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  • 【最优雇主案例分享】老板电器 呼叫中心运营总监 沈英磊 - 2017中国客户服务节

    2017-07-05 11:48 来源: 未知  作者 才博
     
     

    2017年5月8-10日,由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博(中国)学习管理机构共同举办的“2017年中国客户服务节”在北京如期举行,开幕式于5月8日下午在北京钓鱼台宾馆隆重召开。

     

    主体活动于5月9-10日在北京千禧大酒店顺利举行。来自金融、互联网、电子商务、公共服务及制造行业等客户联络中心行业的近千家单位1500余人参加了此次客户服务节的开幕式,新华网、人民网、中国政府网、光明网、新浪网、网易新闻、搜狐网、中国企业报、腾讯等媒体进行了跟踪报道。

     

    老板电器 呼叫中心运营总监  沈英磊  “春风十里,不如有你” 

    大家好,非常感谢才博(中国)还有专委会,提供这样一个平台,大家可以在这个平台里面各行各业的客服人聚在一起共同交流,探寻行业的创新之路,共同推动行业的进步。

     

    昨天我在跟我的小伙伴们在讲,像昨天的几个分论坛人员都非常多,后面基本上都站满了。今天两个论坛人其实都还蛮多的,所以我觉得我们客服人有一个特点,就是永不枯竭的学习心,我们是学习者,应该为我们自己客服人点个赞,这是我想说的第一点。

     

    我来自于杭州老板电器,在座的一定有我们杭州老板电器的客户,如果没有的话,我相信你们身边的亲朋好友一定有我们的客户,如果还没有那么大家一定听过或者知道我们老板电器。不管你是不是我们客户,我还是简单介绍一下。

     

    老板电器始创于70年代末,现在已经发展成为中国厨行业的领导者,从第一代到现在为止,已经有超过3500万的客户选择了我们老板电器,成为我们老板电器的可。

     

    我们致力于给客户提供油烟机、灶具、消毒柜、烤箱、蒸箱、微波炉、净水器、压力煲等等厨房电器的整体解决方案。

     

    老板电器很多的广告宣传上面可以看到老板电器的广告词就是大系列,这是我们为了改善中国老板性的厨房环境做出的特别的技术上的革新,我们企业每年都是在当地,总部在杭州,在杭州我们都是智能制造的核心企业,去年一年得到财政补贴6千多万,6千多万不大,但是说明一点,我们一直以来都是以技术革新来推动行业进步。

     

    我们不玩概念,不玩并购,不搞充足,我们就是带厨电行业里精耕细作。
     

    上市到现在,不知道大家有没有关心国老板电器的股票,我们的每年的增长都超过40%,从上市到现在股票走势都非常强劲,所以希望大家可以对我们老板电器的股票多多关注。

     

    2006—2015年获得了世界500强品牌,这是厨电行业唯一的一家。致力于改善中国老百姓的烹饪环境,大家都知道,最好的烹饪是在中国,中国老百姓最喜欢烹饪,做烹饪也是最好的,但是几千年以来,烟雾缭绕的厨房环境一直是老百姓的诟病,就是爱恨交织地我们的愿景就是希望创造人类对厨房生活的一切美好向往,满足人类对厨房生活的一切美好向往,通过科学技术与传统相结合,让每一个老百姓都享受到由精湛科技带来的轻松烹饪,这就是我们的愿景。

     

    我们的老板的老板,就是我们董事长,很多会议上说我们的愿景是什么,我们要实现自己的价值,我们的价值不是简单的卖几台油烟机,一年卖几白个亿的销售规模,不是,我们要推动人类进步,这样才有自己的发展、生存价值。

     

    比方说,现在大家都知道雾霾各地都非常严重,据科学分析,雾霾里面有5%到15%的比例来源于厨房油烟,所以我们就通过自己的技术研发开发了一个CCS系统,这个系统,大家知道高层的油烟直接往上面排上取得,但是通过这个CCS系统,就可以实现油烟的净化,然后能够减少对雾霾的影响,这一是生态的影响。

     

    所以我们总裁一直说不是简单的卖东西,一定要改善老百姓的厨房环境,让老百姓对家庭的向往更有趣,更好的实现人与人沟通的距离,为世界构建更多幸福的家。这个是我们的愿景。

     

     

    下一个讲一下我们的核心价值观,我们每一个老板人进入老板,都会收到一个蓝白皮书,每一个老板人都会收到,这个蓝白皮书里有一个非常核心的价值观,就是老虎钳创业精神,为什么是老虎钳创业精神。

     

    我们公司成立1979年,那个时候中国改革开放的号角刚刚吹响,老百姓的收入很低,基本上刚好温饱。我们的董事长和我们的创业者在那个时候为了致富一方,我们叫螺丝桥村,那个村子真的是刚刚吃饱,没有任何多余的钱,为了致富一方,我们在没有资金、没有技术、没有设备三无的情况下,董事长和几个创业元老自己筹了2千块钱,加上银行借了2千块钱,通过老虎钳和一些榔头最原始的工具创办了宇航红星五金厂,这就是老板电器的前身。

     

    从成立到现在30多年以来,中间发生了很多很多的困难与挑战,中间好几次都面临破产等非常严峻的场面,但是最后我们都挺过来了,为什么?就是因为企业有这么一个艰苦奋斗的老虎钳创业精神的指引,这个就是我们业务持续开展的核心,是所有老板人的精神食粮。所以大家如果有机会可以去我们公司参观,大家可以看到在整个总部最大的雕塑就是老虎的雕塑,这是企业文化的图腾,也有更深层次的理解。
     

    再讲一下我们的服务,我们的服务品牌叫敏智达即时尊享。

     

