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  • 【最优雇主案例分享】中天嘉华 北京光大中心总经理 张伟峰 - 2017中国客户服务节

    2017-07-05 11:45 来源: 未知  作者 才博
     
     

    2017年5月8-10日,由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博(中国)学习管理机构共同举办的“2017年中国客户服务节”在北京如期举行,开幕式于5月8日下午在北京钓鱼台宾馆隆重召开。

     

    主体活动于5月9-10日在北京千禧大酒店顺利举行。来自金融、互联网、电子商务、公共服务及制造行业等客户联络中心行业的近千家单位1500余人参加了此次客户服务节的开幕式,新华网、人民网、中国政府网、光明网、新浪网、网易新闻、搜狐网、中国企业报、腾讯等媒体进行了跟踪报道。

     

     中天嘉华 北京光大中心总经理  张伟峰 “专业创造价值,我爱嘉人” 

    行业的各位领导、各位同仁大家上午好,很荣幸代表公司来参加这次的分享。简单自我介绍一下我来自中天嘉华的张伟峰,我们是2010年开始做BPO外包的,还在成长路上地谈不上分享,就是跟大家一起交流和学习。我是一个一线的管理人员,所以说更多的是可能了解项目从最艰难的时间,到成长的路上的最重要的方向。

     

    我分享的主题,就一句话,专业创造价值,我爱嘉人,这是公司的核心价值观,每一个项目都有一个口号,我爱“嘉”人,也就是说我们项目的每一个成员都是一家人,下面开始我的分享。

    先简单做自我介绍,我们公司叫北京中天嘉华技术有限公司,公司2000年成立做金融外包的。2011年公司做了第一家银行业务,就是光大银行的项目,光大银行的项目做到现在6年多时间了,做了北京和沈阳两个场,光大银行项目每年给行方创造的手续费在十几个亿的价值。

     

    这是公司的介绍,我们公司在银行业务和保险业务共同提供的一个平台,然后去给这两个行业提供解决方案。公司2014年的时候在BPO金融业务发展期。这是公司的简单介绍。

     

    下面从几个方面做PPT的汇报:我们是谁,我们的组织管理,我们的中心文化,我们怎么做,共创辉煌。
     

    我们是谁

     

    我会从三个方面,第一是公司介绍,第二是团队介绍,第三是核心成员。

     

    公司2000年成立,主要是做金融企业,提供无限增值服务的解决方案。2010年成立中天嘉华技术有限公司整理起动。2011年第一个业务光大银行信用卡分期业务成立了。2013—2015年连续做了华夏银行、兴业银行、广发银行等等银行的外包,业务涉及分期而的业务、金融而的业务、非金融类的业务、催收类的业务,几乎银行所有的外包业务我们都做了。所以银行领域里做的业务板块比较多,相对比较完善。2016年成立消费金融事业部,主要在金融市场上布局。

     

    团队介绍,就是我们公司的刘总,2000年成立,大学毕业就毕业了,引领也17年。我们的孙总主要从事呼叫中心20余年,创造很多成绩。甘总是银行金服总经理,是银行项目的对接人,每一个银行业务都有甘总的出现。刘总特别喜欢跑步的,近五年时间他都喜欢晨跑,这个项目也成为我们公司员工的习惯,这就成为了公司的企业文化,专业创造价值,我爱嘉人,我们会带正这个口号前行。

     

    介绍一下几个大的外包业务,北京这边涉及的业务比较多,有分期、营销、卡升级、互助惠。北京市场随着业务发展不同层面的发展。我们沈阳的广大职场在有的席位800人,主要做分期业务,主营分期类的项目,沈阳市场今年开始重点突破,上个月单个月单个沈阳职场为光大银行创造的手续费2个亿。广州广发项目是在做催收、信审类的业务,在信审和催收是广发银行外包项目的第一名。华侨的兴业项目,2014年成立到现在三个年头,它发展比较迅速,现在400多人的规模。兴业中心是所有的外包业务当中盈利最高的一个业务,毛利率盈利在公司40%以上。

     

    我们的组织管理

     

    刚才高总也说了,我们做BPO外包主要是以人为主,我们的员工其实是我们最大的动力,我们会在三个方面:

     

    第一个就是员工的权益方面

     

    我们会依法、合规的给员工提供保障,因为是这样,我们的员工几乎是在90后、95后,现在甚至马上出现00后,员工都是非常新的,员工来我们公司可能是第一份工作,对社会的认知度、对自己的保护权益不是很完善,我们会在合理的《劳动法》情况下给员工提供这样一个基本的保障。

