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  • 【西南峰会回顾】贵阳大数据及呼叫中心产业发展实践-贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室主任-张辅迁

    2017-08-17 09:26 来源: 未知  作者 才博

     

    7月13日2017年度中国客户联络中心行业西南峰会在成都通威国际中心圆满落幕。

     

    本届峰会由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办,才博(中国)学习管理机构承办,四川天翼呼叫科技有限公司、四川西沃信息技术有限公司共同协办,主题为“数据·智能·交互·融合”。

     

    本次行业峰会共有来自通信、银行、保险、证券、基金、航空、汽车、电子商务、广电网络、公共服务、物流快递、医疗健康、互联网等行业400多人参会交流,现场座无虚席。也是西南区域目前参与人数最多,规格最高的行业峰会。

     

    分享主题:贵阳大数据及呼叫中心产业发展实践

     

    分享嘉宾:贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室主任-张辅迁

     

     

    请观看现场精彩视频▼

     


     


     

    各位大家上午好!过来听了各位嘉宾的分享,以及小范围的沟通,感觉从政府的角度来讲,确实没有参与到行业运营过程当中的实践,对于很多细节的产业发展比较关心的内容的话,其实是比较缺失的。

     

    今天站在这个讲台上面,我想面对这么多行业的专家,行业的领军者,我们实际上可能讲不到很多的干货。只是说借助这个机会,借助我们电子商务协会客户联络中心专业委员会这样一个平台,把贵阳做的一些事情进行一个宣传和介绍。让大家了解认识贵阳。同时的话,也希望促进一个思考,就是在我们的行业发展过程中,企业怎么和政府合作,然后达到共同促进产业发展的这么一个目的。

     

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     实际上通过我们一些对行业的观察和与专家的一些沟通,我们发现无论是基础设施的升级改造,还是从我们通过中间服务环节,促进内部营销的变化,我们认识到呼叫中心行业已经发生了比较深的变革。

     

     包括之前讲到的人工智能,以及语音识别,语音合成这些新的技术演进。以及政府对于行业的管控的趋严,数据和服务越来越成为我们企业的核心。这个我认为预示着我们呼叫中心已经处在一个行业的拐点上去。那么在这个拐点的过程当中,企业自主去投入创新,以及付出多的成本去适应变化的改造的话,其实难度是比较大的。这个时候,我们认为政府参与的话,可以适当的降低企业的成本,然后促进企业去发展,去创新,去发生变革,让整个行业向更好的趋势发展。

     

    这里的话,我们讲到贵阳市大数据服务外包的实践的话,我们刚才说到了,我们没有参与到运营或者是当中的细节,所以的话,可能对大家没有从业务发展方面,没有太多的借鉴。但是的话,我们可以讲一下,贵阳在做的一些事情,希望大家能够关注到贵阳,并且到贵阳合作,并且落地。

     

    首先是对呼叫中心的一些思考。贵阳市的话,大家提到贵阳市大家都比较熟悉,因为我们贵阳市成功了举办三届大数据博览会,国际博览会,得到国家领导人的重视,先后到了我们数博会上面进行了主旨演讲。

     

    贵阳市发展大数据产业,到底有什么优势呢?其实我们讲,我们并没有优势。是因为贵州长期处于一个落后偏发达的区域,然后对于环境的保护又有严格的要求,其他产业的话,受制于交通的这么一个限制的话,也没有办法做到很大的规模。那么我们发展大数据,实际上是在一个不得已的环境下选择的一条可以通过后发赶超,通过创新来实现后发赶超的这么一个思路。但是这个思路的话,选择到了世界的这种创新的前沿,选择到了一个好的时间和点和机遇,通过这个的话,使我们大数据获得大家的认识认知。

     

     

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     作为以大数据创新为核心的创新城市发展,我们有什么优势呢?贵阳市是贵州省的省会,是全省的政治经济文化中心,这意味着我们其中贵州省比较好的教育文化,经济,以及交通资源来帮助我们企业共同去发展。

     

    刚才我说到,我们交通不发达,通过我们国家的扶贫战略,大数据的产业发展,以及国家一带一路等等这些产业优势和西部开发这些优势的话,我们现在逐步建立了两小时的经济圈。从北上广的话,我们是八个小时,但是在西南地区,我们会打造西南的重要交通枢纽,已经开通了沪昆高铁,我们到周边五省的交通,基本上已经实现两小时经济圈。

     

     机场方面,我们在建第三期,实现了国际通航的快速增长。通过大数据发展,微软,戴尔,英特尔,谷歌,以及阿里巴巴,京东等国际知名企业,在贵阳云集发展。大数据以及呼叫外包等业态迅速崛起。在贵阳发展外包和呼叫中心的话,初步具备了一个良好的产业发展氛围。由于产业的发展,贵阳也具备了一个所谓的洼地效应的优势。产业迅速发展了以后,能够获得和其他地方不一样的政府的关注和支持,并且获得更多的政策支持。上面是展现了我们贵阳市在大数据方面,获得国家支持,包括重点实验室以及培训基地。

     

    那么在生产要素方面的话,贵阳市人口是在400多万,从产业发展的生产要素来讲的话,我们的价格处于较低的水平,无论是办公场所,人才储备,这些在呼叫中心比重里面,比较大的生产要素的话,在贵阳具有一定的综合产品优势。在相同水平的收入下面,员工的获得感和幸福感,远远超过北上广的一线城市。

     

    贵阳还有中国避暑气温,冬季天气14度,包括贵阳人都有很深的感受。这两天的话,从贵阳到成都过来以后,已经明显感觉到这种气温的差别。来之前的话,可能在贵阳,这两天还得穿夹克,所以的话,确实是中国的一个避暑圣地。

