媒体报道

2016中国客户联络中心行业发展年会【主题演讲】——著名客服专家,才博杨萍呼叫中心管理学院院长:杨萍

2016-12-22 杨 萍



    由中国商业联会、中国电子商务协会、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博(中国)学习管理机构共同举办的“2016中国客户联络中心行业发展年会” 11月26-27日在京隆重召开。我们期望通过此次年会的召开,为行业同仁提供一个相互认识、相互交流,分享经验,传承发展的平台,共同为行业发声,提升行业价值,促进行业发展。
 

    在11月26-27日的主论坛现场,来自互联网行业、电子商务行业与客户联络中心行业的上千家单位参加,来自国内众多优秀的专家,学者,企业高管40余人带来了精彩分享。组委会携手呼叫中心网精心为您选排大咖优秀经验分享。
 

著名客服专家 才博杨萍呼叫中心管理学院院长

杨 萍

客户联络中心培训规划的制定与培训创新

 


    今天演讲的题目是客户联络中心的人才培养。先来给大家看一下这个,这个是什么呢,这个是我在一个月之前发过征集活动,就是管理的十大难题是什么,这是大家评选出来的,说这十个问题是大家纠结的。这里边我不知道大家看完有什么感受,每个人的排序可能不一样,当时看到这个结果我觉得我比较诧异的,大家觉得不在想象中的他们的困难会那么高的是哪个?我诧异的是第三个管理经验的积累。大家关注的流失率是一个,还有老员工的工作动力是一个,还有就是90后管理,这些都是我们共同关注的话题。但是我竟然看到管理经验的积累这个当时让我很诧异。也许这个跟什么有关,我的课程聚焦到管理层,我朋友圈里管理层的人比较多,跟这个也有关系。从管理角度来说这是我们的共同难题,另外一个很明显的感受,这一切的难题实际上它都聚焦到人的管理,也就是我们这个行业大家管理难题很大层面是在人的管理上。
 

    接下来看一下这个行业人的管理,我前段时间在跟很多公司做过人力测评,尤其是测评了很多班组长层面,看他们缺的是什么,包括一线员工测评。这个行业的人,大家比较关注的这四个岗位,一线员工,理解引导什么意思,大家关注过通话时长特别长的员工,大家觉得是什么原因,有些员工通话时长很长,也很难被辅导,我研究的结果通话时长特别长的人往往是引导能力很差,他的理解能力差,客户问的一个问题,他的引导会把客户引导的越来越远。我曾经听过一个行业的录音,客户说姐我刚才正在上网的时候收到你们一条扣款的短信,客户读了一下短信,员工确认说这个短信确实是银行发的,也确实扣款了。那接下来客户会关注什么问题?一般会问你买什么了是吧。这个员工问,姐你什么时候收到的短信呢?这样的员工往往其实是引导能力欠缺。所以我们招人的时候别的不测,最好测一下逻辑能力。同时一线员工欠缺的客户思维客户意识。今天早上发的理性投诉视频,我们需要让客户理解我们,但是我们在很多员工层面上我们也缺乏员工理解客户的能力。一般来讲我分析呼叫中心员工的情绪管理,大概六种类型,第一种常见的类型就是不耐烦的类型,基本上都是欠缺服务意识。当然这些问题怎么解决,包括刚才的这些话题,这些话题我们今天不能一个个来说,但是我们接下来会在e课帮里面,里面有三个栏目,一个是讲书,带着这个行业的人一起来读书,养成读书的习惯;二是有案例课堂,我每期会邀请班组长、培训师、一线员工、质监员讲述他的真实故事,我昨天的这一期是昨天的主持人。我说我有咖啡你有案例吗,我会邀请不同的人里到我的课堂;第三就是邀请这个行业的人来到这里有三人行的节目,要么通过讲课的方式给大家解答,要么就请一线员工和管理者来作客共同探讨这些话题,这些都会在e课帮里给大家启发。也欢迎你们的个人欢迎员工希望到我们这里来的,年底可以作为员工激励形式来到我们这里。
 

