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  • 【华东峰会回顾】移动互联时代金融行业创新服务新实践

    2017-10-12 15:35 来源: 未知  作者 才博

    分享主题:《移动互联时代金融行业创新服务新实践》


     

     

    分享嘉宾:林柏霖 华夏银行信用卡客服中心负责人


     


    各位来自各行各业的服务精英们大家下午好,作为今天最后一个分享嘉宾我大概知道各位除了关注我们的分享内容以外也关注另外一个问题就是时间什么时候能够分享完,所以我尽量的把握时间,在大会规定的时间里面保质保量的完成分享的内容。

     

     

    今天我要跟大家分享的内容主要是移动互联网时代金融行业的服务新实践,在分享的这个过程当中我主要是着重在4个方面。

     

    第一个首先我会讲一下我们过去在这一个运营管理发展的轨迹,这个轨迹就涉及了刚刚蔡总讲的服务外包管理。

    第二个然后我们自助服务渠道的亮点。

    第三个是关于我们在客服中心未来系统建设方面的设想跟规划。

    第四个我们也会分享我们在大数据分析来支持营销服务的这一个案例,主要是分为这四个部分。 

     
     

    首先我介绍一下华夏银行信用卡式机上到今年的6月18号的时候已经满10周年了,在这10周年当中事实上我们根据业务发展也在不断的在做变革和创新,这些变革跟创新都是基于我们服务发展的需要而白来的,在这十年当中我们已经从一个点单奠仪的服务模式发展到现在多点同步运营的全渠道的客户服务中心,目前我们的三个服务中心第一个是我们的根据地是北京,第二个是在山东的潍坊,第三个是在安徽的合肥,在这三个客户服务中心我们最大的服务规模是1400席,在业内我们是最多,也适合我们的发展需要。

     

     

    因为事实上我们多点运营的建设是透过我们和第三方合作厂商的来合作监制完成的,我们在业内也是比较大胆的做了一个尝试,包括立场的客户服务的外包这样一个业务,这样的一个安排也是基于我们现在的业务发展的需要以及我们现在的客观环境所做的一个比较大胆的尝试以及探索,在10年的发展当中我们的大概有这几个方面,首先是包括传统的,传统的热线电话还有短信跟网站这三个,当然我们也结合了目前时下非常迅猛发展的这个移动互联网端的渠道,建立了微信、微博这样的服务渠道,实现了所谓的自助服务以及人工服务相互补充的服务体系。

     
     

    讲完了我们的服务渠道之后事实上更多的是我们怎么样去运用这些用户渠道怎么样真正发挥功效?
     

     

    首先我在这里要着重的介绍一下我们近期自助服务优化的一个比较具有成效的案例来提供给大家首先我们在这一个互联网时代我们就强化了这一个场景服务这样的一种客户管理的理念,重新梳理了我们的客户,密码设置或者是绑定我们的微信银行和手机银行的需求以及后来的交易还款这样的一个这种寿命周期的各种不同的需求,然后结合我们自己的一个自助欲,包括银行以及手机银行这一个渠道来满足来串联我们生命周期的自助服务链,来满足客户的各项需求,这个资助服务链是怎么运作的?

     

    事实上是这样的,首先客户在填完申请表之后关注的是什么?关

     

    的是卡片,贺卡发送之后会不会发送一条端给给客户,接下来客户的心情是焦急的,焦急的是我什么时候能够拿到卡片用到卡片?

     

    客户就会打电话进来,因为他有了编号可以去查询快递进度,过去我们只有人工是可以查询的,后来就补充了一个在卡片邮寄出去之后的第三天我们发送了一条短信你的邮递编号是几号,于是乎客户就不用打电话进来询问我们这一个邮递号码了。

     

    卡片邮递出去之后接下来这一个环节是什么?

     

    就是它可能需要激活,那激活事实上我们原来就有一个机制就在核卡之后会分批次的去提醒客户你要记得去激活你的卡片才能用,同时我们也提供了一个比较完整的渠道,包括收集、短信跟微信渠道的激活,可是激活完之后你会发现它可能还有其他的需要完成的设置,是什么设置?

