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  • 【课程新闻】高端服务升级—透析客户行为密码与差异化客服实战

    2017-06-06 10:53 来源: 未知  作者 才博
    2017年5月20-21日,才博(中国)学习管理机构主办为期两天的《高端服务升级——透析客户行为密码与差异化客服实战》独家课程在上海圆满结束。来自银行、保险、证券、商旅及软件金融行业二十来位同学共聚一堂,共同探讨服务的本质。课程由才博特约讲师,台湾客服中心发展协会讲师黄宪乙黄老师讲授;黄老师目前任职证券经纪业务部客服中心高管,对客户服务,顾客关系管理方面有着独到的见解及实战经验。

    在市场竞争激烈的今日,企业的经营已迈入高服务质量的竞争,每位客户的消费意识抬头及自我权益主张,让企业认知到必须积极面对客户无止尽的挑战与无情的评比,以求取在客户的认同中成长,甚至是在群雄争霸中脱颖而出,独占鳌头!因此第一线服务人员的服务心态、应对进退技巧、危机处理能力等相关服务行为之优劣,更是直接代表企业的竞争力,成功或失败的关键指标。


    本次课程黄老师带着大家从观念阐述厘清中找出服务盲点,了解服务的内涵,重建服务的正确意识,建立服务观念。并在课程演练中,让自己更藉由 DISC 人格四象限分析法,快速掌握客户惯性思维,辨识人格差异,从而实现差异化的服务。通过案例分析,情境模拟;把工作中遇到的投诉案例搬到课堂上来分析其中的利和更优的解决方式。从认识客户诉愿的心理本质,认清企业面对客户诉愿的体质,着手找到诉愿的背后关键原因,进而学习客诉的处理原则、步骤、要点、应对模式,将危机化为转机的处理技巧。最后分享常用的魔术用语,以增加沟通之顺畅度及降低磨擦冲突的机率,塑造更积

    极的服务自信,也赢得顾客的心。

    两天的时间很短暂,但是大家纷纷表示老师的实例很实用,实操性强,老师的工作经验结合培训内容,非常连贯,效果具佳;期待后期我们更多的课程!


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