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  • 如何应对大客户的无礼举止和行为

    2016-07-20 16:08 来源: 未知  作者 才博


       在【论语·卫灵公篇】中,子贡问曰:“有一言而可以终身行之者乎?”子曰:“其恕乎!己所不欲,勿施于人。”在【论语·颜渊篇】中,仲弓问仁。子曰:“出门如见大宾,使民如承大祭。己所不欲,勿施于人。”孔子两次提到了这种推己及人的内心修养方法,可见它在孔子心目中的地位。所以,全世界6000个有影响的宗教人士都认为,孔子提出的人生修养的命题是从古至今处理人际关系的黄金法则。
       当代的销售人员,特别是做大客户的销售人员,要做到己所不欲,勿施于人,首先在自己的内心有“恕”的理念,即宽容饶恕大客户无礼的言行举止,要做到这一点非常不容易,一定要经过长期的修炼,方可达到这种境界。
       笔者在这方面有深刻的教训。1990年4月,我作为美国强生的医药代表,首先去开发天津市场。在某医药站,我得到了人生第一次被人扫地出门的待遇,然后去开发某直辖市医药公司,整整谈判了七天,克服了多个大客户提出的难题,终于拿到了人生第一张订单。经验老到的采购员看见写在我脸上的兴奋之情,立即用命令的口气,提出要举办一次产品推广会,而且,推广会的所有条件均由他来决定,我的责任就是出钱。虽然,我已过不惑之年,下海之前在大学任教,但是,在商场上我是菜鸟,不善于用灵活的方法来处理这种难题。我只能强压下自己心中的怒火,勉强地答应了他的指令。
       第二个月,我们如期举行了产品推广会。当我们进行资金结算后,多余200多元。负责会议的采购员立即拿出一张发票和三条香烟,说:“这几条香烟就算是我们几个同事的劳务费吧!”然后,他就开始分发香烟。我就像一个地主家的奴才,根本没有最基本的尊严可言,况且,我还是一个世界上著名的跨国企业的医药代表。我实在忍无可忍,说:“老张,这件事情应该与我商量一下,你怎么可以擅自做主呢?”就是这句话,该市医药公司与我断绝商业关系,不再给我下订单了,以前所有的努力都付诸东流。
       恩格斯说:“要明确地懂得理论,最好的道路是从本身的错误中学习,从本身经历的痛苦经验中学习。因为,无论从哪方面学习,都不如从自己所犯错误的后果中学习来得快。”所以,我对自己所犯的错误进行深刻的书面反省,并把它递交给全国销售经理,最后惊动了外方总经理,由他出面进行公关,才恢复了与该市医药公司的商业关系。在这次反省中,我得到了什么深刻的教训呢?与大客户打交道,处处有不好相处的人,时时有难以处理的事。但是,我可以用自己诚信的处事理念、各种专业的知识和灵活的处事方式来处理这些问题,必能化解矛盾,拿到大订单。最后,我与这个老江湖采购员成为了好朋友,在全面开发该市场的过程中,他还为我立下了汗马功劳。
       到底该如何应对大客户的无礼举止和行为呢?下面的故事颇能说明一个处事理念:
       从前有一个富翁,他有三个儿子,在他年事已高的时候,富翁决定把自己的财产全部留给三个儿子中的一个。可是,到底要把财产给哪一个儿子呢?富翁想出了一个办法:他要三个儿子都花一年时间去游历世界,回来之后看谁做了最高尚的事情,谁就是财产的继承者。
       一年时间很快就过去了,三个儿子陆续回到家中,富翁要三个人都讲一讲自己的经历。大儿子得意地说:“我在游历世界的时候,遇到了一个陌生人,他十分信任我,把一袋金币交给我保管,可是那个人却意外地去世了,我就把那袋金币原封不动地交还给了他的家人。”
       二儿子自信地说:“当我旅行到一个贫穷落后的村落时,看到一个可怜的小乞丐不幸掉到湖里了,我立即跳下马,从河里把他救了起来,并留给他一笔钱。”