    对于班组长来讲他们欠缺的往往是它的专业能力。比如说我最近在给很成熟的几个团队测,测包括四个层面,一个是它的专业能力,针对呼叫中心行业这个运营分析的能力,还有它的辅导能力,它的沟通能力,它的激励能力。这个层面的班组长层级欠缺的是专业能力,你给他一堆呼叫中心的数据,你问他从这些数据里你能看到哪些问题,接下来如何根据数据做管理,他分析不出来,他只会从表面看,这些数据背后之间的关系是什么,如何分析,比如我经常到数据问他们,这个中心,他提出要加人,给不给加。我给你一定的人数一定来电量,他现在达成的接通率,你如何判定这个接听率是有提升空间的或者实际上它已经做的很好了,怎么判定?这个在我的课堂上很少有人拿数据说怎么分析的,我测的班组长没有人可以正确答出问题,所以他们欠缺的是专业的运营分析能力。
 

    接下来他们欠缺的沟通和辅导技巧,很多他们好心但容易伤人,面对员工的能力欠缺他没有方法帮员工提升。
 

    在质检层面是挖掘问题的能力,他们对录音的评分非常专业,这个没有任何问题,但是听完这个录音之后,这条录音能看出什么是他们欠缺的。比如说他们都能知道这条录音我该打多少分,但是打完分之后能用这个录音干什么不知道。这个因为什么,我们现在质量管理其实有很大的问题存在,大家有没有觉得质检员每天的工作在哪里,在听录音,他听完一个再听下一个,他很少关心听完录音背后可以挖掘出什么,一般来讲一个录音至少可以分析出十个方面的问题,但是他们不会。是因为质检机制把员工的注意力放在打分上,打分是质量管理中最没有质量的一个环节。
    培训师方面,其实现在很多培训师真的很棒,前几天讲了一个课,他们很多员工的表现力比我都要强,我做了这么多年了他们比我还行,但是他们欠缺课程开发的能力,这个课程怎么设计,这个是欠缺的。在我看来培训师之间的区别两点,一个是内容的实用型,能不能给人一些方法。第二这些内容如何通过生动活泼的形式展现给他们,这是他们欠缺的。

 

    一线员工表现分三个层面,一个是能力行不行,一个层面是工作积极性有没有问题,比如说在e课帮的案例课堂里边,这个视频好像最近还没放出来,有一期就是跟班组长在讨论,到底员工这个问题是能力问题还是意愿问题,有些管理者会把它弄混,这是员工表现的很重要的层面。还有第三能力不欠缺,也有积极性,但是工作习惯不好。我经常听到管理者最无奈的话说我那个员工拖延症后期,执行力的问题。职场中最让人头疼的是哪种人?管理中最头疼的是负能量很强的人,这个员工业务能力很强,但是经常煽动他人不服从管理,但是本人不犯什么错误。员工心态的问题是让管理者最头疼的问题,所以不能忽视员工的这些类似于执行力、心态和工作习惯的问题。所以人才培养从这三个层面来看。
 

    那么这个很有意思,这个是我在明年重点会讲的一门课就是职业人格,这是从刚才能力、积极性、工作习惯三个层面把员工分为九类。九类员工为什么会这么分,是因为我发现很多员工其实职场中的人很难看清楚自己的问题,他能看清员工的问题但是看不清自己的问题,一线员工也看不清自己的问题。我们对员工的评价和他对自己的评价是两回事。所以这九形的职业人格是希望让员工看清楚自己,也希望给管理者一个工具,这类的员工你到底应该怎么去管,这是个性化员工的个性管理问题。我们探讨说在呼叫中心,我叫客户联络中心,但是大家有一种习惯就是呼叫中心。呼叫中心培养他们先从这里面出发,但是我今天要来看的人才培养不单单是老师讲课和培训的问题,而是引导员工的问题。
 

