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  • 2017年(第二届)中国客户联络中心行业发展年会主论坛致辞

    2017-11-30 16:07 来源: 未知  作者 才博

     
    才博(中国)学习管理机构呼叫中心事业部总经理  胡晓石
     
    尊敬的各位领导、各位行业同仁、女士们、先生们:
    大家上午好!
    非常开心能和大家在冬日的北京,相聚在2017年(第二届)中国客户联络中心行业发展年会主论坛的现场。我仅代表承办方才博(中国)学习管理机构对大家的到来表示热烈欢迎。
    我们也感到非常荣幸,才博能够连续两年承办行业大型盛会,感谢大会主办方,中国电子商务协会及专委会对于才博的信任,同时也感谢所有行业同仁多年来给予才博的支持。谢谢大家。
    在昨天的开幕式上,协会的领导、标杆企业的负责人围绕“转型、创新、共赢”分享了很多观点、思路,我们的总裁吴岩松先生也提到了这些年客户联络中心行业需求的变化,从早期的科学管理,到精细化管理,再到云通信、智能客服,行业的变化越来越快。
     
    到今年我加入这个行业已经15年了,这15年里,我们看到不仅技术日新月异,而且随着消费升级和客户需求的不断提高,客户联络中心在企业中的重要性和话语权也越来越大,这也直接推动了客户联络中心行业价值模式的转型。才博成立11年来,也在紧随行业发展的脚步,特别最近几年,我们帮助很多家企业进行了专项提升的咨询项目,就在这个月刚刚结束的一个为期7个月的项目中,我们的项目团队取得了非常优异的成绩。连续3个月工单问题拦截率为0,低绩效员工绩效指标平均提升45%,且达到了平衡发展,也就是说,这些低绩效员工,平均通时的指标下降了,接听量上升了,质检和客户满意度保持了平稳,且服务营销的成绩也提升了。通过类似的咨询项目,我们试图以相对标准化、流程化的形式,破解行业内在员工管理与培训中面临的,绩效管理效果不佳没有作用、员工绩效指标难以平衡提升、绩效落后老员工难以改善等突出问题。我们通过不断的研究讨论,反复的尝试检验,持续的追踪复盘,实现了如今项目中管理多维度和员工综合能力提升的卓越成绩。
     
    同时,我们整个行业还面临大数据、智能化的革命,互联网+时代下大数据和云通讯发展迅猛,智能化全媒体客服、多渠道经营模式的转型正在加剧。我们认为应对这些挑战的根本在于企业的自有人才,技术的革新归根结底在于人才的创新。如何吸引人才、留住人才、发展人才、复制人才,将人才转化为企业的核心竞争力,这些问题无疑是阻碍了企业的发展和转型。
    结合行业现状与人才培养诉求,才博打造了行业首个O2O学习平台e课帮,线上+线下,整合最优质学习资源,最完善的教学管理体系,推出适应培训需求与人员成长的企业人才培养与发展平台,帮助企业的客户服务部门打造属于自己的企业大学。
     

     
    十一年来,我们始终“不忘初心,牢记使命”,扎根客户联络中心行业,深耕客户联络中心服务咨询这个垂直领域,紧跟行业形势,不断的前瞻转型困难、创新管理手段、拓宽平台搭建,做到我们和客户、中心和企业、企业和行业的多方共赢。专注,专业,务实,为客户创造价值,是我们矢志不渝的经营发展理念。
    在此,再次感谢在座各位十一年来的携手相伴,希望我们能够继续共同砥砺前行,共赢未来。
    最后,祝愿此次行业发展年会圆满成功。谢谢大家。
     
     
     

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