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  • 2016中国客户联络中心行业发展年会【主题演讲】——著名咨询专家:王旸

    2016-12-22 11:46 来源: 未知  作者 王 旸



        由中国商业联会、中国电子商务协会、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博(中国)学习管理机构共同举办的“2016中国客户联络中心行业发展年会” 11月26-27日在京隆重召开。我们期望通过此次年会的召开,为行业同仁提供一个相互认识、相互交流,分享经验,传承发展的平台,共同为行业发声,提升行业价值,促进行业发展。
     

        在11月26-27日的主论坛现场,来自互联网行业、电子商务行业与客户联络中心行业的上千家单位参加,来自国内众多优秀的专家,学者,企业高管40余人带来了精彩分享。组委会携手呼叫中心网精心为您选排大咖优秀经验分享。
     

    著名咨询专家

    王 旸

    投诉管控中的绩效与奖惩

     


        我最早是在1996年开始做服务,处理客户投诉,1997年接触呼叫中心,现在终于作出重大决定,我为什么要挨客户的骂,我不如教大家怎么爱客户的骂,今天分享的主题在顾客投诉中的管控。我分享三个故事,发生在我身边的故事,抱歉,我不提公司的名字,大家看在投诉处理和管控中有什么得与失去?我一个朋友去一个银行取钱,说我取一万块钱,银行服务非常正常标准,告诉你一万块钱,银行职员应该按一个顾客取款一万按成顾客存款一万,顾客签字当然没仔细看单子,顾客拿钱走了,意味着银行损失两万,做成存款拿成取款,银行迅速定位,你们是银行职员干什么?他们就打电话,当时顾客正在开会,你猜顾客怎么回答?这种垄断行业霸王条款的公司终于让我拿住把柄,我朋友说这件事情以后再说我太忙。你是银行的,你会感觉到什么?当天晚上这个女顾客下班回家,加班晚上十点,女儿一个人住回到家门口发现门口多了两个保安,银行的职员,一个犯错的职员还有储蓄所坐在家里等他,态度很好,美女顾客很好,承认不小心对不起,您方便把帐如何配合一下,这样如果配合超市刮刮卡送给你,但是对顾客而言意味着什么?我的安全问题,你怎么知道我家的?我回答废话,诸位,有谁有信用卡?帐单地址,你知道银行不知道吗?但是那一分钟对顾客而言就是我的安全问题。女顾客态度很不好,把银行两个人轰出去关门不让他们进家门,这事儿没得谈。第二天上午一个男士打电话,美女你好,请问是谁吗?昨天发生一件事情,银行已经报案了,我是派出所,有时间去跟银行把钱还上,如果不还没问题来派出所解释,我这朋友多少懂法,对警察说你是的警号,告诉立案编号,没有立案编号废什么话?女顾客打电话说,刚才你们银行来电话自称是银行的,银行客服中心这是我们银行某内部办公点,我不用解释,这个投诉变成了你们为什么要冒充警察?银行鞠躬道歉,对不起办错业务,顾客说你为什么冒充警察?对不起我们不小心,别谈不小心,你为什么要冒充警察?这个案子直到现在还悬而未决。有谁想替银行处理一下这个投诉的麻烦举手?第一个故事暂告一段落。
     

