• 您当前位置:主页 > 媒体报道 >
  • [西南峰会]服务外包加速客户联络中心新生态构造

    2017-08-11 10:14 来源: 未知  作者 才博


     


    分享嘉宾:四川天翼呼叫科技有限公司总经理-付斌

     

    请观看现场精彩视频▼

    尊敬的陈会长,各位来宾,早上好!非常高兴今天作为第一个分享,能够为大家先抛砖引玉一下吧。我想我们今天这个主题是我们的数据,智能,交互,融合。我可能在我的分享过程中,也会就我在工作中的一些体验和感悟,给大家做一些分享和交流。

    我的分享主题是“服务外包加速客户联络中心新生态构造”。说到这个新生态可能主要是基于我们技术的创新,我们公司因为作为立足成都,我们本地的一个服务外包器,所以首先也是就我们公司的情况给大家做一个简单的交流。

    1

    我们公司的前身是中国电信的呼叫中心外包中心,我们2007年成立,08年的时候,我们集团公司统筹规划建设了五大区域中心,将我们成都这个中心作为我们西南的基地。我们对外品牌就是中国电信呼叫外包服务中心成都。

     

    到了2012年,按照集团的我们的思路,我们成立了四川天翼呼叫科技有限公司。独家承接我们四川电信呼叫中心的外包业务。我们在这个过程中,不断的探索我们呼叫中心的发展。怎么样一个合理的体制和机制,去保证它的正常的运营,能匹配我们客户的运营。

     

    我们自身优势,电信品牌,我们的网络我们的资源,同时我们也有十年的一个积累。所以刚才我们看到的这个展示的就是我们这十年来,为我们行业的知名的大企业客户,金融行业的客户,包括我们的党政政府公共事业单位,提供的这种多样化的客户联络中心的解决方案。我们在呼叫中心发展最快的十年,我们成为彼此共同的见证者。

     

    我们现在通过十年的运营,我们现在已经具备了近万席的规模,我们服务的客户,包括在服务的,包括曾经服务的,不下200家。我们现在主要在成都高新区,高新西区,然后将在都江堰投建我们新的资产。我们跟市州建立新的资源,我们希望辐射到面的多样化的服务外包。

     那么说到客户联络中心新生态,有新就有旧。我们理解,旧的生态,可能我们会追溯到我们客户联络中心曾经的一些联络方式和技术手段,平台的功能。

    在这个客户联络中心,包括它面对的企业内部的从我们的产品,销售,售后,我们的IT支撑等等,构成了我们企业内部的这样的一个生态环境。客户联络中心自身我们从我们的服务的手段,我们的工具,包括我们的服务的内容,也是体现在我们整个这个企业的服务流程里面。同时,作为我们企业,业面临我们外部的,包括我们产业链的上游,下游,我们的合作方,我们的竞争者。当然,也有我们外包服务商。这个就构成了整个的生态了。

     

    2

     现在这个回顾一下我们客户联络中心的一个历史,我们大概十多20年前,我们呼叫中心还是很简单的记录方式。

     

    往往就是一个简单的电话。

     

    这个时候,我们服务的主要的形式,基本上是纯人工。然后随着一些技术,一些平台系统的升级和发展,我们开始由短信的下发,包括互联网的发展,邮件,传真等等。那么随着时间的推移,以及我们客户需求的日益增长,我们服务的手段也越来越多。

     

    我们通过比如说IM的引入,云计算,大数据,多媒体,视频的功能,包括一些智能化的工作,我们新的土壤要满足我们客户联络中心自身的发展需要,同时满足我们新技术,新应用,技术驱动带来的需求。还有我们的用户多样化,个性化,它的客户体验和感知。

     

    我们也看到我们原来的纯人工服务变成了自助式的服务,逐步往智能化人工来演进。服务类型到单纯客服,慢慢我们可以做呼入呼出,包括线上线下。新的生态就给予我们呼叫中心的发展逐步的提升。

     

    说到新生态它的新技术,新应用,涉及到方方面面很多。在工作中,包括现在最近一两年,我们对人工智能这块关注,确实是比较热门,包括大数据,人工智能。因为大数据,我们今天也请到了我们的贵州的张主任,他也会给我们带来分享。