       三儿子犹豫地说:“我,我没有遇到两个哥哥碰到的那种事,在我旅行的时候遇到了一个人,他很想得到我的钱袋,一路上千方百计地害我,我差点死在他手上。可是,有一天,我经过悬崖边,看到那个人正在悬崖边的一棵树下睡觉,当时我只要抬脚就可以轻松地把他踢到悬崖下。但是,我觉得不能这么做,正打算走,又担心他一翻身掉下悬崖,就叫醒了他,然后继续赶路了。这实在算不了什么有意义的经历。”
       富翁听完三个儿子的话,点了点头说道:“诚实、见义勇为都是一个人应有的品质,称不上是高尚。有机会报仇却放弃,反而帮助自己的仇人脱离危险的宽容之心才是最高尚的。我的全部财产都是老三的了。”
       最后,总结一下我对自己失败案例的教训,以供销售人员共享与借鉴:
       1.一言可成事亦可败事,故做大客户的销售人员务须慎言。
       时刻注意维护大客户的面子,才能减少自己丢脸的机会。 
       2.《旧约全书,箴言》说:人有见识,就不会轻易发怒。宽恕人的过失,便是自己的荣耀。不会宽容别人的人,是不配受到别人的宽容的,但是谁能说自己是不需要宽容的呢?宽容意味理解和通融,是融合人际关系的催化剂,是友谊之桥的紧固剂。宽容还能将敌意化解为友谊。宽容是解除疙瘩的最佳良药,宽广胸襟是交友的上乘之道,宽容能使你赢得朋友友谊。
       3.宽容别人对自己的恶意伤害。即使一个非常宽容的人,也往往很难容忍别人对自己的恶意诽谤和致命的伤害。但唯有以德报怨,把伤害留给自己,才能赢得一个充满温馨的世界。佛祖说:“以恨对恨,恨永远存在;以爱对恨,恨自然消失。”愤怒常常使我们失去理智,干出蠢事。在与大客户做生意时,我们也要学会不带着任何的怒气。
       正确的宽容要有一个坚持的道德底线,一个正确的原则标准。当然这个标准不是自己定的,但也不能为了依附他人而去宽容,更不能失去原则而去原谅。坚持原则的人不会让人觉得是不近人情,因为其所坚持的是应该遵循的原则,而不是纵容或软弱。
       "外圆内方"是一种很巧妙的,也是有一定难度的处世技巧,既能靠着"外圆"的处世为自己开创新的道路,又要坚持"内方"的本质和原则。圆,其实是一种豁达和容忍的表现,能体现一个人的心胸和能屈能伸的态度。方,则是一种原则和人格的维持,能体现一个人坚持原则不屈服的心态。
       4.抑制自己情感的过程不能被当作一次性完成的过程,不能认为抑制的结果是永恒的,像生物自被杀之时起便溘然长逝那样;相反,抑制需要持续地进行,倘若停止了这种努力,那么抑制的连续性便找到了破坏,新的抑制行为又成为必需了。我们可以想象,被抑制的情感不断地对知觉施加压力,这样就必须通过引进另一种相反的压力才能取得平衡,因此,必须持续地修炼才能使抑制持久。
       5.与大客户打交道,要严于律己,宽以待人。严于律己,就是要严格约束自己,做事尽量减少差错;宽以待人,便是对人要宽厚忍让、和气大度。
       6.一个人不仅要自己的胸怀宽广,度量恢宏,更要注意大客户的自尊。一个人如果损失了金钱,还可以再赚回来,一旦大客户的自尊心受到伤害,就不是那么容易弥补的,甚至可能为自己树起一个敌人。
       7.人都需要被尊重,特别是大客户,往往自然或不自然地表现出一些清高或傲气。但是为了事业,为了有所成就,与他们交往时,就必须礼让三分。一旦你的诚心感动了他们,他们会加倍地信赖你,也会用各种形式来报答你。不要说你有什么小困难,就是天塌下来,他们也会同你一起顶。
       8.万事让人先,自己甘愿当配角。
       9.恩将仇报的人和事是屡见不鲜的,有机会报仇却放弃,反而帮助自己的仇人脱离危险的人和事并不多见。但只有这么宽容和豁达的人,才能享受人生的最高境界。

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