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    谈呼叫中心绩效管理十大乱象

  • 科学的绩效管理体系能实现好的绩效评价,实现企业系统的有效性、契合度、效率和速度。但是,我们在设计绩效管理体系,或推行绩效管理体系过程中,总是存在种种不足或败笔,使绩效管理的功能不能正常发挥出来。概括起...[阅读全文]
  • 控制呼叫中心员工流失率的探讨

  • 呼叫中心作为一个人员密集型产业,较低的员工流失率不仅意味着较少的人力成本,更有助于实现呼叫中心及其员工长远发展的双赢局面,因此控制员工流失率一直是呼叫行业的一个重要课题。从广义的角度来看,控制员工流失...[阅读全文]
  • 呼叫中心首次呼叫解决率是最重要的指标吗?

  • 有人认为首次呼叫解决率(FCR)是呼叫中心环境中最重要的指标。传统的关键绩效指标KPI并不总是能够正确衡量客户体验。 长期以来,呼叫中心的各项指标通常用来测量平均呼叫处理时间和相关成本。此外,还有一些其他比...[阅读全文]
  • 呼叫中心最基本的是人和电话,而不是技术

  • 并非所有的呼叫中心功能都是新的;呼叫中心技术的全新之处是可以被迅速和低成本的整合。Fonality公司CEO Chris Lyman认为,小企业一直都很需要呼叫中心技术,可是它们负担不起。不仅技术本身昂贵,把它嵌入后台办公...[阅读全文]
  • 您的呼叫中心为何接通率低

  • 呼叫中心(Call Center)已经广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业,呼叫中心发展迅速,规模日益增长,呼叫中心管理面临着业务量大、接通率低、坐席代表服务意识不够、IVR分流作用不明显、满意度低等...[阅读全文]
  • 如何提高呼叫中心服务质量

  • 呼叫中心行业一直很注重服务质量问题,服务质量的好坏为何那么重要?首先从客户角度来说,客户和企业之间是否有进行长期合作的必要;相对的对于企业来说,营销人员的专业态度是否能帮助客户解决问题,这点考察企业营...[阅读全文]
  • 呼叫中心向员工赋权的3种方式

  • 人们常说:人是最重要的资产。随着媒体持续报道国家经济的螺旋式衰退,企业需要确保最大限度地利用员工技能以提供连贯积极的客户体验,给暗淡的经济情况带来一丝曙光。要改善运营水平,需要更好的客户管理和到位的技...[阅读全文]
  • 10种途径提升呼叫中心员工绩效和留职率

  • 呼叫中心的人力资源恰恰是业务面临的最大潜在风险以及机会。在大多数呼叫中心中,坐席人员的人力成本占总经营开支的70%以上。同时,他们还是业务增长的主要动力,是与客户接触的第一线。 组织应该如何与员工进行互...[阅读全文]
  • 呼叫中心员工低龄化的不足

  • 呼叫中心是在一个相对集中的场所由一批服务人员组成的服务机构。呼叫中心的服务人员代表企业与消费者或客户接触,其所作所为直接影响着企业业务的发展、经营的成败。因呼叫中心员工言语行为不当栽倒的企业很多,最典...[阅读全文]
  • 初探呼叫中心员工情绪与压力的管理

  • 在企业管理中充分发挥员工的积极性、主动性、创造性至关重要,针对呼叫中心这一人员密集型行业而言尤其如此。随着现代社会竞争日益激烈,工作和生活节奏不断加快,各类压力不可避免地影响着企业员工的情绪变化,倘若...[阅读全文]
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