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  • 【西南峰会回顾】呼叫中心转型之构建端到端的服务体验-长虹电器四川快益点电器服务连锁有限公司呼叫中心总经理-张倩

    2017-08-17 09:51 来源: 未知  作者 才博

    分享主题呼叫中心转型之构建端到端的服务体验


     

    分享嘉宾长虹电器四川快益点电器服务连锁有限公司呼叫中心总经理-张倩

     

     

    请观看现场精彩视频▼

     

     

    感谢各位一直坐了一上午,最后由我来跟各位分享一下,我们现在做的一个项目。

     

    一上午有很多精彩的演讲,作为我来说,也很忐忑,因为长虹公司由我作为这个相当于公司的代表来分享我们公司内部的一些管理的想法,也觉得很忐忑。

     

    包括刚才听了新网银行的,因为他们做这个项目已经有一个累计,而且有一些具体的数据出来,说明他们的想法是正确的。我们是从去年做的这个项目,做的项目名称也是做端到端的服务管理。

     

    这个项目,我们从目前来看,整体的思路还是没有问题的。但是确实从数据上来看,没有像新网那样有一个很直观的数据,展示出来我们这个想法是正确的,而且是对的。只是说我们现在已经初步有一些成效出来。

     

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    那么我大概先讲一下快益点公司,因为我们公司名称很长长虹电器四川快益点电器服务连锁有限公司呼叫中心,这个公司现目前是第三方的售后服务平台公司,这个公司不仅仅承接长虹的服务。

     

    我们讲长虹的服务,每一个服务,我们也承接其他品牌的家电类的,包括大家电跟小家电,比如说我们现在成立的小米的空调,包括乐视我们也有。还有一些比较小的品牌,但是实际上快益点作为第三方来说,我们希望把家电这个领域,基本上大品牌的和一些新兴品牌的服务,拿到旗下。

     

    呼叫中心几年以前是属于长虹的一个部门,我们大概有90%的业务是属于跟售后相关,所以公司就把呼叫中心纳入到我们现在快益点下面的一个利润中心。

     

    所以整个这个现代呼叫中心的业务跟售后的业务就紧密相关了。

     

    然后几年前,我们作为家电行业,呼叫中心的定位,其实很简单。

     

    我们相当于是坐在业务的受理跟回访阶段。

     

    我们对整个体系的参与度,几年前并不是很深入的。简单的例子,呼叫中心各位有打其他的名字进来之后,客户只是说能够解决就解决,不能解决的就创单,不满意帮你创投诉。所有的业务流程,其实我们全部回到服务的执行,就是中间那块,是一个黑匣子,全部传给后端。整个流程完毕了以后,我们会做回访,就是服务满意度回访和瑕疵的跟进。

     

    当时呼叫中心建设,我们更关注于说,我怎么能够把我的呼叫中心的成本能够降低。而且这个客服的服务水平相对能够提高。我们当时提出就是说我在电话里面能够解决的,就不会放到后端去的。只有后端要求师傅上门的才会让师傅上门。实际运行过程中,我们发现了很多问题。问题在哪里呢?

     

    比如说来电话的时候,没有问题。我能解决就帮你解决掉,没有解决,就让后端的师傅上。

     

    他说我要催单,我要催师傅到底在哪里?没有来,为什么不来呢?我也不知道。客服在系统里面看到这个单已经派下去了,但是为什么没有来呢?

     

    只能说我帮你催一下。有的说机器已经坏掉了,空调用不起,就会着急说为什么没有人来,师傅的数量不匹配的时候,可能会有偏差。

     

    但是呼叫中心的责任就是等等,我帮你催一下。用户的体验是非常不好的,只能说我找到你的呼叫中心,作为企业的窗口,为什么你不能帮我解决问题。

     

    有遇到退机和换机,打到400电话,这个机器有瑕疵我需要换机或者是退机,无法给你准确的答复。客服能够给客户一个很直接准确的解决方案。所以面临这样的问题,用户体验这一块,我们希望能够有所改善。

