• 您当前位置:主页 > 媒体报道 >
  • 【华东峰会回顾】客户联络中心管理创新及人才培养

    2017-09-29 10:19 来源: 未知  作者 才博


    分享嘉宾:李梁  浙江电信10000号客服中心总经理



     

     

     

    各位下午好,我是来自中国电信的,简单介绍一下,我叫李梁,我在中国电信已经工作了25年了,也搞过很多的部门,去过技术部门,也干过市场营销,现在是在客服部门,在电信的10000号当老总。
     

    今天我想跟大家分享的主题是关于客户联络中心管理创新以及人才的人才培养,从上午听到现在好像讲人才培养的还没有,我刚刚第一个开始讲,我想讲一下行业现在的状态,因为其实上午几位大家都讲到了这个行业真的发生了很大的变化,应该说我们最近所碰到的困扰或者说困难,我觉得人很难找,人员的流动非常频繁,小姑娘、小伙子的期望值都非常高,信息也非常多,所以很多的呼叫中心,我不知道其他的呼叫中心怎么样,在我们这个行业内的呼叫中心有很多人才的流动,甚至一年的换血比率高达40%。现在的智能化或者说人工智能的技术发展的非常快,那么这些人将来去做什么?会不会被人工智能所取代?这个也是一线的客服代表经常在想的一个问题。

     

    我想说的我们要做一个智能化的一个客户联络中心,我们将来会做成一个什么样的模式?这个想跟大家做一个分享,大家看到右边这个是一个很传统的语音呼叫中心的模式,这个模式我像很多人如果打过10000号还是移动的10086还是联通都是这样过程,人工联络,跟客服代表一个语音的交流,最后这个客服带来给你去查询,这是传统的,但是在我们有人工智能,智慧化的界面和平台支撑之后,这样的交互会变成一个系统和人机之间的全面性的交互,系统自动的对比分析和预算,然后在使人工智能为客服代表支撑来给你作相应的解决方案和支撑,这些都是流程在后面做支撑,这些都是要建立在智能化的大数据应用的基础上。

     

    说一个场景,其实这个是大家看到,假如我是一个客户,大家经常碰到这样的困扰,客户打电话过来说,说你们是中国电信10000吗?

     

    客服说,是,您好,请问有什么为您服务的?

     

    客户说我为什么这个月产生了500多块的费用,你们是不是乱收费了?客服代表说,非常不好意思,我帮您查询一下到底是什么费用,客服用系统查,这个时候两分钟过去了查这个流程,照这个业务,最后找到了,说对不起,我们经过查询发现您这个月流量费用了有300多块钱。客户说,为什么?我为什么用了那么多?从哪里用的?你们有没有账单?客户代表说,实在不好意思,您这个账单我会再查一下给您。

     

    客户说,你什么时候可以给我查出来?

     

    能不能马上就告诉我我到底用了什么流量?客服代表说实在对不起,这样传统的在我们以前这样的场景当中每天都在发生,发生的量占到70-80%,客户在线等待的时间2分钟、3分钟,这个时候客户是最焦躁的时候,接下去我们怎么做?我觉得我们现在做了一些改变,但也并不是非常的完美,现在是这样的,客户打电话过来,说我为什么这个月用了500多块钱的话费?客服代表已经看到了,说您这个月的流量费是300多块钱。客户说你知道我在哪儿用的?客服代表说我们的实时的账单已经显示出来了,您的套餐里面有两张卡,您的附卡多是用出来的。客户说这个附卡是我太太在使用,客服代表说您太太在使用的这张卡上了很多的当当网的购物,浏览了很多的页面,然后表然后那个客户就说是这样的?客户说那我好像账单上面300块钱这么多吗?

     

    客服代表说您在8月28号晚上11点半以后也产生了很大的视频流量。客户说我上了哪个视频网站?

