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    呼叫中心人员流失率探讨

  • 呼叫中心行业是知识密集型、劳动密集型、技术密集型为一体的数据产业,员工职业发展直接决定了人才流失率,而流失率正是呼叫中心外包企业生存和发展的命脉。笔者作为呼叫中心的管理者,看到很多关于流失率的理论和讨...[阅读全文]
  • 呼叫中心管理之过度控制与考核处理时长的危害

  • 当呼叫中心由于招人指标或预算控制、当地劳动力资源供应不足、系统终端许可太贵、流失率过高等各种各样的原因而不能保证员工数量与业务量需求相匹配时,加大对业务处理效率的考核,提高员工的单位时间来电处理量,成...[阅读全文]
  • 如何成为优秀的投诉专席代表

  • 投诉专席代表指的是在呼叫中心专门受理各种投诉的座席代表。为保证投诉处理的质量,呼叫中心会设计一定的流程将投诉与升级为投诉的电话转接到投诉席来集中处理,投诉专席代表则承担了受理这些投诉的重要责任。 从呼...[阅读全文]
  • 当好呼叫中心班长的心得和攻略

  • 现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才,如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组,对整个中心的运营起到关键性作用。 看过电视剧《亮剑》的人都非常欣赏李云龙及他建立的团队,通过电视剧我们不难发...[阅读全文]
  • 呼叫中心的管理尺度

  • 呼叫中心的运行一直是最重要的话题,如果运行的好绝对能提高员工的工作积极性、有利于企业的凝聚力的提高、有利于企业呼叫中心文化建设、更有利于节约企业的开支成本带来更大的回报。反之,经常出现的问题也随之突显...[阅读全文]
  • 呼叫中心现场员工管理——对于90后管理心得

  • 在一个年轻呼叫中心的团队中,更多的员工为90后,所以在现场管理,绩效设定,现场激励等方面也应改变以往的思维模式,做顺应式的管理。 作为运营主管一年多来,经常会遇到一些令我哭笑不得的事。就在前几天一个座席...[阅读全文]
  • 呼叫中心的员工情绪管理

  • 据调查,在一天8小时的工作当中,很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时,那其他时间干嘛去了呢?生气、别扭、闹情绪、倦怠这些便是导致工作时间大量流失的罪魁祸首。同时,也说明了员工每天在处理自己的情绪上花...[阅读全文]
  • 电销中心管理者的沟通策略

  • 企业的人力资源者都需要具备一样能力,那就是沟通和协调的能力。那对于呼叫中心的人力资源者也同样需要具备这样的能力。沟通和协调在企业内部分为:上级、下级、相关部门与客户。对于不同的部门,不同的人,沟通的方...[阅读全文]
  • 呼叫中心的绩效设计与管理

  • 绩效管理是对目标计划实施结果的评估,是识别、衡量班组及个人能力,使其与班组整体工作目标达成一致的过程,也是推动班组成员成功地达到目标的管理方法以及促使其取得优异绩效的管理过程。呼叫中心的绩效管理是通过...[阅读全文]
  • 如何提升呼叫中心运营管理能力

  • 呼叫中心,对于行业外部人士普遍存在这样的看法很简单的工作,不就是接电话嘛,甚至在公司内部其他部门人员存在这样看法的大有人在。现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科...[阅读全文]
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