     

    说到人工智能,我粗浅的谈谈我们的想法。我们客户联络中心您的客户的体验和感知,已经是我们现在追求的最高的境界,你怎么样的体验和感知,能够让我们客户服务的效率提升很快,能够很方便。

     

    我们昨天下午有一些交流,现在企业服务业务很复杂,通过一些多媒体的手段,通过QQ,通过一些APP,微信,比如说我们电信,今年我们电信部的老总也在,我们通过多媒体的方式多渠道的手段来实现。但是由于你前端的业务构造,业务设计很复杂。我们在服务效率不够,引入一些手段的时候,你会发现你的数据,标识,参数还不够成熟。

     

    但是我们昨天交流,携程网的陈总就说了一个数据,让我们比较惊讶。看到携程的业务在这种标准化,这种互联网化的方式上,就非常的具备这种智能化升级转型的条件。我们现在提了很多人工智能的一些想法和要求。但是可能是一个比较慢的过程。这个漫长的过程,有一个观点,应该是不可逆转的。

     

    就是说我们有可能觉得这个技术用,但是可能有一些让你感知不到的方式潜移默化渗透到你的生活中。

     

    我们举一个例子大家看过多少我们的人类简史和未来简史,听过他的演讲。

     

    我们开车在公路上,我们到一个目的地,原来是凭人的意识,知道下一个路口,知道倒左,还是往左右因为现在有了很成熟的GPS的定位,智能化的工具。

     

    你慢慢会发现,当你到一个十字路口判断往右还是往左的时候,你的意识慢慢会被GPS所主导。我们慢慢产生了依赖。当你再一次到十字路口的时候,就放弃你的思维,跟着GPS走。平时我们生活中还没有意识到人工智能所带来的体会。

     

    人工智能的替代,稍微展开一点。因为这次的主题数据智能这一块是一个亮点。我们在应用人工智能方式的时候,我们也会,一个是接受企业内部战略的一些引导,一些方向,特别是我们互联网公司,BITGE,带动我们互联网化,我们的人工智能化。

     

    人工智能的替代,稍微展开一点。因为这次的主题数据智能这一块是一个亮点。我们在应用人工智能方式的时候,我们也会,一个是接受企业内部战略的一些引导,一些方向,特别是我们互联网公司,BITGE,带动我们互联网化,我们的人工智能化。

     

    另外,我们本身客户对这些需求潜移默化的渗透之后,你会越来越依赖,越来越享受这样的便捷式的高效的满足你个性需求的各式各样的需求。

     

    通过数据的采集,收集,加工,提炼,定位。所以我们在想,人工智能到什么程度?有可能你平时的喜好买一本书,有可能直接不需要自己去思考了,不用动脑筋了,直接就筛出来了。

     

    还有刚才我讲的通过人工智能,我们可以透过客户联络中心,刚才提到的这样一些感知之后,同样我们客户联络中心很多服务工作也被替代。我刚才讲,人工智能的发展是不可逆的。

     

    有可能一个阶段,受到我们行业的管制,或者是国家的一些政策,会缓慢下来。但是一个阶段之后,还是不可逆的去生长。我们知道一个科技创新绝对是会随着你的想象还没有到。我们客户联络中心的转型升级,我们一定要跟上技术的脚步。

    3

    但是同时,我提的第二个观点,我们的这种人工智能的发展背后的问题,甚至是其他的带来的替代影响。也会面临我们阶段性的周期性的问题。

     

    我们现在的人口红利,我们老一辈的人,如果再过二三十年,中国老龄化的趋势,由于我们新的一代的诞生,计划生育政策的放开,我们年龄结构又会下沉。

     

    那么想想,我们这些现在这些二胎,四岁,五岁,一二年级的小孩,15年以后他们做什么呢?是不是能够保证我们的小孩都能够成为人工智能驾驭者,设计者,但是不是这样的。特别是我们成都的很多生活在这里,有感受。我们教育资源的影响,前段时间,小区与小区之间,为了学区楼的事,互相黑嘛。也暴露了教育资源的不足。

     

    我们的小孩希望他学什么,希望给予什么样的培训和技能,当你还在想这些的时候。

     

