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  • 【华东峰会回顾】聚创新 - 客户联络中心的AI实践之路

    2017-09-29 10:31 来源: 未知  作者 才博



    分享嘉宾:程青  网易七鱼客服总监 


     

     

    各位同仁朋友们,大家下午好,刚才来的时候因为中午才来,来的时候看了一下发现很多都很熟,都认识,我们今天也相对来说随意一点,没有那么拘谨。前面聊了数据,聊了人,聊系统了,聊智能化这一块,那么首先在开始跟大家沟通这个智能化系统这一块。

     

    先做一个简单的自我介绍,我是程青,当然做服务之前是从1线开始的一系列一步一步成长上来了,做了11年的服务,最早是做酒店的服务,本来想着说可以靠脸吃饭,后来做了一年之后发现差点饿死,立马转型,从线下的服务做到了线上的服务。

     

    去了支付宝,在那里呆了6年,从25个人的团队发展到了1000多人的团队,之后又去创业,我创业的公司现在还在,前段时间复兴投资了2个亿,大家都可以查得到。

     

    在15年的时候就去了网易,因为我突然之间想到了,看来还是要做服务,一条路走到底,因为服务这个事情对我来说可能是会有几个阶段,刚做服务的时候是懵懂,因为大学毕业觉得说没有什么事情可以做,就做服务,进公司比较快,做了一段时间觉得服务挺简单的,我好像已经全懂了,就是跟人沟通,能解决的解决,解决不了的嘴皮子也要溜一点,后来发现其实我也没有那么懂,慢慢的到现在也一直都是在学习的一个过程,所以说也希望把自己这段时间学习到的一些东西跟大家分享。

    在去年年底的时候网易的战略部就针对服务的人群做了一个服务行业的白皮书,里面简单的一些数据拿了一部分出来跟大家分享,首先我们可以看到客服从业者的年龄基本上都是在21-30岁,也就是说有很多像我们年轻的时候同学都加入到了服务这个行业,然后真正能够坚持过3年的其实很少,其实我们自己做这一个行业很清楚,3年对我们来说不算短但也不算长,但是大部分的服务行业的从业者几乎还都是停留在1-3年,像5年以上的比较少,当然我做了11年。服务从业者的整体的满意度有51.4%是不满意,这个我相信在座的人都能够非常的理解,因为我们每天都在接受客户的情绪垃圾,包括客户的一些抱怨,所以对于服务的管理者来说他要自多掌握一门技能,我们要经常的给我们的同学不断的疏导他的情绪,让他通过自己的途径去发泄它的情绪。

     

    同时一样的在客服专员和客服管理这上面,客服管理者的不满意度也达到了43.5%,包括整个客服专员的职业规划其实有51.1%是考虑要转行,其实当年我也考虑过希望通过先进去做服务,然后在转行,后来发现这门东西还是挺吸引我的,所以就一直做下去。同时前面几位也提到了,其实在整个的一个中国的2010年的第六次的人口普查我们可以看到不管说是90后还是00后,人口都在急剧下降,这说明什么呢?用工越来越高,而且服务本身是一个劳动密集型的工作岗位,所以说很多的客服岗位可能上百人甚至上千人在考虑BPO,社会化运行,都是为了降低成本。

    那么同时我们客服的管理者其实面临的也是非常大的一些问题,以是招人难度变得越来越大,其实这里面会有两个原因点,一方面是前面我说到的就是用工成本越来越高了,早几年可能你花两三千块钱可以找到一个客服人员,这几年也就招不到了,现在都是在五六千左右,还有一方面其实我们客户对于服务的要求变得越来越高,所以服务人员不再是之前说到的随便找个人就可以做的行业,还是需要有一定的经验和服务意识,这样我们发现比较难招人了。另一方面是培训的成本高,培训时间也特别长,如果你花了半年或者一年培训好的人,过了一两个月离职了,你会发现成本更高了,包括员工的效率低,离职率高,这些都是我们客服管理者实际工作中面临的困难和问题。同时我们看到整个服务渠道也在发生非常大的一些变化,那么14年的时候大家会发现移动智能化还没有那么普及,到16年的时候翻了三倍,大部分的人开始通过移动端来体验产品,通过移动端咨询你的服务。

    那么同时我们在整个的服务的进化的过程中我们发现早些年大部分都是电话客服,而且服务的诉求量也没有那么大,这几年的服务诉求量非常大,用户成本也非常高的情况下,我们果断的选择在线服务,也就是在15年的时候统计的时候发现有70%已经是在线客服和30%的电话客服的配比,在发生明显的一些变化。

     

    从呼叫中心向在线客服系统,进入到整个智能的客服系统在不断的在进行一些进化。

     

    其实前面也有提到,刚刚王总也提到过,就是说服务为几个阶段,其实我们有系统化梳理过,我认为服务可能是3个阶段,第一个是满足响应度的阶段,第二个是满足满意度的阶段,第三个是满足贡献度的阶段。

     

    响应度是我们比较好理解,就是你接通率不足的时候,客户抱怨都集中在这些问题的时候我们可以更多的解决响应度的问题,在第二个阶段就是满意度,怎么样让客户给你更高的评价和口碑,同时降低你的投诉,这是我们在第二个阶段。

     

    我现在这个团队是考虑第三个阶段,就是怎么样提高贡献度,就是服务产品化,还有一句话经常听到服务从成本中心转为运营中心或者转化盈利中心,以前经常听到这两句话,那怎么做呢?

