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如何做好客户管理和维护

2016-06-22 才博

   有一句话,开店容易守店难,有些卖家开店的时候雄心万丈,但开了不到两个月,就开始打退堂鼓。这有两方面的原因,一方面是前期的准备工作没有做好,另一方面是后期的客户管理工作没有做好。一个成功的店,不管是大店还是小店,它们最大的特点是拥有一大堆的忠诚客户。

    一、客户管理和维护的一个过程大致如下:

    对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理,将他们的个人信息和消费情况整理成表格,作为客户档案登记在册。通过对客户购买行为的分析,来找到商品自身的优势和劣势,分析出热销商品和滞销商品;分析客户群的消费行为,找出主要客户群的特征,分析主要客户群和次要客户群的购买心理,扬长补短,发挥店铺的优势,弥补和修正不足的地方,进一步促进店铺的良性发展。

    日常运营方面要做的客户管理主要分为建立客户档案和客户管理维护。

    二、建立客户档案

    建立客户档案,将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣,可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理,以便及时跟进各种促销宣传,或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案,也可以自行设计一个如图4-38所示的Excel表格来录入客户资料,需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等。

    三、客户管理维护

    客户群是商家的重要资源,也是店铺的核心竞争力之一,做好日常的客户管理和维护,可以有效地提高顾客的忠诚度,增加店铺的黏性。如果一个商家没有客户资料,在市场竞争中就等于无水之源,如果没有做好日常客户管理和维护,就等于浪费资源,长此下去,必然水干草枯,池竭鱼亡。

 

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