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  • 【华东峰会回顾】《千人千面 因需而动—如何通过客户体验管理实现与客户双赢》

    2017-09-27 10:54 来源: 未知  作者 才博

    分享主题:《千人千面 因需而动—如何通过客户体验管理实现与客户双赢》



    分享嘉宾:柯文琴  建设银行信用卡中心客服处副处长

    谢谢主持人,各位领导各位来宾大家好,刚刚主持已经说过了本次会议的主题是不谈创新只谈深度策略,做好极致体验,我想在我分享之前分享我的做法之前我想首先要感谢陈总、戴鹏处长给我这个机会。我想今天想跟大家分享的是千人千面,因需而动,如何通过客户体验管理实现与客户的双赢,我想改为千人千面,因需而动,极致体验,实现双赢,这个也是我们建设银行信用卡在目前在客户体验方面一些努力方向,也是目前在做的一个策略。

     

     

    那么在开始我的演讲之前我想做一个小调研,我想问一下建设银行信用卡目前的卡量有多少?或者客户有多少?有人知道吗?

     

    工商银行的信用卡量大家肯定知道,最大的,我们建设银行到6月份是突破1亿张信用卡,我们的客户量达到了8100万。在座的客户有建设银行信用卡的吗?

     

    我看差不多也有50%的来宾持有我们建设银行的龙卡信用卡今天我的主体主要是要讲的是客户体验,客户体验管理,说到客户体验大家肯定会想你要做到极致的客户体验,你肯定要先要了解客户的需求,我要问大家在座的各位50%的客户有我们的信用卡,我相信也有每人都有信用卡,那你在申办信用卡的时候你最想要办的信用卡,知道这个信用卡的是什么样的信用卡?

     

    你的需求是什么样的?

     

    你肯定希望产品的功能要全,那可能有人会说产品好,那首先我办这张算用卡。

     

    首先这张信用卡要白用,不要交年费,通常会说可能现在建行或者招商银行都有刷3笔可以免年费,大部分客户可能会选这样的信用卡。

     

    第二点还有就是优惠要多,或者是权益要多,比如说有机场接送机,或者有一些消费的返现。

     

    第三个就是你的信用卡客户要是安全,可能有的客户会出去旅游的时候客服中心会打电话给你说你去了高风险用地,我们可能要给你换卡。我做了10多年的信用卡,我建议大家今后办信用卡,现在大家可能用的是磁条卡,建议大家用芯片卡。

     

    产品好肯定要没有年费、优惠、权益多少,产品的安全性,说到客户希望产品质量好,服务佳,可能我在任何时间我能随时随地都能找到你的客服帮助我解决问题,那这个是通常意义上的服务。

     

    那今天我要给大家说的目前如今的客服如今的消费者更倾向于精明消费、享受生活,追求每一分小确幸,微小而确切的幸福,比方说通常意义上说我摸摸口袋,口袋里幸好还有钱,或者说我恰好要买一个东西现在恰好降价了,然后电话响了拿起来更好是我刚刚想念的人,那小确幸的人来说我要出国正好银行给你推了一条短信,你出境旅游有10%的返现你肯定会带这一张卡,或者我在刷卡马上刷到上线了,建行给你发一条信息来要求你主动的刷额,或者是我的卡被盗了,建设银行提醒你给你挂失前失卡保障服务,在你挂失前的72小时的消费可以给你最高2万元的市场保障,这些都是给你体验的一个确幸的惊喜体验。

     
     

    刚刚说到小确幸,大家都知道比起给最好是成为最懂我的,有些你给我的最好的可能是我用不上的,那我们建行是通过大数据的分析,客户的一些特征,客户的一些行为分析给到客户一些个性化的一些服务体验,那先在在互联网时代,客户的时间与需求都是碎片化的,我怎么样给到他这个小确幸的惊喜?

     

    建行已经实现了千人千面。

     

    大家可以登陆到我们建设银行的网站,每个人展现出来的界面都是不同的,背后有一些行为分析给到不同的界面。在2008年我们在客服热线自主语音菜单我们已经实现了业内首创的动态语音菜单,比如说你是来挂失,那这个菜单肯定是永远放在第一条的,比如说你是我们的高端客户,我们让你第一时间找到我们的人工服务,很多很多,我们的菜单已经根据客户的一个信息特征以及行为轨迹做了一个个性化的推送。

     
     

    我们想到一些客户的需求,我们怎么做到客户的一个机制的体验给到他?

     

    我们刚刚之前的嘉宾也提到了,我们会收集信息,从客户的各个渠道来了解我们的客户,我们跨渠道的一个互动,我们会从客户的语音、社交媒体、在线聊天,我们的柜台,我们的手机APP去了解客户的信息。

     

    大家可以看到你的身份信息特征,你的生活账单,你的张翔,你的搬过的业务,你的购物记录,你的上过网站等等这些都是我们大数据分析的一个数据来源。我们要为客户画像,我们首先是跟踪客户的行为,那我们分析客户性用卡行为数据,如果客户已经很长时间没有登录他的账号了,或者说上一次提到了竞争对手的名字,客户额度的变化,客户用卡的频率,客户的渠道、偏好这些都是我们理解客户心理的一个必要的环节。

     

    根据客户行为,了解客户的偏好,分析客户的痛点,比如说我板办卡,办卡的时候客户肯定要想到,我填写申请表的时候是不是能够少填一些信息?让我来确认?我不要不要让我再来确认这些信息了,或者你的审批时间能不能缩短?

