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  • 2016中国客户联络中心行业发展年会【主题演讲】——著名咨询顾问:牛宝田

    2016-12-15 17:38 来源: 未知  作者 牛宝田


        由中国商业联会、中国电子商务协会、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博(中国)学习管理机构共同举办的“2016中国客户联络中心行业发展年会” 11月26-27日在京隆重召开。我们期望通过此次年会的召开,为行业同仁提供一个相互认识、相互交流,分享经验,传承发展的平台,共同为行业发声,提升行业价值,促进行业发展。
     

        在11月26-27日的主论坛现场,来自互联网行业、电子商务行业与客户联络中心行业的上千家单位参加,来自国内众多优秀的专家,学者,企业高管40余人带来了精彩分享。组委会携手呼叫中心网精心为您选排大咖优秀经验分享。
     

    著名咨询顾问

    牛宝田

    最好的方法给团队----90后员工的培养、辅导与激励

     

    大家早上好,非常荣幸能有机会和各位同仁一起来分享呼叫中心的创新,先简单自我介绍一下,我叫牛宝田,从事呼叫中心这个行业已经有十多年了,无数的项目给了我很多的经验,同时无数的项目也教育我,所以今天我把其中的一些东西拿出来跟在座的各位进行分享。在分享过程中有任何问题可以及时打断我,我们可以深入的进行相应的提问。给我是命题作文,我拿到这个命题的时候我在想,我们为什么要讨论这个问题?到底发生了什么样的改变?管理环境发生了什么改变?跟十年前,五年前,两年前有什么不一样吗?同样的道理,我们服务对象发生了什么改变?这种改变给我们带来了什么样的挑战?面对这些改变的时候给我们带来的挑战是好处多一点还是坏处更多一点?如果服务对象发生了改变和之前有什么不一样的地方?第三块考虑这个问题的时候,针对这种不同,我们有什么样的策略?是听之任之还是我们去更好的改变它?对我们来说在座很多都是呼叫中心的管理者,作为管理者很重要一点就是在实现目标同时帮助我们员工去成长,我们怎么样通过管理力去影响我们的员工?环境到底发生了什么样的改变?
     

    其实跟以前不一样,已经进入到多媒体呼叫中心的时代,昨天我听了大会很多嘉宾在这儿说了很多,不想更多去讲了,但是我想重点强调的是体验经济的时代,员工已经成了自主的产品。员工在不同的企业之间寻找不同的生活体验,他把工作当成了一种体验,紧接着我们在呼叫中心讲人力资源,招聘难,回过头发现大家的主要精力都关注在人员管理这块儿,人员管理成为很多呼叫中心管理者的一个焦点。环境的变化以及我们服务对象的变化都在改变,但是回过头看一下我们服务对象的改变。90后的员工已经成为绝对的主力,对于呼叫中心而言很多员工年龄基本上在21到25岁左右,换句话说90后员工已经成为我们绝对的主力。很多呼叫中心的现实统计数据告诉我们,流失的主力也还是90后,相比较而言90后的流失率比其他还要说为的高一点。这是从网络上摘了一些,90后的工作表现给我们带来了相应的挑战,目标难以达成,流失率,工作效率降低,人员安排等等,所以这一切只是过程,我们从服务上,成本上,利润都没有实现我们的目标,特别带来服务的波动,这是每个现场管理人员,每个呼叫中心管理者所不能去承受的。
     

    今天给我的主题是激励辅导和培养,我想问在座的各位一个问题,我们通过激励辅导培养真的就能够解决上面这些问题吗?我们真的能带来一个很好的呼叫中心吗?我想问各位同仁你们的观点是什么?我明白了,大家在考虑。讲到这个问题的时候,最近一段在追美剧《权利与游戏》,这个当中有很多警句,其中有一句要想知道掌权者的通过就该去问那些当权者,要想知道运营中心的难处你必须问运营中心的人。在很多呼叫中心确实面临很多问题,很多呼叫中心面临首要问题就是服务协同,内部压力的传递,很多时候问题没有形成一个闭环,很多呼叫中心还没有首任负责制,我们看到呼叫中心发展这么多年,有不同的阶段,有不同阶段的呼叫中心,回过头来很多很关键的问题依然还是存在。很多呼叫中心对员工要求很简单,你就是缓冲器,冲上去,很多情况下员工在压抑的进行工作,压力非常大。
     

     第二个案例,我们同样大家都在说呼叫中心人员流失率非常大,给我们造成很大的成本损失,而且人员的招聘非常难,人员培训的过程非常长,沟通的成本非常的高。回过头里我想问一下,即使我们招人适合的人,呼叫中心招聘你想要爬树的是招聘猴子培训容易还是兔子培训容易?当然是猴子,可是很多呼叫中心招聘了一批兔子在培训。这个在很多呼叫中心确实有这样的情况。我给大家举一个例子,我在很多呼叫中心看到这样一个情况,适合员工招聘起来经过高效培训,最核心竞争力是人员选聘和加工流程,当把人员从生手加工成一个高手之后,输送到呼叫中心,两到三个月之内这些人流失率非常高。后来调研得到的结果是什么?我们讲呼叫中心文化就是老员工文化,当这些新人进入到呼叫中心以后,很快会被老员工教育的进行相应离开,这是我们在呼叫中心看到的两个案例。
     