     

    他可能需要设置它的交易码、电话查询密码,比如没有人通知它的时候可能没有人设置这个密码受到一些阻碍,所以我们在目前就做了一个从在客户激活的当天我们会发一条先通知客户跟微信激活的客户,你要透过语音来进行密码的设置以及卡片,你就没有办法进行试用,设置完这个密码的时候我们就会发送这个客服人员出动一条这个短信,可以关注我们的微信,去关注我们的手机银行,下载我们的手机银行软件,设置绑定信用卡跟这个微信银行在一起,于是乎当他做完这些手续之后你会发现以后不管它是做消费交易还是之后的这个还款它都会透过我们所有的这些渠道来进行查询,那无形当中就可以降低客户它打电话来取得这种服务需求,同时我们还有针对客户在用卡的过程当中可能会有什么,比如说他在这一个用卡的过程当中他有的时候需要调和,也可能他用他的积分来兑换棉被,所以我们也把这样的服务放到我们的微信平台,让客户可以很方便的取得这样的服务,所以这时我们全用卡寿命周期的自助服务链。 

     


    我们还做了另外一件事情,就是我们引入了所谓的智能云导航的系统,这套系统是我们爱去年4月的时候上线的改造优化,然后客户打电话进来的时候只需要口述他的服务需求,云系统会自动的帮他引导到他需要的服务节点,就可以节能了客户不断的选择选项,听语音,这样繁琐的流程。

     

    那目前来讲我们的语音系统整个服务功能有五六十项,业务办理的大概有40项,相对来讲是比较多的,所以我们就可以拿到让更多的客户可以通过云就可以找到他的服务,就可以完成它的服务需求,目前我们的自助服务比率高达66%,相对比较高了。我们的智能语音导航系统不断的条优之后,目前的成功导航到客户想要的服务节点,成功率是98%,因为我们做了这两件事情之后我们发现了一个结果这个结果是什么呢?

     

    我们发现说这一个成效是非常显著的,如果用四个字来总结的话就是所谓的三升三降,首先是我们传统自助服务渠道,就是语音和渠道这两个使用量是上升的,第二个是我们微信群的用户绑定量和活跃度上升了,第三个我们智能语音引导的系统成功率不断的调优之后目前是达到了98%,上升了。

     

    三降主要表现在三方面,第一个是每百万张有效卡客户的来电比率下降了,第二个是新客户的来电量,由于他对我们产品或者对我们的业务不熟悉或者会有很多的疑问会通过打电话来咨询我们客服人员,后来我们发现在我们做这一个自动化服务的优化之后,发现这一个新生物的来电量不升反降,也就是由于上面所过的笑过之后你会发现我们的客户排队不见了,所以我们客户的重复来电就大大的减少了。

     

    主要体现在哪方面?

     

    这四个统计数字,首先是我们的人工接通率,从今年到去年都是在96%,第二个我们自主语音服务的比率一直保持在高位,就是66%以上,第三个是我们全渠道自助服务比率高达88%以上,所以全渠道的自助服务比率是包含了手机银行跟我们的微信银行,据我们的统计目前是88%以上,而且还在持续的上升当中。然后最后一个比率是什么?

     

    就是我们有效卡的客户来电比率是相对保持在比较低的水平,是38%,所以对我们而言自助服务优化的成效是非常显著,非常和谐的一个结果。

     

     

    我们自助服务优化取得了一个比较好的成效,事实上我们未来还会在不断的进行我们系统建设和优化,这个优化当然是基于我们现在的这一个服务渠道的基础上会再做三件事情,第一个我们智能云导航系统,实际上我们在去年上线的初期只在6个城市开放和使用,我们今年会让他开放到所有的城市,也就是说他可以更有效的分流我们的客户的服务的需求。

     

    第二个我们会做智能的语音分析的系统,目前正在部署当中,今年应该会完成。

     

    第三个是什么?