        第二个故事,某年某月某运营商,某顾客跑到运营商做一个业务,预存多少话费送一个苹果7手机,预存分N个月返还,不幸的是第二个月该返还顾客没返还,顾客打电话投诉,先生你好这件事情我记录下来,没有返,这张卡只能插在手机用,如果卡和手机分开电话照打,促销业务没有价值就拒绝返话费,顾客说没有分离就是你们的机,顾客拿着手机和卡跑到营业厅,营业厅回答先生鞠躬道歉服务态度很好,我记录下来帮你反馈,三天后反馈我们后台查证机卡分离,顾客说抗议。抗议到第七次,后台负责查证的小弟睡醒了,一查系统什么机卡分离,兄妹二人办一模一样的业务,结果机卡分离,提问,这样的错误到底是营业员责任还是顾客自己不小心?有办法查证吗?有的案子我说是你的错就是你的错,不需要证据就是你的错,有的案子真的死无对证,到底我们责任还是顾客责任。如果你们是运营商建议顾客的话费该返还是返?我们查证这样一回事,您和您妹妹拿反了,不如把手机换过来用等等,顾客回答NO,顾客第一个理由手机一堆通讯录,顾客第二个现在说我什么样,顾客反过来解决问题就是我的错,两天后回答顾客,先生抱歉,我们后台系统发现系统功能不行,换不过来,麻烦兄妹手机换过来用,保证不欠钱,但是请顾客配合,顾客说就不配合,那就再投诉,先生不好意思,顾客说岂有此理。直到有一天打电话给顾客说这是我私人手机打电话,我私人手机没有电话录音,我给你一个电话号码,这是通讯管理局,你就说如何,但是千万别说我教你,三天之后迎刃而解,通管局一个调查还是通知给到运营商,三天后运营商通知顾客,张先生投诉三个月之久的案子已经彻底搞定,后台已经把数据系统调换完毕,该返的话费一分钱不少,请问为什么这样?提问你是接电话的客服,你可不可以命令还是请后台小弟帮忙数据调过来?请你领导批准,我是后台小弟,你建议我接到客服部的一个请求,我应该怎么讲?这件事情别找我,找我领导批准,我领导怎么讲?没问题,客服部申请你拿签字,多少钱?一部手机六千,两部手机一万二,给一个理由,什么理由?为了顾客开心,你好大方。为了顾客满意请后台配合,为了顾客满意十块钱配合,顾客满意是很好的理由,一万多块钱为了顾客满意要后台配合,你好大方,万一那天后台经理签字同意,公司审计来了,你为什么随便送顾客一万多块钱,你是不是请回扣,后台经理说请给合理充分的理由,你是客服给什么充分理由?什么叫双赢,政府监管同志来了,客服说太棒了,这下我找到理由了,什么理由?请后台配合,原因是政府要求,后台经理说赢了我大胆签字同意,不会被审计说吃回扣,后台小弟说经理签字我该干什么干什么,营业厅今天晚上去庆祝,为什么?差点被罚了,同意这是双赢还是多赢?谁敢点头,对企业而言这是最糟糕的结果,为什么?连续三个故事,总得给一点正能量。
     

        第三个故事,亲身经历,诸位做客服,多少人做呼入,一定知道有一个重要指标顾客呼损或者接听率,顾客通常什么时候呼损?这个图很多顾客转人工按0,对不起话务员忙,等顾客反映过来没活人,顾客挂线也需要两三秒钟,我们统计两秒五秒之后达到顾客挂线高峰,八秒以后是低谷,等到N秒以后顾客挂线会上升,所有呼叫中心被的顾客呼损时间曲线都类似,在某月某年某公司不是这样,像心电图一样。这是亲爱的华为,交换机转人工总要放点音乐,华为交换机某一批产品在出厂的时候一定配点音乐,没配音乐出厂调试都安装不起来,出厂音乐版权谁付?华为说我放八秒演奏者是谁听不出来,你是企业你投产换一个合理的音乐,这个音乐为什么不合理?前面很优雅的部分没问题,后面像催命一样,八秒不断循环。这是某年某月做咨询在某企业的发现,故事开始了。我打电话给一家企业,我说你好银行是吗,我想问一个问题,一个银行业务一加二等于几,他回答王先生稍等过了一会儿回答你的金融问题一加二等于三,我说谢谢,别的问题没有,你们有华为交换机,你们音乐真难听。先生您说哪段音乐,我说没有,你做金融,我做客服,我客服知道音乐不好听,不过没关系,谢谢你,对你服务点赞再见。第二天,我收到当地固话来点,我是某银行,我们记录有一个投诉,我说没投诉,他说客服记录投诉我们音乐太难听,实在搞不懂是什么音乐?诸位,这是好服务,我告诉他我做客服,这个音乐怎么样,华为那个问题应该,对方说王先生您是专家,我说没关系,又过一星期接到电话,王先生你好,我们银行已经调整了音乐,欢迎再打客服电话体验一下。提问,有一个客户来电话,请问某券商麻烦你的业务三加二等于几,好的,顺便提一下营业厅地砖太滑了,你会记录这是顾客投诉吗?你记录投诉丢给后台相关部门,相关团队会搭理你吗?拜托,如果你把这事儿记录是投诉,那个部门叫被投诉,他会不会恨死你?你要不要记录这是投诉还是申诉?提问这件事情是怎么发生的?在我印象中,有几句话我听到看到讲过一万次,投诉我们很欢迎,我们欢迎顾客投诉,理由,投诉是顾客送给我们的礼物。在新员工培训我归新员工说大家放心,投诉不是坏事,顾客投诉给我们改善的动力,问题是刚才的三个故事中,为什么前两个做不到?是什么在阻碍我们?接到顾客投诉之后开心改正努力是什么在阻碍我们?四个字,认同的人鼓掌,叫做阻碍我们前进的是绩效考核。A选择,你们责任是考核别人,B选择,你们是被别人考核。我的点评是以数量为考核依据,以惩罚为管理手段,以顾客不闹为处理目标,这是一个很大的误区。
     