    当看到这两个案例的时候,对于我们而言,这块儿真相到底在哪里?我们通过一个什么样方法真的能进行相应的解决呢?针对这个问题我总在问自己,当我们遇到一个小问题的时候,我们真的去通过解决这个问题能解决整个的问题吗?为什么现在工具那么发达,方法那么多,有那么多老师,那么多经验,回过头来呼叫中心变得越来越容易还是难了?越来越难了。回过头来呼叫中心真的有那么难吗?呼叫中心到底是个什么东西?我觉得所有考虑问题的出发点在这个地方。我记得很多年前第一次到北京,刚出北京站就看到两个很大的广告牌,不到北京非好汉不吃烤鸭真遗憾,我郁闷的时候坐上十路公交车,走了没多久司机说下车,我很好奇问了一句,大哥下车干什么?师傅说推车,当我正要往前走的时候旁边一个大哥坐在那个地方问了师傅一句,师傅我坐在车里能把车推动吗?我开始思考这个问题。思考来思考去,我觉得坐在车里一定推不动,要下车才能推得动,我们必须要有系统思维跳出呼叫中心看呼叫中心,跳出激励看激励。当你对整个场景非常清楚的时候,你发现做呼叫中心太容易了。
     

    为什么说做呼叫中心这么容易呢?我们从小看待很多事物的时候从小受到相应的教育,我记得上初中的时候学过一篇文章,盲人摸象,我们当时还学过一篇诗文不识庐山真面目,只缘身在此山中,当我们离开这个山看这个山,离开这个象看这个象才发现原来就是这么回事。我们讲呼叫中心的本质就是连接客户,信息和信息,商品和客户等等,我们会举出很多这样的例子。对我而言呼叫中心就是一个工具,就跟我从家里到这个地方来一样,我可以开车,可以打车,可以骑自行车,时间充裕可以走过来,这个可以理解。换句话说无非是我选用的工具不一样,回过头来对呼叫中心而言,我分成四个层面,这么多年一直靠这个东西在混。呼叫中心首要层面是战略层面,对于呼叫中心而言,这个工具怎么样和企业价值链结合起来?做售后服务可以,在客户生命周期各个环节都可以用到,关键用它来干什么?第二块运营层面,我们是在干什么?各位运营层面在干什么?会考虑什么?已经清楚干这件事情,对我们来说怎么样去做?当我们决定要怎么样做的话,无非就是考虑怎么样做事情的流程,高效的呼叫中心流程是什么?我想跟在座呼叫中心没有什么比流程更重要,我们在很多行业呼叫中心看到了不断在细化流程,比如运营商,运营商起了很多时髦的词汇形容这个流程,包括服务流程的梳理,服务剧本,如果细化的话找到流程的关键点,又引入风中理论,找到关键点之后再把关键点细化强调服务的规范等等,所有理念引进来之后无非是强调一点,把这件事情变得细化。有一种理念可以更好的表述这句话,把复杂的东西变简单,把简单的东西流程化,把流程的东西量化,然后再固化变成工具,我们已经分流很多的话务,我们不断在分流,这是运营层面。技术层面会有很多的工具,工具让我们工作变得非常的简单。昨天在听网易分享的时候,我听了一句话工具是理念的一个沉淀,是想法的一个沉淀。对于呼叫中心而言,大家觉得你们的系统好用吗?你们工具好用吗?呼叫中心最大的矛盾是内部矛盾,来源于哪里?搞运营的人不懂技术,搞技术的人不懂运营。我想说如果当真正懂运营,懂运营的时候会结合需求作出很多很小的工具,当把这些工具再固化下来,交给你的IT很快会变成系统,所以我想说这是我们技术层面。现在强调大数据,上面东西往前走的时候,我们会沉淀下海量的数据,海量的数据回过头帮助我们更好的把呼叫中心这个工具和企业价值链进行相应的衔接。说到运营层面,这个时候对我们而言,用四个字形容运营,应该是非常简单,运营最简单一个就是复制,大家觉得中国最大的创新是什么?山寨。在座各位有没有山寨过呼叫中心领头羊或者榜样?知道呼叫中心创造者是谁吗?呼叫中心第一个非常关键的词就是复制,复制是谁,就是峰值,你有峰值管理吗?第二敢怎么样把那么分散的分布变得正向的?
     

