰啰嗦嗦,要注意分寸,该说的说,不该说的不说
 

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