客户服务

客户经理四要素——信心.耐心.智能.体能

2016-09-30 才博


    一个成功的客户经理,其成功的基本要素是什么?一般的营销书籍和文章,特别强调营销人员的个性特质和推销技巧对于营销成败的重要性。但笔者根据自身的营销经历和与众多优秀客户经理的交往中体会到,客户经理的能力体现并不限于是否懂得如何处理营销业务,营销技巧仅仅表明一个客户经理的营销熟练程度,它只是客户经理的外衣,决定营销生涯是否成功的四个基本要素是:信心、耐心、智能、体能。这四个要素才是决定营销生涯是否成功的内涵。一个客户经理如果重于追求外表而疏于内涵的充实,即使作出艰苦的努力,其结果也往往不尽人意。

    信心

    如果问一个初涉营销的客户经理对营销是否有信心时,他可能毫不犹豫地回答:“有!”。这不能表明他真正有信心。一个客户经理是否真正有信心体现以下时候:在拜访10个客户都遭到拒绝后仍然毫不气馁;在持续营销3个月后,还没有一点业绩的时候仍然充满希望。对于一个客户经理来说,上述情况简直就如家常便饭一样,时时都会出现,客户经理的信心也正是在这些时候表现出来的。

    信心之所以对客户经理这么重要,就在于对各行业营销人员来说,遭遇挫折,被拒绝的次数比取得成功的次数要多得多。对于一个从事营销工作的人来说,每一次遭遇挫折,每一次被拒绝,都是对信心的一次考验。对客户经理来说,如果没有坚强的信心支撑,很容易在遭到一连串的挫折后,就心灰意懒了。客户经理要视挫折为理所当然,只有具备这一心理素质才能在营销界立足。

    信心是一个客户经理从事营销工作的支撑力,正是由于这种力量的支撑,使得一个客户经理在遭遇挫折后仍然有勇气开展工作。信心也表明了一个人的精神状态,这种精神状态对客户的感染力是任何高超的营销技巧都难于达到的。

    客户经理的信心体现在三个方面:

    1、对公司是否有信心。

    客户经理的信心来源于下面一个基本前提,即喜爱自己的公司,从内心肯定公司产品和服务的价值,对其充满十足的信心。很难想像,连自己都不认同公司文化、认可公司的产品和服务,又怎么能去打动客户呢;连自己也说服不了,又如何能够说服和感染客户接受公司的产品和服务呢。一个客户经理如果对所推销的产品和服务没有信心,推销时必然理不直,气不壮,没有说服力,也很难对客户提出的质疑作出令人信服的回答。

    向客户表明自己对公司产品和服务具有信心的最好办法就是对产品自己亲自购买,比如方正金泉友1号,你的家人、亲友购买了,告诉客户,他们才会放心购买。对公司服务的特点及能给不同客户带来哪些附加价值烂熟与心,对公司服务特点不熟悉轻者对客户经理的形象大打折扣,重者对公司的价值产生怀疑,从而影响业务达成。

    对公司有信心并不要求公司的产品或服务是同类中最好的,最好的产品或服务只有一个,任何一个产品或服务,只要它能满足客户的需求,能给客户带来利益,从市场细分的角度来看,都有它特定的消费群,都有属于它的市场。当然,对产品或服务的信心是建立在产品服务对客户有益的基础上的,如果你所销售的产品服务质量低劣,损害了客户的利益,就应换个工作,去销售其它产品服务。

    2、对市场是否有信心

    对市场没有信心的客户经理与对市场充满信心的客户经理在现场营销中,其精神状态是不一样的,这种精神状态将直接对营销效果产生影响。在笔者亲自操作过的市场中,有一个城市的办事处主任,由于对当地市场能否接纳企业的产品心存疑虑,其销售效果马上显示出与其它办事处的巨大差异,不仅产品价格比别的办事处低,销售额也比别的办事处低得多。笔者亲自对当地市场进行详细的调查分析后,该办事处主任恢复了对市场的信心,不仅销售额大幅度增加了,价格也提上去了。

    3、对自己是否有信心。客户经理每一次失败的营销,都可能会使他们对自己的能力产生怀疑。一位客户经理在一天中所经历的挫折可能比一般人在几星期内遭遇的挫折还要多。每一次跨进客户的门,都面临一次失去尊严的危险。在遭到一次次的挫折、拒绝,甚至遭到羞辱后,仍能以平常心对待,视挫折为理所当然,并在挫折后反省自己,检讨失败的原因,然后满怀信心地去迎接新的挑战,这样的客户经理必定能够成功。

    成功的客户经理遇到的挫折往往比普通的客户经理还要多,但人们往往只看到他们成功的一面,而忽略了他们荣耀背后的挫折和辛酸。这一点与其它任何成功的人士是一样的。大家都知道球王贝利在正式比赛中踢进了一千多个球,但谁又统计过他未射进球门的球又何止一千个。成功的客户经理之所以成功,就在于他们遇到挫折后,不象普通人那样或者意志消沉,一竭不振,或者借故逃避,而是不断检讨自己,不断反省自己,不断激励自己,再接再厉,毫不气馁。