     

    我们第二个方面就是阳光晋升

     

    我们项目所有的管理值加上我们的后援人员几乎都是从一线员工选拔出来的,这样对项目的成长和后期理解更深入一些。分几个方面,道德用人,在选人上面一直秉承道德用人,看业绩用人,看执行力用人。通过多重选拔,2016年召开了近百场的选拔,87人报名竞聘,录用35人,新晋干部22人。现在我们有6家银行外包业务,光大银行项目是第一家,所以其它几家无论是负责人还是中层的管理人员,几乎都是从光大项目中选择出来的。坚持双向选择、平等雇佣、确保员工的阳光晋升。还有多项发展,在员工的晋升道路上分两种,一种是后援人员一种是人员,后援人员是质检、培训、招聘类的业务,这样对我们的项目理解更强。我们的管理干部、组长、中层管理人员这是管理路线的晋升。

     

    第三个是我们的工作环境

     

    因为我们做外包业务的,几乎职场都不是在公司总部,几乎全部是在全国各地。这样我们在给员工提供工作平台的情况下,我们会增加了一些活动,比如说每个项目都会组织一些年会,每个月会有阅读会、生日会等等一些活动,主要是丰富员工的业余生活。

     

    我们的中心文化

     

    从四个方面:我们的宗旨是创造商业模式,恪守商业道德,为社会创造物质精神双重财富,然后我们的愿景是打造中国最优秀的金融产品营销服务平台,然后这个是我们的使命。

     

    下面讲一下每个项目在整体运营中,可以通过哪些方式,比如说薪酬、暖新行动、职业发展、公益等方面做员工的关怀和项目成长。

     

    第一个合理的薪酬分配,

    我们做客服类的工作,我们做薪酬的时候明确了员工薪酬上有绩效这一块,而且绩效岗位这块占的比较多,我们在薪酬上已经完善了薪酬福利方案和绩效评比方案,同时针对GO人员和项目突出的人员进行了月度、季度的激励方案。我们除了基本的薪资待遇以外还举行了各类的活动,体育比赛、劳动竞赛、年会、国内国外游的活动,这些活动是项目单独举办的,但是项目以外我们还有公司总部双向的做团队活动的展示。

     

    因为好多职场在外地,各个职场给予不到公司总部的支持,所以总部会组织季度游、半年游等活动,2014年到现在已经陆陆续续去了好多个国家,每个项目大概都有10到20人,比例是10%左右或者5%左右的评比。

     

    暖心行动也是体现企业关怀,我们的工作是比较疲惫的,尤其客服人员会面对加班加点,在我们职场中还会有安排的孕妇休息室,还有员工活动休息室,夏季冬季的时候会小礼物,或者防寒防暑的物品,让员工感受到我们就是一家人。

     

    最后其实还有一个经理信箱、座谈会,每个月不管基层人员还是高管,都会跟员工做零与零的沟通、交流,主要是了解项目中的问题和前进的方向,总结出来之后会有相应的政策给到员工,使项目更加完善。

     

    我们的好多员工其实是大学刚毕业就进入我们职场,对职业生涯规划都是没有的,所以我们公司已经形成 了一套完善的培训体系给到员工,从基层员工到中层干部到高层到收获,有一系列的体系按月按季度给员工做培训上的交流,同时会有请行方的领导和业内培训老师给我们做讲解,给职业生涯规划做系统的规划。

     

    这是我们公司尤其我们BPO业务做的一席公益,物资捐赠、扶贫、捐款等。感同身受的是捐款活动,这个是人事发起的,为家庭困难的员工提供帮助。这两位员工是家里的父亲或者母亲遇到了病痛,我们公司发起了捐款的活动,金额不多,但是人人参与,几乎每个人都献出了援助之手,确实让我们很动容。

     

    最后个板块是共创辉煌,因为我们公司在今年计划上市的,上市之后我们是做了相应的股权分配。股权分配有的公司不一样,可能只涉及高管和中层人员,但是我们公司以人为本,在基层的管理人员和GU人员都会享受到股权机制,这个股权机制给到大家也是让我们跟员工在同一起跑线上,公司与员工共存,然后我们共同的发展。这个其实是让我们项目走到更远的近期的规划。

     

    我的汇报就这么多,还是以专业创造价值,我是“嘉”人这句话结束,谢谢大家!。

     

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