    所以来看一下员工引导的问题,我给大家变个模数。让大家看个很神奇的事情。我给我们国航的马姐写了一个数字,谁跟我配合变这个魔术。上面系奇数下面是偶数,选择什么?(奇数),选择三个数字。(357)再选两个数字(35),再选一个数字(5)。我写的数字是几?(就是5)为什么,感谢感谢。谁来揭密。谁是托儿,大家相不相信会有托儿?为什么这么准?今天跟大家宣布谜底,小美女是什么公司的?(大麦网),这个美女你确实是托儿,为什么是托儿,我其实很难碰到这么巧的他完全选我要的数字,如果她刚才选偶数,怎么办?如果她说选偶数,我们说看看她不选的奇数,她选了就继续选,如果她没选就会说看看她不选的,无论你的答案是什么我都在这儿等着呢。这儿说的是什么,人的行为往往是引导出来的,员工的行为也是引导出来的。
 

    如何引导员工,通过规则来引导。这张图简单给大家说一下,管理规则引导员工的行为我们来看一下,比如说这个问题是什么,有人问我:老师,我们考试我到底该出经常见的题还是不常见的题,如果考试出的题是常见的,大家成绩就会差不多,运营人就会问我,这样考有什么意义。如果是不常见的问题,员工说你想考死我们,我到底出什么样的题。大家有没有问过自己,我们这个行业人都在考试,为什么考试,考试的目的干吗。我们做一件事情想清楚原因是什么。如果有人说是为了督促员工学习业务知识,那一定是常见的。有人说员工的知识熟不熟已经在数据指标里体现出来了,而且你在绩效考试里你的数据指标比考试成绩占的分数高,如果员工数据指标都不在乎,那在乎你的考试吗?有人说我不能为了督促学习知识,我的目的是想检验不常见的业务知识,因为一旦出现员工就会出错。那你出的题一定是不常见的。你做事的目的决定了你怎么做。
 

    什么叫目标,无论你想督促他学习业务知识也好,还是怕她出错也好,最终的目标是什么?运营管理三级跳,第一就是差错率降低,别惹事。从这个角度讲有很多手段可以用,比如说优化知识库,优化流程、培训、绩效考试。大家听我说的这几点,当你真正想解决差错率问题的时候,你发现我所想的手段里并没有这个考试,说明什么?考试是必须的吗?你需要去考虑。再来看任何一个手段,有一句话说你绩效考核有了结果就有后果,管理也是一样,任何手段都有优点和缺点,我们要想好以什么形式来执行规则。举个例子一个公司分享他们公司管理问题就餐区的条件很差,大家轮流在这里热饭吃饭,这个就餐区的卫生条件怎么解决,比如说设值日生,后来一个管理者在微信上看到一个事就是评选最难喝的一种水,最难的是什么崂山花木草水,这个管理者就买了一个水放在这个桌上,哪天这个卫生不好,当天的值班人就把水喝完了。立马见效了。员工觉得很好玩儿。我上课经常讲哈尔滨银行的员工,都不喜欢加班,哈尔滨银行解决了,如果加班算借方,如果请假算贷方。如果今天人不够的话你来加一个小时的班我给你累计三个小时,如果今天人不够,你请一小时还我三个小时。同时给员工评定,信用等级高的人借的可以更多,通过这种方面把加班的问题解决了。90后的员工适合游戏化的管理,让他们觉得好玩儿,一个员工一周迟到三次,如果这个员工是70后怎么管管用?扣钱。80后呢?亲爱的,我看到你这两天来的有点晚,家里是不是有事,有时跟姐姐说。这样管事;90后说,亲爱的有没有需要姐姐帮忙的,90后会说关你什么事,有什么了不得的。90后怎么办?说亲爱的怎么办,迟到了哈,发红包。所以很多公司把迟到处罚直接变成发红包,觉得好玩儿。这种形式确定好之后,如何让员工觉得好万恶,然后确定解决方案是什么,再来看我这个解决方案能不能解决问题,并且这个解决方案能不能实现管理员工的目标。这就是说员工的行为是引导出来的,我们需要通过管理规则引导员工,而不是硬性的规定。
 

    现在的员工管理逐步从扣罚转向了激励和沟通,游戏华管理需要有设计感,不再是以前硬梆梆的扔给员工让员工去做,而是变得好玩儿让员工参与进来。
 

    游戏华管理很多公司有各种各样的案例,比如说以员工为主导让他觉得好玩儿有趣,让员工感受到氛围感染。
 

    今天我的分享就到这里,谢谢大家。

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