客户服务

非暴力沟通:有策略的管理冲突

2017-01-18 才博


编者按:“有话直说,有话好好说”是联想方法论中关于团队沟通的精准提炼。无数的案例说明了团队的成功离不开清晰而富有建设性的沟通机制。

 

优秀的团队内部沟通应该做到“有话直说”的坦诚表达,同时注意“有话好好说”的人际交流技巧。这种通俗表达的沟通方式在现代企业管理学与以“认知、责任和同理心”为核心的“非暴力沟通”异曲同工。

 

 

语言对行为结果的影响力极大。恰当使用或滥用语言,都会对日常工作带来转变或者破坏性打击。

 

“有话直说,有话好好说”的“非暴力沟通”又称“富有同理心的沟通”,其目的是在坦诚沟通的前提下,强化给予和关怀的力量。如果运用得当,将会取代那些低效俗套的模式,形成新的沟通方式。

 

 

 

 什么是“非暴力沟通”? 

 

假设你是一家创业公司早期团队的成员,每天要工作12-14个小时,一个人干着三个人的活,那么在跟同事交流工作时,你希望听到哪种问题?

 

你这周能完成这项工作吗?

要这周完成这项工作的话,你需要哪些资源?

 

第一个是封闭性问题。答案无非是“能”或“不能”,并不关心个人付出或是想法。

 

你也知道自己要么回答正确,要么回答错误,这样的对话可能让你莫名地紧张、反感,甚至产生防御心。

 

而第二个问题属于开放式问题,散发的是浓浓的关心和支持感。它期待的不是一个简短的回答,而是想要了解更多有价值的信息。

 

非暴力沟通的目的是,强制人们删除大脑自动生成的潜台词。这些潜台词让人戴着有色眼镜看人想事,阻碍了有效的工作和沟通。与其指手画脚、谩骂指责,不如先冷静思考,然后再把深思过的想法表达出来。

 

例:“Jane开会迟到了,Jane 经常开会迟到。”

 

这些都是客观发生的,但再一细想:“Jane 完全不尊重同事,根本没把其他人放在眼里。”

 

当老板有了这样的想法,就已经陷入了“暴力沟通”的前奏。

 

或许,Jane 对其开会迟到心知肚明,老板在开始批评 Jane 偷懒前,她需要的是一个解释的机会。

 

而老板应该给她这样的机会:“每次开会迟到,我都认为你不能很好地按工作重要性管理好时间。”这样便给了Jane更多的机会和空间,引入新的内容和信息。

 

或许她会说,“很抱歉,最近需要花时间照顾孩子,但我认为这是私事,没必要搞得人尽皆知。”当把问题说明白之后,大家就能一起解决问题了。

 

 

有策略地管理冲突 

当工作中产生了冲突,人们趋于两种处理方式:

 

掩饰不悦,祈祷事情能自动消失

有话直说,通常言辞未加思考过滤

 

两种回应方式都是欠妥的。逃避问题只会殃及更多人,而草率盲目的“硬碰硬”则会让星星之火发展成燎原之势。
 

“有人的地方就有矛盾,我们要做的是学会如何应对。”工作冲突的核心是争执双方都有道理,每个人的行为都有积极正面的理由。但目的都是找到当前棘手问题的解决方案。

 

所以解决冲突的根本目的也是为了解决当前工作面临的棘手问题,想清楚这一点,在工作场景中的沟通首先需要“对事不对人”。

 

始终以解决问题为导向,以时刻保持冷静为第一要务。积极倾听,消除分歧,重新措辞,让共识变得透明。

比如“我听到你说的是...”、“如果我将你最大的担忧理解为...你看对吗?”

 

通过这样的方式,来消除对对方目的和意图的误解,也让每一方都有机会表达出自己的心声。

 

 付诸实践 

 

一旦决定了改变团队内部沟通的氛围时,作为管理者,首先自己得以身作则。正式出台一个全新的沟通机制,未免显得过于唐突、冒险,并且会浪费不少时间。

 

创始人改变自身开始,本身便是活生生的例子,是最佳的榜样,员工们跟着学习的速度会超乎想象。

 

 

 

你需要做的:

● 每一项计划和目标设置清晰的预期,切忌单方面作过多地沟通。

 每次指导结束后,能够给机会让同事说出自己的理解。

 尽早并且时常提醒员工,欢迎他们在任何场合都勇于发表观点。

 大方的表扬,用正面的反馈强化沟通技巧。

 

很多人都在情绪激动或者极度紧张的场景下,才使用暴力沟通。遇到这种情况,你需要向当事人抛出问题,让他们迅速冷静下来,引发他们独立思考,并说出自己的观点和结论:

 

你最终目的是什么?

你希望我提供什么帮助?

 

“自我认知是没办法教的,但却可以耳濡目染。”当团队不断成长,管理者需要适时调整沟通技巧和机制。改变要趁早,这样一来,每一个新加入的员工都能直接感受到——它已经成为团队文化的一部分。

 

有时候谈话开了个好头,但当有一个不和谐的声音发出后,就逐渐跑偏失控。

 

不要太担心,以下是几则应对的技巧,把话题从半路拉回正轨:

 

深呼吸、暂停,都能彻底清空大脑,也给对话按下了重启按钮;

聊聊过去,跟同事一起,回忆曾经的艰难和快乐。

 

这里要做的就是要让团队慢一点,停下来,回头看看来时的路,想想最初为什么而出发。团队的每个人斗志也会被重新唤醒。时而回望,才能眺望得更远。

 

跟同事聊聊旧事非常有用,日常工作沟通中也能用来舒缓大脑,放松心情,加深情感共鸣,增加团队凝聚力。

 

比如说说内部消化,回忆漫漫长夜,想想为什么大家走到了这里?为什么这个时间点了还在努力工作?

 

 

 

 融洽沟通的好处 

 

当团队内容发生冲突,一切的工作都开始不协调,良好的初衷被误解,行为结果也偏离了预期。

 

你永远不要指望一个不和谐的团队能做出好的产品,尽管总有例外存在,但对于团队日常工作而言,两个人出了矛盾,整个团队都会跟着遭殃,人们会选择站队,复制错误的行为。

 

好的人际交往技巧与高弹性、满足感和生产力息息相关。人们开始感觉到当前的环境是最安全的,可以包容一切脆弱和赤裸裸的现实。

 

如果公司能把这一切做出体系,那每个人就可以把更多心思花在工作上了。

 

融洽沟通给团队提供了根基和工具,以便于更合理的利用短缺的资源和有限的资金。

 

团队成员突然开始打破坚冰、相互了解,工作也越发省心不费力,生产力也大大提升。但这并意味着冲突和问题不会卷土重来,沟通是一个长期持久的话题,而非一劳永逸的。

师资团队

周一至周五 08:30~17:30