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    呼叫中心人员流失现象解析

  • 现在呼叫中心的人员流失率很高,基本上每个月都有5到10个人离职。特别是每年的3月份左右,是离职的高峰期,少则几十人,多则上百人,给公司和企业造成了巨大的无形损失。 当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角...[阅读全文]
  • 重要的第一声 电话销售七大技巧

  • 当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:...[阅读全文]
  • 呼叫中心效能漏斗模型管理新思路

  • 内容摘要:在呼叫中心的话务运营管理中,供给方面的基本就是资源,如何使得有限的资源得到最大化利用是运营管理的关键,因此根据剥洋葱理论,探讨建立效能漏斗管理模型,通过人员利用及工时利用两个维度细化为漏斗四...[阅读全文]
  • 深推EAP理念,夯实呼叫中心基层管理

  • EAP,即员工援助计划,指企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目;通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议,提供专业指导、培训和咨询,帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题,提高绩效及改善组织...[阅读全文]
  • 瞬间话务高峰对呼叫中心的影响

  • 作为呼叫中心的管理者,今天大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候,首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平(SLA)这二个指标上,因为这二个指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本现状。而作为呼叫中心的高层管...[阅读全文]
  • 成功电话销售员11种提问问题技巧

  • 电话销售技巧一、制造自然真空 在销售会谈过程中,有的销售人员对客户进行提问时,总是迫切地希望客户立即回答自己的问题,这就需要销售人员主动地提问问题,然后就打住,停止说话,也就是沉默。沉默在会谈中创造出...[阅读全文]
  • 呼叫中心变革管理实施案例

  • 阿里支付宝抢走了互联网支付的半壁江山,腾讯微信把电信运营商打得节节败退这些都告诉我们,在现今的商业社会,已经不是大鱼吃小鱼了,而是快鱼吃慢鱼的时代。变或不变,已经不是商业对手所争执的要点。变什么?怎么...[阅读全文]
  • 依托绩效健康度助力呼叫中心可持续发展

  • 呼叫中心主要依托关键指标进行绩效考核,因绩效考核指标众多且繁杂,管理人员难以从大量的数值指标中直观看到本部门亟需改进的短板以及本呼叫中心的绩效完成水平。为充分发挥绩效考核的激励导向作用、保障各项指标均...[阅读全文]
  • 呼叫中心管理,从开启员工职业规划开始

  • 对于呼叫中心的管理,笔者首先想提三个问题:您的员工有明确的工作动机和目标吗?您的员工知道客服顾问的工作价值吗?您的员工有个性化的职业规划吗?这些看似简单的问题在笔者看来都关系着员工能否长久地驻守在工作岗...[阅读全文]
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