    耐心

    耐心是从时间角度来说明的一个概念,有耐心表明能够经受住时间的考验。急于求成,没有耐心是营销工作的一大忌。耐心对于成功营销的重要性,可以从以下几个方面说明:\par1、真正有价值的客户不是轻易能够得到的。一方面,有价值的客户在选择券商时是非常慎重的,总是经过反复比较,反复挑选,经过严格的考查,最后才能确定;另一方面,有价值的客户总是希望得到券商的重视,基于“轻易得到的,人们往往不珍惜”的心理,真正有价值的客户往往增加营销的难度,以期得到足够的重视。国外曾有经过100多次拜访才获得订单的案例。笔者熟悉的一名客户经理,为了得到一个大客户,充分施展“磨”和“缠”的功夫,不断地拜访,与客户聊天、交朋友,使客户非常感动,终于使客户成功转户。\par2、营销界有名行话:“推销产品前先推销自己”。如果客户经理能够成为客户的朋友,工作当然好做得多。但朋友需要经过时间的考验,不是一两次交往和拜访就能成为朋友的。时间能缩短人们的心理距离,只有人们的心理距离缩短了,才能成为朋友。

    3、从我们来说,为了有的放矢,需要对客户的情况进行了解,特别是在市场发育不成熟,整个社会的信用状况较差的情况下更是如此。很多客户经理都有这样的体会:太容易得到的“大客户”,往往是为了探你的佣金底线。为了对客户的真实状况进行详细的了解,同样需要时间和耐心。

    4、没有耐心的客户经理很容易在讨价还价时让步。有些客户经理在谈判过程中急于求成,害怕失去客户,这种心情一旦被敏感的客户感觉到,必然会掌握谈判的主动权,从而被迫作出让步。

    智能

    不少人对营销工作存有误解,认为营销工作很简单,不象其它职业需要各种技能。营销工作无师自通,只要四肢健全,阿猫阿狗都能干。其实,营销是一门很深奥的学问,要成为一个专业营销人员,不仅需要经过一定时间的锻炼,而且还要求精通营销知识。笔者在过去从事营销管理时,总是让新入门的人从最简单的销售工作做起,先做送货员(由企业分派固定顾客,按时送货收款),再做助销员(作为销售员的助手,协助销售员开展销售工作,没有独立开展销售的资格),通过上述两个阶段,获得销售知识和经验后才有资格作销售员。当然,这些对我们的客户经理一样适用。

    客户经理在营销工作中,需要对很多问题作出决策,如针对谁营销?在何时、何地、以何种方式营销?正确地作出这些决策,既需要经验,也需要包括营销学、心理学、人际沟通等方面的知识。缺乏这些知识,充其量只能在自己已经熟悉的缘故客户开展工作,而一旦遇到新问题,进入一个新市场则无能为力了。

    杰出的营销人员往往是最善于观察、最善于思考的人。某生产食品的企业,将销售重点放在城市,销售状况一直不佳。公司聘用的另一个销售员则很善于观察和思考,他在对现有客户及每个客户的销售额进行分析后,马上作出判断,公司的市场在城乡结合处,在乡村,而不在城市。正是由于找准了市场、找准了消费者,只花了很小的代价,就取得了以前付出几倍的努力都没有取得的成果。

    体能

    对于客户经理来说,他的办公室在客户那里,他的工作场所也在客户那里。这是营销工作与其它职业很大的一个区别。对客户经理来说,不辞劳苦,每日在外奔簸是常事。一般职业的工作人员,或者用手工作,或者用脑工作,或者手脑并用,唯有客户经理不仅要用手和脑,还要用脚来工作。有人将营销工作形容为“跑业务”是非常形象的,确实,业绩是靠双脚“跑”出来的,不是在家等出来的。某公司有两个业绩非常突出的销售员,他们的特点就是善“跑”,其中一人在10天之内骑自行车跑了10个乡去推销,另一个在夏天每天骑自行车跑100多公里到乡村去推销,正是由于他们善“跑”,他们的销售业绩在同事中是最好的。\par对营销人员工作的这一特点,我们营业部的李林总经理将其概括为“千方百计、千家万户、千辛万苦、千言万语、”。这是对推销工作特点最精辟的总结。

    在以往企业培训销售人员时,笔者多次以上述内容为主题对营销队伍作演讲,均获得广泛认同。正是基于对营销工作的上述理解和认识,我们在今后培训客户经理时,应把重点放在改变客户经理对待营销的认识和态度上,以充实客户经理的内涵为主。我们认为,一旦客户经理具备了从事营销工作的基本内涵,再辅以时间的磨练,具备了熟练的营销技巧,就能保证营销生涯的成功。

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