     

    客服代表说您在优酷上看了很多的视频。

     

    这样的交互,这样的展现在后台其实我们是在客户进来的时候就有预判了,因为这个客户进来的时候就提示到客服代表说这个客户是高额费用,它的高额流量产自与哪些网站上所产生的这些流量,那么在这样的服务下面客服才能第一时间了解到我的问题是什么,客户说是这样啊,我回家说一下我太太。

     

    所以说我觉得我们有人工智能的,有大数据支撑的这个客户中心、联络重心应该是这样的一个流程,这个流程、这个支撑我们现在在浙江10000号已经实现了,这是我刚才说的,你客户在呼进来的时候系统会先有一个智能的判断,进行一个交互的处理,然后再跨入的过程当中系统会有一个逻辑的判断,最后再有一个客服代表的一个他在这个基础上的基本的素质的提升,给客户回答这样的问题。

    这个技术的东西我想是左上角现在我们对客户进来的一些具体的一些接触点上的所实现的界面,前面几位专家讲了很详细的,怎么样去挖掘大数据,这些画像的数据现在都有了,我们可以知道客户在哪个渠道上面做过哪些咨询,我们可以知道客户在什么时间曾经3次5次拨打过1000号,这样的界面,然后整个流程我觉得首先我们把人工智能的这个总结了3个,

     

    首先智识。

     

    第二个叫智动,第三个智检,在大数据的支撑下我们划分了200多个场景,涵盖了客户有可能或者说历史曾经发生过的任何关于他业务的一些问题,包括他的故障问题,这些全部细分了,通过细分的场景,这样的步骤和场景给到客服代表,客服代表坐在那里会没有底,当你坐在台前的时候你不知道下一通电话进来的会是怎么样的问题,他的脾气好还是脾气坏,是男的女的,老的少得,这样的情况下你本身就有一种很忧郁的这种,不愿意开口的情况状态,有这样的支撑客户代表也有底气。

     

    第三个就是智检,大家都是做这个行业的都知道,我们要去听录音去检这个时代已经过去了,现在转换以后智检可以把我们的效率提高,更重要的是我们要建立一个语意的模型,才能够判别客户到底是开心还是沮丧,还是它带着愤怒?这种语意的模型要结合语意来建立,更多的依靠客服中心的一些业务经验,要有这种业务经验的人才能监理处这些模型,而且这些模型要经历实际的检验。

    然后说一下这个关于人机交互,智能时代机器能够识别,但是我觉得机器跟人之间要匹配,刚才王总说的最后一句话我也非常认可,其实关键不是机器跟人的沟通,而是人跟人的沟通,所以机器能够做的是什么?在你客户进来的时候我机器就可以识别你曾经是一个什么样的客户,我可以给你匹配相应的客服代表,我们的客服代表也是有个性的,也有他的脾气,什么样的脾气匹配什么样的人,如果说是一个心理比较急躁的客户我给他配一个讲话非常快速反应非常快的客服代表,这样的服务才是客户需要的,客户觉得你给我配的这个人很对我胃口,能够帮我解决问题,这样才是一个人机交互的这样一个好的人工智能的一个系统。那我们这里有很多场景,我刚才也说了,200多个场景。

     

    这是我们现在所能够达到的一些数据,比如说通过人工智能一些分流的简单的自助解决率80%,人工智能识别80%,人工智能适配准确率78%,然后由系统给你诊断问题,提供给客服带来给你解决的70%。前面讲的都是机器,我觉得重点讲一讲人,我们的客户代表,在我们中心平均年龄25岁,大部分都是90后,他们的特征是什么?刚刚从校门出来,半数以上没有清晰的规划未来,这样的人我们怎么样培养他?我们怎样才能让他走上一个正确的人生道路?后来我们就想我们干脆办一所学校吧,让每个年轻的员工进来以后在我们这所大学里面得到提升,学到知识,最后能够成为一个有用的人才或者说是骨干,所以我们也有很多的体系,譬如说成熟员工怎么做?新进的员工怎么做?然后我们的主管担任什么样的角色?
     