     

    我们还要做一个目前正在做的一项项目,我们要建立一个客户的声音识别系统,首先你会看到在目前我们的所有的客户的来电当中事实上如果你要维持你的满意度,你要保持你的比较好的服务质量,事实上我们是通过自检的方式来达到管理上的要求,可是质检的比率往往是有限的,通过智能的语音分析系统我们可以提高客户质量检查的覆盖率,达到了100%,我们就可以有效的引导我们的客服人员主动的去提升沟通。 

     

    第二个我们要做的是我们要运用来电客户的声音,客户的声音都是一些非结构化的数据,通过这样的系统它能达到的就是我们可以很快的了解在不同的时间点客户关注的焦点是什么?

     

    然后以及它对我们提出了一些很好的产品或者是服务上的建议,我们就可以很快速的分析出来,为业务流程完善,产品服务改善,可恶体验优化,可恶画像等方面提供更多的数据的支持,所以这时我们为什么要支持智能云分析的系统。

     

    我们还要做客户的声纹识别系统,可以帮助做到三件事情,第一个可以降低核身的风险,第二个可以提升客户的体验,第三个可以有效的节省我们的服务成本。事实上我们作为一个服务条线的所有工作者我们都知道事实上客户来电的时候希望得到的是什么?

     

    得到的是一个亲切的服务,可是你会发现在我们的服务过程中你没有办法避免的是什么?

     

    你要对这个来电到是不是本人?

     

    因为我们通过电话看不到客户,当我们核对客户身份的时候我们是怀疑不信任的基础上做交流,所以根据验证有85%的客户对我们的验证的过程是不满意的。第二个是什么?有时候会把客户的电话转到人工系统去做身份验证,这个时候是77%的客户认为IVR验证过程是不亲切而且令人无所适从的。

     

    第二个我们核身的目的是为了确认是不是本身,但是我们核身的过程是不是有效的?

     

    不一定,这个是基于美国业内的统计,他说这种有组织的欺诈有74%风险可能是发生在客户服务中心的,然后另外我们每一天让你去跟客户验证身份的这些信息可能有20%-50%,事实上欺诈者是可以正确回答的,也就是说他可以顺利的通过你身份审核的流程。

     

    第三个我们在不同的行业可能对于客户服务的平均的通话时长会不一定,信用卡通常是2分半,有的可能是3、4、5分都有,在这过程中合身身份大概有35-45秒,我们可能没有什么感觉,但是如果我们看一下统计数据,就是根据美国的统计数据,我们在身份审核的流程过程当中按照美国的规模来统计,每年花在验证上花了150亿的美元,这个数字是很可观的,美国的人口数量是3亿,我们中国呢?有14亿,所以我们每年花在这方面的成本可能是远高于这样的数字,因此我们就希望能够通过这样的方式能够优化我们客户服务体验,能够有效的避免相关的风险以及节省服务的成本。当然当我们做完这两件事情以后我们整个客户服务系统的架构大概会长成什么样子?

     

    就长成现在各位的样子,这个图看似复杂,但是说起来很简单,就是希望未来做完改造之后我们可以更多的使用左边的这个大数据分析,中间的人工智能这样的一个服务,然后会与我们在线的客服人员在服务客户的过程当中提供更多的指导跟帮助。如果我们建成了这样的一个系统架构之后你会发现,我们大概就初步具备了一个主题,我们的服务就更加的智能了,我们的客户分类管理更加的竞技化了,我们对于客户个性化的需求能够满足了,而我们也可以更快速的响应客户的各项需求,最后你会发现我们在整个自主化服务的比率又会更进一步的上一个台阶,这个是我们对于未来系统建设方面的规划跟设想。

     

    第四个部分我要跟大家分析的是我们的大数据支持营销服务的案例,这个是账单分期的业务,我们就希望能够有更精准的方式能够找到这些客户,所以我们做了一个叫做分歧惨在客户营销服务的模型,这个模型是怎么做呢?是基于逻辑回归分析的方式,结合客户的历史信息,历史信息包含什么?

     

    我们的客户属性,过去的历史的分歧,账单交易以及它的其他的曲线交易的相关的交易纪录,还有过去风险的表现,建成出这样的模型,这个模型可以达到什么效果呢?可以预测出客户在未来一段时间之内到底会不会做这样的分区?而且每一个不足的客户分组账单分期的概率是多少?