     

    所以说其实包括我现在下面会有比较多的团队,印象派的团队,包括像网易教育的团队,包括七鱼的服务团队等等都在我这里,那我现在基本上已经能够实现80%的团队是能够自负盈亏的团队,其实服务跟数据挂钩之后会发现其实有很多的盈利的口子可以开出来,因为之前数据已经说过了,所以我今天也把数据删掉了,因为那个太大了,以后我们可以再讨论。

    刚才我也说到了渠道,现在的服务渠道越来越多了,大家会发现以前打一个400电话现在各种微信、公众号、摇服务等等,各种各样渠道的服务,之前我发现一个问题,一家公司给员工配2个屏幕,然后两个屏幕上面全部都是对话窗,密密麻麻的开了8个对话框,那个屏幕开着CRR系统和工单系统,那个员工非常努力的在聊完一个关掉一个再打开一个,非常辛苦,后来我跟考拉的服务的负责人我们在聊天,我们说未来希望让客服不是说屏幕变得越来越多,从两个加到3个甚至4个,而是希望他们能够回归到一个屏幕上就可以解决问题,所以说当时网易七鱼我们这个产品在做的时候也在考虑这个问题,我们就把各个区域的所有的信息全部打通,在一个页面上展示和处理。

    另一方面前面也讲到了智能化,智能化这个东西讲了很多年了,前几年我出去讲的时候说我们很厉害啊,这几年回头一看发现没有什么稀奇的,我觉得技能化这个东西现在市面上看到的,只要不是太多,大家所能看到的智能的机器人底层用的那个架构其实是同一套架构,为什么大家会看到有区别,会有一些好一点,有些灵活一点,有些可爱和活泼一点,这个跟顶层的架构是没有关系的,这些跟语料积累有一定的关系,但是技术其实都差不多。

     

    当然可能还会有一些停留在三代,但是最新的是已经到了四代,但是四代机器人满意我们的需求了吗?其实不是的,网易有人工智能的团队,有百来号人,我们发现这个团队不停的在研究,怎么让我们的智能化更好的运用在服务这个行业?

     

    于是乎我们就看,大家可以看到现有的智能化可以达到大部分是这样的,比如说你去问一个问题,你要去查一下物流,这个智能机器人给你推一堆东西,你应该到哪里操作,你点哪个按钮进去就可以查到了,典型的就是说明书,就好比说我们买一辆汽车他会给你一本说明书,但是有多少人会去看这个说明书?

     

    这是我们汽车的一个说明书,有多少人会去看?

     

    没有人看。

     

    但是当你碰到问题的时候你希望是尽快处理,而不是自己再去翻看和查找。医院的导诊台也是一样,它没有办法帮你看病,也没有办法帮你治病,它只能告诉你你应该去哪里看病?你应该去挂什么科?所以我现在的机器人基本上都是停留在这个层次了,就是它不能真正解决这个问题,他只能告诉你去哪里解决这个问题,我们希望我们的智能机器人是真正能够去解决问题的。

    这个是服务先知,什么是服务先知?我们前面也说到一个点,就是说现在不管你密码忘记了,或者说你想要查物流的,你点到了客服界面,自动机器人推给你的永远都是固定的答案,它不会判断你到底遇到了什么问题,首先我们服务先知是可以判断你遇到了什么问题?

     

    你想要问什么问题?

     

    当你密码忘记的时候你点密码忘记按钮进去的时候他会给你怎么找密码?

     

    比如说手机号找回密码,邮箱找回密码等等,或者说身份证找回密码。当你在订单页面你点击资讯研究的时候,他推给你说如何查询物流?

     

    如何查询订单状态,或者说订单状态怎么查询等等的,他会根据你的动作来推荐给你相对应的这些操作。那么这是一个我们先看这一页,这是一个我们通过智能机器人帮助客户去找回密码的一个流程,也就是我们之前提到的传统的找回密码是以点击去哪里找,但是实际上我们智能机器是可以让你找回密码,把业务的逻辑输入到一触即达以后,当你点击说我要找回密码,我们的机器人可以帮你判断自动会给你一个账户的注册方式是哪一种?比如说你是手机注册还是邮箱注册?

     

    比如说我选择我是手机注册,然后手机机器人会问你说你注册的号码是否可以使用?