    未来15年,20年,他们学的这些东西,能不能学以致用。我们看看现在的成都的四川的普高,再看看一本二本,这些人出来了以后,只有这个高知识阶层的人,才有可能进入高知识阶层。随着人工智能的发展,慢慢的会制造很大的一部分用的人。

     

    不用的人什么意思?没有对国家,没有对地球没有什么经济贡献和价值。我们跟张主任沟通,有时候想想,不一定像霍金说的东西,是不是就是脑洞大开的一些预言或者是胡思乱想的东西。人工智能的替代有周期性和反复,但是绝对不可避免。

    4

    回到我们交流的核心的一点,就是我们企业的,包括我们公共事业单位的客户联络中心,在发展的过程中,有来自于内部的需求的影响。

     

    比如说成本,我们的效率,同时我们也有转型升级的要求。我们互联网企业,在很多互联网,智能化这方面,比较先进的企业,在引领这样的升级转型的方向。

     

    同时,我们的客户联络中心管理者,我们很多是这方面的管理,你们也不得不去关注,我们行业面临的环境。比如说可能我们HR部门更多的了解人力资源政策,什么时候外包。

     

    我们知道世界五百强99%的企业有服务外包的需求,什么类型的外包,人力资源的外部吗?企业肯定会深入研究这些政策,是不是考虑做这样的决策。

     

    行业的监管,我们可以看到最近这一两年,从2015年,2016年到今年,从最初的像工信部下发的对电信网络资源,对电信诈骗的推广。包括我们电信运营商,也对我们的实名制的认证,包括我们资源的开放,都做了非常严格的控制。我们有些申请电信资源的时候,感受到有些资源并对外开放。

     

     还有像六部委,公安部,最高检,最高法,联合起来,对我们的呼叫中心这种方式进行政治敏感的,或者是违法犯罪的,泄露个人用户信息也在打击。

     

    今年6月1日出台的网络安全法,这个网络安全,我们大家可能平时对外围环境关注少,这个网络安全法对个人用户信息,对我们现在比较热门的大数据的使用,里面也有比较详细的规范。

     

    那么这个网络安全法出来了以后,我们很多做呼叫中心,特别是做我们营销的,大数据研究和应用的。特别是做大数据的交易的,现在也有一些新三板上市公司嘛,前段时间看了一个报道,大概13家这样的公司。

     

    5

    那么就是说,我们国家,刚才陈会长讲的,工信部对这块大数据的应用,研究,包括监管规范,对我们国家的法律法规,这方面可能还需要更进一步深入的研究。

     

    什么是充分应用大数据。

     

    比如说我们现在电信的呼叫中心,直接跟我们集团的移动司做对接,我们能够判断客户的需求。

     

    但是拿到我们平台上,干不到任何关于这个用户的码号,身份等等信息。你不能够通过我们分析出来,提炼出来的信息,追溯到个性。这个是对我们基本的要求。

     

    现在感觉大数据的发展也很火爆,是未来基础的一些工具。特别是客户联络中心的管理者,需要了解和关注我们这样的外部环境。

     

    我们公司是从事服务外包,刚才提到了一下,世界五百强99%都有外包的需求。

     

    这个外包包括像ITO,我们的技术服务的外包,BPO业务流程的外包,KPO知识流程外包。包括HR,包括基础服务,平台运营,包括我们运营管理等等。服务类型也是语音到数据处理。

     

    我们服务外包商,跟我们数百家客户提供服务。这里提几个关健词。也是我们有这种服务外包的需求。我们在考虑这些外包的时候,我们要考虑的。

     

    我们这个客户外包,包括我们供应商,具备什么样的一种专业能力,资质,我们质量标准,ISO的,还有我们的一些运营上面的。这个我们认为是我们选择外包商,我们要解决业务流程外包最基本的。

    6

    另外一个方面,更重要的是互联网思维,因为现在这个信息技术的发展,IP化,各种多媒体工具的提供。必须要求我们服务外包商,它的管理者,运营者,一定要有互联网思维。

     

    灵活,高效,多判,分享。

     

    所以如果做不到互联网的思维,有可能你的业务流程外包达不到那个目标,有可能是拖累你。因为我想,这个互联网的思维是非常重要的。

     