     

     

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    第二个,我们在呼叫中心运作之后,后端的服务执行,在全国各个省份,我们都有人员。

     

    呼叫中心的人员全部往下派,我们在互联网时代,或者移动互联网时代,这种人工成本,我们现在人工成本很高。

     

    作为我们公司来讲,越来越说我一个信息的传递需要这么多流程。所以基于这两个问题,我们去年公司要求说,整个呼叫中心是要转型,当这个转型是在去年提的非常明确的。前几年我们公司高管说呼叫中心要做到神经中枢。

     

    用户找到你的时候,能够把这个消息触及到冻结的点上,我们是说哪一个点有问题,呼叫中心到哪一个点。

     

    在做这个的时候,去年上半年,我们已经收了很多业务,也能触及到说,配件有问题,找到配件部门,技术有问题,找到技术部门。

     

    但是依然发现有一个问题,是说流程太长了。我需要指挥很多人去做事情。但是这些人做的时候,有很多各式各样的解决不了的问题。

     

     作为呼叫中心来讲,没有办法说以最短的时间给用户一个解决方案。所以后面我们在说,我们做到服务的质控。原来是呼叫中心这个部门,从去年更名是服务质控中心。更名也带来了我们的定位,就不太一样了。

     

    我们当时的设想,就是说用户而言,我们在讲大家电,其他的行业也不是很熟悉,大概有服务需求的时候,面临两个点。一个点是客服,不管这个客服是线上客服,还是电话客服。

     

    可能都没有人了,这个也算。第一个也是先有一个交流。如果能够解决问题,就不需要工程师,但是大部分的事情需要工程师去做的。如果这两个点,做得很好的话,客户的体验最高的,因为我能够找到你,就能够帮我解决问题。

     

    家电行业,要做好一个服务,不光是说有一个工程师项目,我们还是要培训的,我们讲KPO,讲方法。我敲门敲几声穿着怎么样,谈吐怎么样,都会影响客户对我们服务工程师的服务评价。因为我们是第三方的服务公司嘛,大客户对我们这些都是有要求的。这些培训都是后端做的。

     

     不管我们修换也好,后端都讲资源,我们铺货的时候,涉及很多,物流怎么放,仓储怎么放,十个大仓,这些全部在后端做的。

     

    然后包括我这些技术的支持,因为我们现在电视,包括空调,现在智能化也很高。

     

    我们最近装的智能空调,现在都是装的APP上面,必须师傅上门之后,不光是挂上,就是那个要抽真空的抽掉,现在还要把APP联动,手机能够遥控。对师傅的要求,从安装到维修都会很复杂。不仅涉及到家里面电器的问题,还要涉及到互联网的问题。

     

      这些后端如果做得很好的话,用户的体验也会提升。

     

    我们现在讲体验好了,后面的整个的家电换代也好,还是真正产品也好,都会有更好的销路。基于这样的思考,我们讲说服务功能转型,我们现在依托的是大数据。如果没有这两项技术是做不到的。

     

    所以这一块,大概从去年到现在,将近有一年的运作,基于这些所有的团队,我们把整个定位,我们去分为四项。质控中心,某种程度上,我站在这里不能百分之百的满足所有人的需求,我们是一个企业嘛,我们只是做一个平衡。

     

    尽量去满足客户的需求,尽量按照国家的三包法。在这里打个小小的广告,冰箱高端产品保修十年,这些企业的承诺,带来我们整个服务体系,包括客服的服务水平都有一些提升。

     

    作为客服来讲,是作为一个上下板,尽量不要去损害企业的利益,但是也要去维护用户的利益。基于这样之后,整个质控中心,我觉得要做好四件事情。

     
     第一件事情是事件的发布者。我们以前做呼叫中心,我们也会去触及到很多我们相关的业务。但是没有内部的数据,没有办法出各式各样的服务的指标的数据,也没有办法去。这一块,我们要把对内的数据发布,我现在是拿回来。

     

    第二个数据发布拿回来了以后,可以控制到所有的数据。我能够看到,我还能看到整个服务体系里面的服务水平,和服务的周期,服务的定单等等都能够看得到。这样的好处是基于整个的数据的整理,我现在能够有一些方案的制订权。

     

    怎么样来讲呢?