     

    你点击是之后,智能机器人就会往你手机里面发送一条验证码,然后你输入验证码之后就可以自己修改手机号,修改密码,也就是说我们智能机器人不再是告诉你哪里解决问题,而是他可以形成在引导你的过程中就把你的问题解决掉了。

    同样我们可以看这个案例,我们的一触即达的服务指南,所谓服务指南其实其实传统的页面大家可以看左边这张图,就是可以帮我查看一下物流吗?

     

    机器人告诉他说你自己去订单系统点击查看物流,那么我们这个机器人当你要察看物流的时候,你只要告诉他我需要察看我订单上的物流情况,他就会把你的订单导出来,告诉你正在进行中的订单有这些,你只要选择响应的订单之后他就会把你订单情况弹出来了,你不需要一步一步去做,整个机器人都可以帮你去完成,这就是我们的一触即达,目前已经在企业的平台上运用了。

     

    同时大家也可以看到云月客服上面抠下来的,是一些云月的用户对我们的机器人的一些评语,都非常好,他们没事经常会调戏这个机器人,什么给你99分,一分怕你骄傲。同时说道全智能的机器人怎么去处理客服遇到的一些操作类、咨询类的问题,我们智能化情景是这样的,智能化还可以配合人工,怎么去配合人工?

     

    我一直在考虑一个问题,以前我们客服人员装备维稳,但是现在我们的装备非常齐全,像是一个特种兵,所以我们就要去伪装他,传统的机器人就是客户咨询,到传统客户机器人,机器人解决不了就到人工。

     

    现在就是客户咨询之后到机器人,然后机器人解决不了就可以进入到智能坐席,他会自动识别这个问题会推荐答案给这个人工客服,然后我们的客服人员不需要自己去编辑,直接双击一下之后就可以出去了,这就是人机交汇的模式。

    刚才也说到了我们现在的客服越来越特种兵化了,我们要配备齐全的装备,首先是我们多渠道的融合,我们一触即达机器人来解决客服的问题,也就是如果智能机器人解决不了的问题之后我们会通过系统的智能分流进入到人工座席,然后人工不再是很单一或者很枯燥的一个客服人员靠完全的收购去按1、2什么的,其实我们有很多的系统我们可以去配。

     

    一方面是人机互助,另一方面是语音识别,就是我们现在微信公众号上面有很多的客服,然后客户发过来的不已经一定是文字,有时候是说一段话显然不现实,你的客服工作量太长了,系统会自动把语音转换给客户,那么另一方面我们会有相应的CRM的数据对接,包括快捷恢复,数据统计,工单和整个融合成客服的工作,数据的这一块,数据可画像,客户进来之后整个客户的画像有会在工作台展示出来,包括他之前的历史咨询、历史工单都会展现出来,这就是武装之后的客服,它的工作效率可以较之前的客服提升70-80%的效率。

     

    同时我们在这个客服管理端也设置了像类似于智能监控、质检、线上管理、包括数据分析、视频视效等等管理类的工具,也是一应俱全的,当然我是觉得整个智能之下还是会有很多人工需要去训练它的地方。当然这些也都是我们的一些客户,今天我知道通用的小伙伴也在这里,这些也是我们许许多多各行各业的客户在使用这款产品。

    对于七鱼的智能化这一块来说我们希望说未来智能的机器人可以帮助企业,帮助人工客服更好的解答问题和解决问题,我们希望在解决和解答问题这一块可以做的更深和更宽,人工做什么事情?

     

    人工客服肯定需要,我记得这个也是我之前听到的一个问题,人工客服和智能化之间的配合是怎么样的?

     

    我可以说人工一定还是要的,但是会发生一些变化,我们对于客服人员的要求会越来越高,未来客服可能就不是一个刚刚毕业的学生就可以做的,我们更需要的是行业的专家,比如说汽车行业的自身的一些服务顾问,或者说像比如说电商行业资深的一些行业顾问,因为只有通过专家级的服务才能传输给我们的客户更有价值和更有经验传输过去,所以我觉得未来的客户应该是处于行业资深的问题的解答、咨询或者说是处理人的情感问题的角色,而不是只是每天重复话的充实一些已知的答案,对于人工来说未来的专业性的深度会越来越大,我们招聘的服务人员的要求也会变得越来越高,我们提供的服务也会越来越专业。

     

    最后是七鱼的愿景和我们的价值,七鱼在网易内部已经运行了非常非常多年了,我们一直考拉、严选等等,我们一直都有客服,对于七鱼这块我们一直在运行和使用,在去年的时候我们考虑说我们应该把这样的能力,把这样的产品开放出来给更多的企业,帮助更多的中小型企业成长,就是在去年的4月12号我们正式发布,这个也是七鱼的愿景,就是七鱼改变客服,服务创造价值,谢谢大家!


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