        这样的投诉管理会冷落大量的善良的顾客,一个人真的很善良,你们服务有问题,算了我不投诉,我干吗还要努力,纵容了少数极端恶劣的客户,企业浪费人力物力在极端个案上,却在真正需要改善的环节已经没办法投入精力了。某年某月在某企业他们奖惩制度之一如果碰到顾客发微博或者朋友圈骂我们,第一时间努力联系顾客摆平,如果你的动作不够快,顾客这个投诉微博被呼叫中心的领导,客服中心领导看到罚款人民币50块,这样的有一个投诉没来得及,如果不是呼叫客服中心领导,市场营销领导看到罚款500,公司老总看到罚款5000块。小领导比较好,对我的罚款还能打折。在这种情况下,如果一个善良的顾客只是小小的抱怨,他们怎么这样,你当然会处理投诉,如果顾客说好的,既然这样,感恩,我就把微博删了,你还会继续讨论我们如何改进服务,以后如何挽留这个顾客,如果以后少犯错误吗?没必要。我的建议,任何人任何部门都不应该遭到惩罚,有条件,如果一偶尔发生的,疏忽过失,满足这两个条件同时事后竭尽全力弥补过失,再不行报告领导同时努力减少避免类似问题再发生,我觉得绝对不该遭到任何惩罚。对于银行而言,如果你犯了错误要不要报告领导?要,你跟人民币没仇吧,如果不报告领导自掏腰包,如果女顾客真的不配合阴谋诡计,歪门邪道,理想的环境银行应该怎么处理?第一分钟联络顾客,配合一百分,不配合怎么办?第二分钟报告领导,我们犯了错误,我们既然犯了错误我们愿意努力纠正,但是看来顾客真的不配合,第一银行从帐上扣钱还不容易,一秒后扣掉,但是不可以私自处理,当然银行哪个领导签字同意批准。二真的要动用警察吗?银行能不认识警察吗?但是要还是不要,公司当然有法务部门,一个储蓄所没这个能力也没权利,可是报告领导,如果犯错被罚,被扣的绩效比两万块钱多还不一定自己傻瓜才会自动认错。在这种情况下,我们如何能改进呢?如果我们有机会,犯错不必惩罚,只要符合这个条件,我们就有机会建立一个勇于承担责任的文化,如果这样做我们是否有机会进一步探讨你犯一个错没问题以后努力,你又犯类似的话,有错就隐瞒我怎么改善?在投诉管控中,只有当承认错误,主动报告我错了和接受惩罚这两个之间的联系割裂的时候,我们才有机会来探讨接下来的几个词。这几个词我们其实很常见到,责任,担当,价值,以及持续改善。我今天跟大家分享的内容投诉管控中的绩效与奖惩,用三个故事跟大家解释,谢谢诸位。

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