     

    我们举一个比较典型的例子,以彩电为例。彩电现在换,换板很简单,最麻烦是什么呢?

     

    屏坏掉了。现在电视的整机产品本身就不是很贵。在打价格战的时候,已经很便宜了。

     

    但是老款的产品,如果屏坏了的话,你的成本,这个不同的方案,或者价格是不太一样的。实际上我们这个方案不一样,价钱不一样在哪里呢?服务周期,七天的,五天的服务周期,这个取决于客户自己,我们现在讲的一个是提供服务产品。如果说,我们从大数据分析完了之后,全国数据拉下来,其实都不太一样的。

     

    有些区域可能觉得没有关系,晚一点没有关系。

     

    15天,帮我修好,价钱最便宜,15天我能接受。比如说500块钱,我能接受,15天。

     

    但是有些区域不是这样的。他说我希望快,哪怕1500,我也接受。这个时候,其实我们现在做的事情,当然现在还没有完全推上线,我们就把后端的整个处理方案,全部列出来,列出来了以后,我们会评用户的区域特性,他买电视的价钱,价钱不一样,经济实力还是不一样的。

     

    后面我们会让客服打电话过来以后,直接给他说,要哪一套的方案。但是现在的执行并没有在一线执行,我们现在是在二线。一线客户等等,我们会跟你联系,我告诉你说,大概应该是怎么样的方案,什么时间完成,这个接受还是不接受。

     

     这样,我们整个主动权是在我们手上,但是这个方案不是质控中心平白去想的。

     

    这个全部是有成本的压力在里面。

     

    还有一块是终端的培训者,服务的培训者,因为我们现在发现,服务工程师,上门的时候,有些时候,我们是其他渠道去培训的,跟我们现在对他的要求还是有差别,我们讲麻烦两小时预约,传到后面三小时也可以,四小时也可以,或者一小时就可以了。目前,我们是把整个终端服务的质量培训拿到我们手上。

     

     

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    最后我们作为流程的设计者,怎么是流程的设计者。

     

    举一个例子吧,我们现在把整个服务过程作为切片,信息一开始进入到平台,然后到我们整个完工,我们大概切成27到28片,每一片,我们都会有要求。

     

    比如说这片大概5分钟完成,这片大概需要半天,或者说配件应该是三天,你必须要把配件寄出去。

     

    我们原来是神经中枢,赶紧做,但是他说我做,但是不知道什么时候搞完。最后的结果,这个用户30天,有些客户有没有体验过。我们做的整个数据完成了以后,终极目标,我们提的是7天,有的地方是提5天。

     

    我们在整个执行过程中,你会发现,流程,如果说有问题,我们也会说再去做一些修复,因为整个IT平台,我们现在依靠蛮多的。

     

    这些不再去做我告诉别人,全部是依靠我信息化的平台去触动到我们现在这个核心的资源的所有者,当然如果确实本人有问题的时候,也可以介入。包括考核,现在考核全部是可以考核到我们公司所有的员工。

     

    还有一块是借助我们移动互联,打我们电话成本很高的。我们推动一个相当于服务过程的所有信息全部透露给客户,这个也是我们从今年4月份开始做的。我们的服务工程师的信息,我们现在已经是OK的。

     

    大概家电行业,其他品牌应该做的。另外一块,用户如果知道,某种程度也比打电话强。

     

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    所以在整个的业务当中,我们整个客户联络中心把所有工作做好了以后,我们讲呼叫中心,我们整个的中心是跟生活紧密联系在一起。而且有些时候,我也会跟质量的管理部门,或者是配件部门提要求,希望他做某些方面的整改。

     

     另外一块,我们面对客户的时候,更有底气。

     我的分享就到这里。谢谢大家!

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