    讲两个例子,说说我们培训的结果,我觉得是它整个在我们10000号里面怎么样工作怎么样学习?学员小潘,成长经历,4个月上岗,14个月达到专席标杆,2年班时间成立一个一线管理骨干,对他个人也是很有帮助的,但是确实这个是我们以前2年能够达到这样的水平,传统的员工培养体系很全面,但是周期很长,员工压力很大。我来的时候比较苍茫,应该说是可以让他们录一个视频可能会更深入一点。这个是我们最近所做一个新的效果,我觉得培训的周期从4个月缩短到2个月,但是最新的效果,我觉得现在最优秀的培训是7天上岗,然后10个月成为专席服务标杆。

     

    那么这里面我们也有应用我们的工具,我们的工具是什么呢?有一个系统叫万号的宝贝,这个系统是一个APP,无论是安卓的手机还是苹果的手机都可以安装,每个员工可以在这个APP上看到自己的排班情况,我们的排班是一天要13班,他自己可以很清楚的知道我应该上哪一个班?这个是系统自己排班的。

     

    第二个他可以知道自己今天下来的工作成效,可以看到我今天的收入是多少?我今天做了几通电话?通过这个APP。

     

    第三他可以通过APP复习他今天所过做的话务,他可以听自己的录音,听完之后系统会给到他一个你今天是怎么样做的?会有一个标准话的优秀的录音告诉他,正确的好的录音是这样的,他可以在上面APP自我学习,学完了以后会有一个学分给他,这个学分他可以用于他晋级,这是我们通过10000自我学习的APP,我们把每天进步一点点,这样差异化模式我们现在90后和95后是非常认可的,他把自己的短板一点一点解决,目标也非常明确,而且在这个APP上会有主管,会有相应的经理层跟它进行沟通,如果他不能提升会有各种各样的问题,这是我们建立了这样的万号大学之后这样的体系。针对不同的员工有不同的计划,新员工有破茧计划,有蜕变计划,如果你想成为骨干会有成龙计划,对你全面的一个评价,我们每一个学员在我们万号大学都会有一个成长和肯定。
     

    我重点跟大家讲个人建档案,右下角这个是对每一个员工都有这样的一张图,我们还在不断的细化,对每一个员工它的接话量和每天的工作情绪会有一个蜘蛛网图的评价,它的缺陷在哪里?短板在哪里?这张图上主管是一目了然的,如果一个人连续一周或者说连续3天处于这样不好的状态,主管是必须要找他进行聊天和谈心的,这样的整个的一个对于个人的一个建党档案。然后我们的成长这种界面的培养也是按照90后和95这样游戏化和工具划进行设计的。各种岗位指标都是不一样的,罗列了很多,培训员、质检员,这个是维护的一个模型。
     

     

    最后我想讲其实我们万号大学因为这样的一个完整的体系和员工关爱成长的体系,我们做了很多的课程,希望在这些课程上面能够帮助到员工成长,能够帮助到这个人才它是适应于这个智能时代,适应于人机交互时代的,机器能够支撑的时代的,我们做了很多的课程,大家看到很多的课程更多的是属于对他个性化的培养,比如是乐观向上,这些课程陆续会推出,我要分享的就是这些,谢谢大家!


    北京分公司 地 址:北京海淀区清河嘉园  电 话:010-82735066  网站备案号:44011102000977
    武汉分公司 地 址:武汉市武昌洪山区街道口未来城D座505  电 话: 027-87866312
    广州分公司 地 址:广州市白云区黄边北路63号嘉禾创意产业园3号楼411室  电 话:020-28051718
    上海分公司 地 址:上海市漕宝路1243号勇卫商务大厦667室 电 话:021-61291717
    长沙分公司 地 址:长沙市岳麓区阳光100国际新城三期1-42栋301室  电 话:0731-88577169