    另外就是我们的包容,开放,以及我们的在承接企业之间的合作。

     

    我们曾经接受一个客户的外包,做到两百人的时候,因为企业的一些按照合同的规则,如果我们不是做综合性外包服务商,两百人的裁员,最后我们用了两三个月的时间,我们跟客户进行友好的沟通,我们充分理解客户面对的不同的阶段,不同的战略调整。最后我们友好的协商,解决了。

     

    没有造成任何一例的客户流失。

     

    还有一些客户阶段性的计划,比如说保险计划。昨天跟仁寿的老总交流,可能前期的一个电销产品,一个设计,到底行不行,多大规模的团队。

     

    它自己有自己的问题,我们更多从事一些不同的方面,帮助我们的客户解决一些关键时间点的需求。这个要求我们诚信,包容。

     

    另外,我觉得还有一点,开放,这个开放倒不是说不仅仅是心态,心态思维行为。

     

    开放强调的是你的能力的开放。

     

    因为我们很多的服务嫁接在我们网络平台上,有客户不希望我们的数据将来开放。能够做到信息安全保证。我们怎么样做到既开放,又安全。对服务外包商,包括客户联络中心在选择的时候,需要充分考虑的几个关键点

     

    说一下我们的优势。这个也是一个知识的普及嘛,我们在座的很多客户联络中心的管理者,平时更多关注运营。

     

    但是我们呼叫中心运营在什么样的网络架构上,不是很清楚。我简单介绍一下,因为我们现在的电信的主要的网络,我们还是传统的PSTN,通过我们电信的语音。这个PSTN建设了很多年了,现在是处于不断的淘汰过程。

        当你的很多应用,往多媒体,高清语音,高清视频转型的话,你的网络承接不了。就像我们买了4K的电视,没有4K的片源,如果有一天让你看4K的片源的时候,就有差异。我们中国电信的呼叫中心的平台,已经在十年前就接入到NGN网。

     

    能够实现IP化,这种软交换的平台也在往IMS网络过渡。我们全IP化,多媒体,支撑高清视频的网络。你配了一个奔驰最好是到高速公路上开。

     

     电信即将推出来我们的沃特技术的终端,就是4G,能够实现高清。原来我们都是借助互联网的第三方的软件,微信,腾讯的QQ视频,端到端的交互功能很强。如果以后我们用了沃特的这种手机,一般就两秒钟。而且你的声音清晰度感受会非常好。

     

    所以到了呼叫中心渐进到我们多媒体人工智能时代,如果底层还在PSTN网上,有些需求就不是很好。打这个呼叫中心电话过来听,就觉得很LOW了。这块,我们引进的方式,这块平台马上就要升级到IMS。

     

        第二个优势就是我们电信的平台和资源的优势。我们的语音,电路,包括我我们的IDC,存储等等,能够为我们客户联络中心,无论是系统的接入,平台的接入,我们码号介入,我们的资源的存储,灾备都能提供整体的解决方案。

     

        另外就是我一直认为我们电信运营商做外包不如我们民营的,但是十年前我筹建这个团队,到现在核心的团队没有做过任何的变化,这样我们电信提出理念,算是比较少见的。因为我们的培养了大批的我们运营管理专家,也为我们客户能够提供这个人力资源,现场管理,运营管理,以及我们项目的整体规划,项目实施运营,到整体的管理,都能够实现高效专业。

     

        我们用了三个多月的时间,为客户提供语音,包括终端后台的处理。所以我们希望通过我们务实的精神,我们这个专业包括我们的互联网的思维,为我们的企业在转型升级的过程中,做好配合,协同,最终实现我们的双赢的发展。我的分享就到这里,谢谢大家!

    北京分公司 地 址:北京海淀区清河嘉园  电 话:010-82735066
    武汉分公司 地 址:武汉市武昌洪山区街道口未来城D座505  电 话: 027-87866312
    广州分公司 地 址:广州市白云区黄边北路63号嘉禾创意产业园3号楼411室  电 话:020-28051718
    上海分公司 地 址:上海市漕宝路1243号勇卫商务大厦667室 电 话:021-61291717
    长沙分公司 地 址:长沙市岳麓区阳光100国际新城三期1-42栋301室  电 话:0731-88577169