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  • 2017年(第二届)中国客户联络中心行业发展年会开幕式致辞

    2017-11-29 14:28 来源: 未知  作者 才博

    才博(中国)学习管理机构总裁  吴岩松

     

    尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们:

     

    大家下午好!

    首先,作为此次大会的承办方,请允许我代表才博(中国)学习管理机构的全体员工,对各位能拔冗出席此次大会表示衷心的感谢。

    也借此机会感谢各级政府领导、中国电子商务协会、客户联络中心专委会各位领导的信任,连续两年让我们才博来承办如此高规格大规模的行业年会,倍感压力的同时我们也倍感荣幸,这份荣幸不止是作为才博人,更是作为客服人,能见证我们这个行业顺势而起,发出了我们自己的声音,展示了我们自己的风采。

     

     

    客户联络中心行业已经发展了二十多年了,这让我想到我们才博,专注在客户联络中心行业人才培养与咨询管理这个垂直领域,也已经11年了,想到这里,不甚唏嘘又甚感喜悦,甚感喜悦之余又觉得任重道远。

    唏嘘的是中国每年有那么多的企业熬不过创业初期的前三年,我们才博到今年已经11岁了。喜悦的是这些年,有赖于在座各位领导、行业同仁的大力支持和公司同仁的不懈努力,才博从一个只有几个人,发展成为客户联络中心行业最大的人才培养与咨询管理机构。每一步走来,如履薄冰,却也十分喜悦,我们在自己成长的同时,助力了这个行业的发展,也亲历了这个行业的变化。

     

     

    想一想十多年前,我们这个行业刚进入快速发展的阶段,各家公司都在进行客户联络中心的建设,当然,那时候我们还叫“呼叫中心”、“客服中心”,不知道在座的各位还记不记得, 10年前,我们最关注的是科学运营与管理,5年前,我们关注的是精细化管理,2年前,我们说的最多的是成本中心要转变为利润中心,1年前,听的最多的词是“互联网+”和“智能客服”,今年,大家都在谈论关于中心的转型和创新。各位有没有这种感觉,我们的经营越来越深入,我们的视野越来越宽广,我们关注点的变化也越来越快,想想到底是什么在推动着行业越来越快的改变呢。

    我想一方面,是市场和消费的升级,带动了客户需求的变化,尤其是互联网企业所带来的产品、服务、营销模式等的创新,不断提高了客户在产品全生命周期中对企业服务的期望。对于企业而言,只有通过服务创新不断提高客户的黏着度和贡献度,才能在竞争中处于优势地位,所以,我们客户联络中心在企业中的重要性、话语权也在不断提高。

    另一方面,技术的进步也支持了我们能不断满足客户需求的提升。比如数字化中心的建立,云通信的应用等。作为行业专业的人才培养机构,我们也在与时俱进,比如,我们成立了客户联络中心行业专属的在线学习平台——E课帮,通过在线学习的形式,帮助企业解决总中心、分中心之间,以及各不同中心之间培训效果统一的问题,我们也开发了网站及APP,帮助员工利用碎片化时间进行学习,通过将沉闷的学习生动化,培养员工主动学习的习惯,也通过网站及APP,帮助企业做好培训效果的闭环。我们还在帮助一些企业建立自己线上的企业大学,帮助企业制作定制化的在线培训课程。

    这些技术的出现和应用,在改变我们的生活和工作方式的同时,也改变了我们这个行业,推动了我们行业不断的创新与转型。

    这种快速的变化让我有责任重大的感觉,因为满足客户的需求是我们客户联络中心行业的使命,而满足我们行业的需求,又是我们才博立身的根本。所以,当协会领导提出来希望我们来承办行业年会的时候,我没有任何犹豫就答应了,我们这个行业需要这样的平台发出自己的声音,集合大家的智慧,分享成功的经验,群策群力,通过创新与转型,达到我们和客户、我们和企业、我们和行业,以及各个行业客户联络中心之间的共赢。

     

     

    而我更觉得任重而道远,是因为从事了这个行业的人才培养之后,我更深感我们这个行业的发展之根本在于人,技术仅仅只是一个工具,人才是客户联络中心行业发展的核心,但目前客户联络中心行业的人才培养体系整体还不是很完善,这里我分享两个突出问题:

    第一个问题是培训体系不完善。相对成熟的中心虽然有一定的培训体系,但是管理制度建设并不完整,培训管理流程并不完善,培训层次的建立并不全面,这导致培训无法满足中心的转型和业务发展的需求,培训的队伍也缺乏创新思维。这里举一个小小的例子,各位同仁回去之后可以问一问,我们新员工的培训课件,除了业务知识更新外,有多久没有进行结构上的优化了,如果结构的优化持续在做,那么我们新员工的成熟周期就会被压缩,而我们绝大多数中心新员工的成熟周期是需要半年时间的。这个,还是相对成熟的中心,一些新成立不久的中心这个问题更加突出。

    第二个突出问题是培训队伍不专业。我们绝大多数中心的培训队伍都是专兼职讲师结合的模式,但专职讲师限于人力配置的问题,主要以培训组织工作为主,兼职讲师则由中心的中基层管理人员兼任。这种培训队伍的组织模式,导致了培训的水平和层次不高,一方面培训工作主要以新员工培训为主,在岗员工的提升培训较少,管理培训基本没有;另一方面,培训的形式缺乏生动性,最常见的就是填鸭式的业务知识的堆砌,不考虑到新生代员工对培训生动性的需求,无法激发员工的学习热情,导致培训一直在做,但是效果欠佳,工作中的问题没有明显改善。

    如何改变类似的这些问题,为行业提供更好的培训支持,是我和我的同事们一直努力的方向,我们将在12月在北京、上海和广州举办三场人才培养与培训创新的专题论坛,到时也欢迎大家来参加。

    这次的年会,我们也邀请了很多知名企业的高管及行业专家,围绕行业的“转型、创新、共赢”,为大家进行精彩的分享。

    最后,希望与会的每一位同仁都能有所收获。不忘初心,牢记使命,才博愿与客户联络中心行业相持相扶,共同成长,也祝我们的大会圆满成功,谢谢大家。

     

     

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