     

    贵州大数据产业发展。目前讲到的话,我们能够站在这里,来和大家讨论一下呼叫产业的发展,其实得益于陈书记到贵阳来了以后,提出的大数据发展的这个战略。实际上,我们把呼叫中心和外包作为关键产业提出的。在数据汇集,数据分析和应用方面,呼叫中心和外包企业具有天然的优势。基于这个特点,我们把数据中心建设,以及呼叫中心的建设,作为促进大数据发展的两翼,共同推进大数据在贵阳落地,然后变现,以及有一个实质的推广作用,而不是仅仅停留在概念上。具体情况就不介绍了。

     

     这个是贵州大数据产业发展中心,实际上,这块的话,也得到了国家以及国家领导人的重视。

     

    起源是在14年的3月,我们跟北京合作开展了一个大数据产业发展的推荐会,15年的话,就提出了在贵州来开展一个国际性的大数据产业博览会。

     

    因为之前的话,很多大数据相关的峰会以及论坛,都是用论坛的方式,用演讲的方式,讨论的方式来推进。我们首先提出了把这种概念性的东西,和实际的产品,以及已经有的成果,通过博览会的方式展现出来。

     

    这个得到了国家领导人的认可。第一届的话,是马凯总理进行了演讲,然后在16年,习近平总书记视察大数据中心的时候,指出贵州发展大数据确实有道理。15年6月,首个国家级大数据综合实验区。16年5月,克强总理在数博会开幕式讲话。确定11月,工信部批准贵州建设贵阳贵安国家级互联网骨干试点。

     

     目前,贵阳在呼叫产业方面提出了炼好内功,做优做强做实的工作思路,提出了10万坐席带动产业的营销,带动相关产业就业超过20万的目标。

     

    这个10万席是两年目标建设,达到了一个规模效应。那么这个从产业规模来讲,并不是特别大,但是我们为什么又要去做这么一个呼叫中心的建设。因为贵阳的话,在产业发展之初,没有太多的积淀,从零到1的过程。所以通过政府牵头建设,由政府投资来完成场地基础设施的这样一个建设。

     

    然后的话,让企业能够实现拧包入住,在新业务承接等等的时候,这样一个成本投入,通过这样一个规模化建设这种效应,吸引大家的关注和眼球,正如今天能够在这里跟大家分享。我们也通过硅谷化的建设,成功吸引了企业的关注和注意,让企业了解贵阳贵州的产业发展,促进产业之间的互动和合作。

     

     这些是我们这两年建设的一些代表园区的介绍,有我们作为示范展示性的互联网和服务外包的示范基地。有我们经开区大数据创新中心,把里面成功引入了滴滴出行的呼叫中心,以及我们存量资源,政府资源等保障房改造的呼叫中心综合服务园区,华南,西南的基地也在这个产业园,科大讯飞智能语音呼叫产业园。

     

    代表的话,就是刚才我们介绍的服务外包呼叫中心,北京安邦保险公司,贵阳聚盟,以及我们的货车帮,以及安邦保险等等这些代表企业。通过政府的牵头建设的话,解决企业成本的问题。我们实现让企业拧包入住这样的服务条件。

     

     

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     我们贵阳实施三个不高于,不高于周边省份,不高于北上广,不高于北方数据中心内蒙古基地的这样一个资费要求。通过呼叫产业的发展,也带动了数据产业的发展。提供云中心机房,服务器,存储器等等这些基础设备。实现统一的规范的云中心机房运营服务,以及提供便利的员工宿舍。

     

    这些也是我们根据产业发展特点,做的园区配套,包括食堂,交通宿舍,治安以及卫生等等。在人才招聘服务方面,我们免费开放贵阳晚报,贵阳都市报的招聘专栏,免费开放人才市场的招聘展位,与人才培训基地,服务外包学院等等培训机构,开展人才培训培养,建立人才池,协助企业开展专题的培训班,开展招聘校园招聘等等工作,这些工作实际上都是由政府牵头,政府出资免费提供给企业的一些合作的内容和合作方向。

     

     在这里的话,实际上我们确实来讲,没有太多的东西能够给大家做很好的呈现,但是的话,正如刚才我所说,我们希望引入一个思考,在行业发生变化和上升的过程中,企业需要政府做什么,政府能够为企业做什么。政府和企业之间的关系是什么?我们怎么样促进行业的共同进步和发展。

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    这里的话,有一些小小的自己的观点,就像刚才我们讲的。一,我们通过政府来投入基础设施建设,可以降低企业的投入成本,转移成本和运营成本。

     

     第二,我们刚才更多的强调大数据,但是对于我们隐私的保护,数据的信息安全这些的话,如果单独由企业去做,目前面临的困难是十分巨大的。如果政府来牵头,实现数据的汇集以及分析应用,这个可能在目前我们国家政策下,是一个方向。

     

    同时的话,对于人才培训和员工方面,企业自己有自己的一个体系和思路,但是如果和政府结合的话,那么实际上可以更高更好的来拓宽我们员工的职业就业渠道。比如我们一般来讲,对于职业晋升空间,在水平体系和垂直体系来解决。通过和行业的合作和促进,在行业内部,跨企业这样的一个方式进行结合和人才的流动,以及人力资源的提升。

     

    当然,如果和政府结合,政府发挥职能的话,我们正在做的工作就是开展一些技能大赛,班组长培训班,促进企业的交流,实现互相赶超的氛围,让不同行业,不同企业之间的人员促进交流,通过政府奖励,并且发证书的方式,把他们介绍到社会,提供更多的认知,让他们选择就业面有更高的择业空间。通过政府的介入会很好的促进我们呼叫行业的整体性水平的发展。我的介绍就到这里,谢谢大家!

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