     

    我们就去所谓的将近200多个变量当中找出了几个,就是信息价值比较高,模型的稳定性比较好,区分能力比较高的变量建立这样的模型,这个模型建立了之后事实上同时做了一个什么?

     

    做了一个跨时段的历史数据的验证,当我们做完验证之后发现我们的信心又大大的增加了,因为是什么?

     

    就是我们发现在验证的过程当中模型的群体稳定度指标是非常高的,证明这个模型是可以有效的预测客户的账单分期的这种概率,然后同时因为在统计需里面有一个PSI的指标的,是小于0.1%,所以基于这样的一个模型后来在8月月份我们就初次提升做了开展视觉的本体营销合作,也表明了表明营销敏感客户模型是有效的,比如说我们重点营销的客户,它推荐的成功比率答复的高于普通客户,然后同时有筛选的效果高于我们的预期,就是我们在模型客户成功率比一般的客户要高出4倍,所以这样的效果事实上是非常显著,我们也觉得未来我们可以更多的运用这样的方式来支持我们的这一块服务营销。

     

    其实我今天要跟各位谈的四个重点基本上已经说完了,我们就回过头来看一看这个所谓客户联络中心它的存在、发展、定位以及它的价值应该在哪里?

     

    首先我让各位看一个统计图表,这个统计图表包含两个部分的数据,一个是美国的统计数据,这个统计数据是来自于15、6年前比尔盖茨出了一本书,里面就揭露了相关的数据,另外一组数据是来自与台湾银行客服中心的综合统计的结果,这个统计数据当中我们看到了台湾的自助云的数据并没有单独统计,这个部分有确实,但是这并不妨碍我们能够看出来通过不同的渠道服务成本到底差异在哪里?这里因为美国的统计肯定它的统计数字是美金,台湾是台币,但是我都用汇率换算成人民币,这一章图表主要显示不同的渠道服务成本到底差异在哪里?

     

    这个差异很明显,如果同样的比交易,你通过网点去完成的话,跟透过电话来完成交易,透过电话交易是可以节省一半的成本,如果用自助云服务来成效的话那就更显著,这就是为什么后来在各行各业大量普遍的应用客户联络中心这样的一个方式来经营它的客户的原因,原因是什么?

     

    因为它可以迅速的降低企业的经营成本,然后这样的一个模式,于是后来就被应用在各行各业,所以我们吴总问的时候我就说为什么?现在几乎各行各业都有客户服务中心?很明显的,它是有一个非常明显的优势。

     
     

    我们再来看一下在这样的情况下客户联络中心实时上是能够有效的显著的成本节约这样的一个效果,所以在当时的时候你就发现我们只要做好一件事情就好,把服务做好就好,就是所谓的提供优质的服务,优质的服务无外乎就是提供一个热情、专业还有便利的服务。

     

    可是后来经过时间推移老板觉得不够,于是乎我们除了在要做好我们的服务,在这个基础之上我们还要提升我们的效率,所以你们发现后来在一个质量跟效率的就被提上了台面上变成一种管理的要求,这个时候客户联络中心的要求变成了两个,除了做好服务还要做好它提升它的效率,可是随着时间的推移,环境的变化,你会发现现在有很多客户中心都在讲我要转型,因为是因为他要追求更高的价值,除了原来的服务质量和交易来说要追求更高的价值,在演变的过程当中你会发现客户联络中心的目标越来越多,这样的演变其实作为一个归纳。

     

    事实上就是在体现一个所谓的好还要更好,好还是可以更好,好还要更好是管理者对我们的要求,好还可以更好事实上是我们服务条线的工作者对自己的期许以及我们过去证明了好还可以更好,各位我们今天有幸跟大家来自各行各业聚在这里,其实也在践行一个好还要更好,好还可以更好这样一种理念,在这条道路上不断的努力着、前行着,这个是我们客户服务中心的演变的过程。

     

    分享的内容如果有错漏的部分希望各位海涵,同时也希望各位能够不吝赐教,在分享的过程当中各位对我分享的内容有疑问的话,我也希望大家在会后能够一起交流和探讨,促进我们共同的成长和发展,谢谢各位!

     

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