    下面给大家看一个图,我们很清楚,做呼叫中心对很多人而言首要一点是设定参照物,要设计参照物的话,短短几天各位看到如果呼叫中心成功率峰值在一直往上走,成功率均值在一直往上走说明这个中心的潜力挖出来了吗?没有。我们再看下一张图,这是结合上面图看到的,某一个呼叫中心外呼,2单左右的九个人,四左右12个人,再看平均值是5.49,回过头看做得事情非常简单,先从哪里开始?成功的人为什么成功?只要做一件事情就好了,可能有些人会问牛老师你健康吗?你们觉得我健康吗?我能证明我健康,通过什么证明我健康?大数据,我有体验报告代表我很健康。回到呼叫中心很简单,我要有体检健康的表而已,紧接着归根到个人健康指标是什么?然后我要找呼叫中心最健康的人是谁?然后怎么办?让其他的人统统向他靠拢,呼叫中心管理运营非常简单,就是牵赶推,外加复制,如果做到这一点呼叫中心短短两三个月之内有一个翻天覆地的变化。
     

    紧接着我们再来看,当我确定体检表格的时候,任何时间输入这个员工的工号,我很快能知道整个中心健不健康,具体到某一个人和呼叫中心最健康的人相比,哪里做得好,哪里有待提升,对我剩下就是找人的问题。通过几条线找到这张表格?有外部满意度调研,数据分析,还有现场管理,还有质量控制,四条线下来找到,就要就是解决问题。当我们知道很大的场景,换句话说我想跟各位说的是什么?人生就是一场戏,在座各位在呼叫中心扮演完全不同的角色,有的人是经理,有的人是总监,有的人是质监,有的人是一线,回过头只要我们齐心合力协作才能演出好的戏,才能获得金马奖。很重要一点当我们清楚了剧本,当我们清楚了我们要表演的几个场景,我的那几个场景之后紧接着是不是清楚自己的角色了?一旦当你清楚自己的角色之后,当每个人都清楚自己的戏,当每个人都清楚他跟谁进行合作,对台词,怎么样表演好自己的戏,一切都在按导演的安排按部就班往前走,很可能就会推出大卖的戏。呼叫中心就是这么回事,实际意义我们剧本很清楚,无非我们在这个工具扮演角色不一样。当我们要去扮演我们角色的时候,对我们而言可能最重要的三个点,第一律已,找到自己的角色,第二学会管理自己,第三了解自己的长处和自己的短处,知道自己是什么样的人。对我们自己很清楚的时候,紧接着我们要了解我们沟通的对象,讲这个命题的时候我一直在想,我觉得它是一个命题,但也是一个伪命题。为什么是伪命题呢?我一直没有离开客户管理这个行当,当我从入这个行第一天开始有一个理念顾客永远是你的顾客,我们这么看待外部顾客,回过头我们有没有这种历练看待内部的顾客,看待我们内部的员工,他也是我们的顾客。所以很多时候我觉得就是一个理念的问题,这个理念翻过去你会觉得一切都变得那么简单。我们给90后客户服务,会有,因为服务的渠道不一样,因为客户的需求不一样,所以我们结合他的需求推出了适合他的产品,在他需要的时间地点方式满足他的需求。同样道理回到我们员工,我们有这种考虑吗,讲客户生命周期管理,我们有没有考虑员工的生命周期管理呢?
     

    在这个地方我想讲一个理念,人不怕改变,人怕被改变,关键问题有什么理由让他去改变?所以很多地方经常讲三个故事,第一个故事我经常讲的是我爱人的故事,那年我老婆生孩子,生孩子的人特别多,小区会有很多志同道合的妈妈,没事儿就溜孩子,小区环境不错,周边经常有拍电影电视剧的,这个时候偶然会出现几位明星,看到王宝强都跑过去拉过来跟他合影,这时候影响人家进度,这时候有人出来对不起请不要打扰我们的工作,这帮妈妈把肚子一挺把王宝强拉的更近一点,没有办法我是孕妇我怕谁。旁边过来工作人员看了这帮妈妈说一句话,我们后面有一辆车发电车,会产生很高的磁场,这个磁场很可能影响小孩的发育,讲这句话之后这帮妈妈抱着肚子跑掉了。呼叫中心同样也是一样,我们在座很基本一个问题,每个月都要做业务知识考核,都考一百分吗?为什么有的呼叫中心每次考试都能到一百呢?举个例子这里有十个组,十个组出两道题有标准答案,下次考试从20道题抽两道题考试,大家会不会传题,传完题大家都考一百分,我开不开心?我非常开心,为什么?因为我的目的达到了,所以呼叫中心讲了这么多,更多来跟大家分享我们要清楚我们的剧本,清楚我们自己承担的戏,清楚我在其中扮演的角色是什么?只有这样我们才能够在很短的一个时间内有一个非常好的运营,有一个很好的人员管理,时间关系,谢谢大家。

     

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