     

    我今天审批恨不得明天就能收到,比如说你寄卡的时间跟邮政的合作方面你能不能给到最快的?

     

    这些都是客户的痛点,我办卡环节的一些痛点。还有包括我的一些额度,客户需要的时候能够及时的帮助它提高额度,那很多的办卡的痛点,你使用的痛点我们一一都会给客户提出分析,来对我们的一些服务,给到这些第一时间的最快的一些优化的策略。

     
     

    我刚刚一直在提小确幸,那我们给到客户已经实现了千人千面。

     

    千人千面,我们目前的客户数据客群一般很多银行都会把客户分成客群,把客群分为万人、百万人的、千人的最后,落实到个人的,我们这个千人千面用到了我们营销的策略,我们给客户画像,在适合的时间适合的地点给到他想要的东西,给到他小确幸的惊喜。

     

    刚刚说的是为客户画像,我们可以看一下比如说客户是一个大四的男生,工科专业的,想留学深造,但是平时开支很节省,我们会给他推荐我们的大学生专属信用卡,我会不到他一些留学谘询、协助的一个服务,留学分期,联动留学生的一些社交平台,普及我们信用卡的金融知识,如果客户是刚刚进入公关企业的女性,吃苦耐劳,对自己的要求高,美食、购物、时尚、市场、健身瑜伽等健康的社交都是适宜于她的一些小确幸的。那如果是一个35岁的国企女性,怀第二个宝宝,那母婴产品、早教班优惠,机场、经典专车接送,快速通关服务,免费妈妈瑜伽体验,父母+孩子的成长计划,这些都是这类客群需要的。

     

    作为40多岁的男性,中高层管理人员,收入体面,上有老下有小,那他可能会有举家出游,或者它是商务人士,那么我们的高级酒店,商务舱、头等舱以及贵宾服务都是他必不可少的。还有家庭的一些关爱计划,全家出游领域,还有一些行业峰会的一些邀请、分享,这个可能也是他所需要的,我们会为它的行为给它做一个画像。

     
     

    刚刚就是提到的是实际上我们是要为每个客户画像,要量身定制私人服务策略,那么私人定制个性化服务策略满意度跟踪,审视客户接触产品生命周期各环节的范围,收集客户接触各渠道意见等等,我们也会通过第三方的客户满意度调研,或者客户主动来电反应这些问题,或者我们自己做的一些线上问卷,我们都会去收集客户的问题来不断的优化我们的服务策略。

     

    进步无止境,我们会有服务优化,客户体验的满意度跟踪和权益使用频次我们会做一个服务,分析,是否满意了我们都会做相应的分析,及时形成有针对性的改进,不断在优化当中,为客户提供一个体验闭环管理,我们首先给客户精准画像,跟踪评估,策略在优化,这个是我们服务体验的一个策略的基础,客户体验的闭环管理。

     
     

    我们现在已经升级到客户DIY权益的服务,并不是说我给你什么权益?

     

    而是你自己去组合,我们现在在做开发,把所有的权益放在我们的权益平台上,你可以自己去找你自己需要的,比如说健康关爱,比如说鲜花预定,比如说市场保障,比如说航空险,比如说旅游定制,我们会放在我们的权益上,当然是不是有一个痛点,拿出皮夹子来里面有很多的信用卡,光健康的信用卡可能就有2-3张,我们是不是要把我们皮夹子里的信用卡简化,简化到一张,你可以是定制这些产品,而且这些产品的支付方式你可以用积分去兑换,也可以去买你所需要的,或者你可以打包,你交一定的年费给你更优惠的服务的权益。

     

    当然你去定制我们的权益,这些权益比外面要便宜,那么我们希望客户是DIY权益的定制,我们现在在开发当中,很快就会面向客户,为他做选择不如让他自己做选择。

     
     

    大家都知道做企业我刚刚已经说了16个字,我们并不是说单方面的实现我们的盈利,我们希望是我们的目标实际上是你+我,客户和企业的双赢,对客户来说权益社会有自己选择,贴合需求、忠诚度高,同时客户也愿意买单,贡献度也高。

     

    那么对于企业来说,对于我们银行来说打动每个银行的策略为企业培养了高忠诚度、高风险的客户,那么为盈利也打造坚实的基础,我们构建的是一个双赢的。我希望这个是一个长久的,提高它的客户满意度,提高它的忠诚度,提高它的贡献度。

     

    千人千面,因需而动,极致体验,实现双赢,这个也是我们主基调一个策略,我们的信用卡已经达到了1亿多张,我们的客户量是8100万,可以款到大家手上有1.2张建设银行的信用卡,我今天跟大家分享的这些大家是不是只要一张卡就可以了,就把皮夹子变薄了,所以我们也欢迎也希望大家来体验我们建设银行信用卡,成为您刷卡支付消费的首选信用卡,我今天就给大家分享到这里,谢谢大家!

     

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