    敏,我们是传统制造业,对于客户来说我们服务的要求是什么,又好又快,这是我们的服务品牌。

     

    就是很多的油烟机点不着火,很急,那么我们承诺当日达,当日解决。比如说接通率,95%以上这两年接通率都是98%—99%,行业内人士都知道,这样的一个接通率在同行业里非常高的了。

     

    智,我们要求了ORZOO给我们做架构,希望通过一个系统三个终端组建我们家电行业里的智慧服务标杆,这也是我们的希望,朝着这个目标前进。达,全国1500多个服务网点,可以确保客户快速的收到我们的产品,协同各模块高效配送。

    尊享悦,我们在业内首创KDS服务,大家买之前,不管你买或者不买,都可以享受到免费的厨房提前设计的服务,包括在业内首创无尘安装,也推动我们服务模式的变革和创新,因为发现很多客户买去之后不光用,还要用的好。所以一直谈脱开拓绿色、环保、安全的厨房专业养护模式,不光让你买去了正常用,我们还确保你用的更好。这样通过尊享服务、品牌延伸,希望我们有超过客户预期的体验,提供又好又快的体验。

     

    我们的呼叫中心,203年起建设了全新得多媒体呼叫中心,形成以总部中心为主,全国五个分中心为辅的全网布局。硬件方面采用AVAYA解决方案,软件方面采用国际知名的甲骨文进行CRM系统架构建设。我们是厂区面积比较大,可以享受很好的配套,包括专署的培训区、休息区、更衣室、就餐区、健身区等等,所以在规划之前我们把这些全部都,建设之前规划的时候就把员工需要的配套设施考虑进去了。

     

    这几年着力于提高我们的服务水平,持续改善服务管理体系,也获得了相应的奖项,昨天也获得了励志人物、最优雇主等等这些。

     

    我们呼叫中心2013年建设的时候,主要从五个方面来进行规划,每一个呼叫中心从业者在呼叫中心建立的时候,都要从五个方面进行整体布局。现在大家都知道呼叫中心有些是集中式,有些分布式,还有外包式,有的集中分布相结合,各种各样都有。

     

    因为我们业务的管控代理制,所以选择了分布式布局,这两年也在逐步搜索,以杭州总部为中心为主,其它五个中心为辅的布局,这个规划的时候就已经全部考虑进去。环境上面我刚才简单说过了,就是致力于给客户打造一个绿色呼叫中心,这个也很流行。

     

    不光光在硬件方面、软件方面,还有你的各方面配套,致力于为座席代表提供一个比较好的工作环境和工作配套。所以我们的流失率应该来受,我可以毫不夸张的说,我们的流失率在整个行业当中应该是非常非常低的。
     

    第二个呼叫中心业务目标与流程,规划的时候把接下来流程怎么走,我们既然是快速,怎么样做快速的内容,“快”是很难的过程,原来的接通率也就是在95%左右,两年的时间把它发展到98%99%。

     

    第三个就是管理体系,架构怎么走,我们的板块怎么样分布,怎么样确保流程有效快速实施。

     

    第四是系统建设另外一个就是创新机制,每个中心一定要有这样的机制。老板电器整个集团对于每年的持续改善和持续增效的投入非常非常大,前几个月刚刚开国会议持续创新,每一个部门每一个人全部要提出自己的改善项目,会拿出很大的投入进行创新。刚才好多老实说开通很多线上平台,满足客户需求这都是外因。

    最关键的是我们的线上平台的建立,主要基于我们的内因。外因可以说是为了满足客户的需求,很多客户越来越年轻,希望能够通过微信、APP提交服务。

     

    但是在传统产业里面,还没有这么高。昨天蚂蚁金服的老师说90%都是人工智能把服务拦截掉了,我们还没有,因为我们的外因,我们先把它做起来,做起来以后发现人员的效率也可以达到1:10甚至以上,所以在全国所有的代理公司我们都强调必须要大力推动推广我们的智能平台。

     

    现在整个统计下来看,整个智能化的平台过来的服务单据量可以占所有服务单据量的30%,跟刚才蚂蚁金服的90%差很远,但是在传统制造行业里面来说我们应该排在前甲的位置了,这一是基于我们的持续改善和创新,这个也在公司里获得了相应的持续改善的奖励。

     

    回到我的演讲主题,我们公司在几年前导入了卓越绩效管理,在座的各位有没有获得过质量奖的相关企业代表,在质量奖的准则里我们有三个如何。

    第一如何对工作职位进行管理,建立以人为本的管理考核体系,

    第二如何促进员工学习与发展,确保培训的有效性,打造人才梯队,

    第三如何留住员工,调动员工的积极主动性,提高员工的满意度

    这就是组成最优雇主的核心内容。

     

    第一个怎么样管理,每一个从业者,每一个呼叫中心的管理者,就是很头疼的一件事情就是说,人越来越多,流程越来越长,我们怎么样确保业务的快速的开展还有有效的开展?这是第一个维度业务管理。

     

    第二个就是你制订了目标、规则,你怎么样实现帮助你的员工达到这些指标和要求,你不能光拍拍屁股,说我这个月目标定多少,我就要实现,你还要进行一些学习,帮助你的员工达到目标。第三铁打的营盘流水的兵,你不留住员工KPI永远上不去。

    这三个就是我想到的最优雇主的三个方面:

    第一个如何管理实现业务目标;

    第二怎么样帮助员工成长达到这些指标;

    第三怎么样保持团队的稳定。

     

    这里面说一下我们的管理,时间关系不展开来讲。我只想说一个点,就是考核,我们的考核怎么做的。公司、企业、集团会给一个战略目标,比方说他今天通过研究决定今年战略核心里有一个快速服务,作为我们部门来说,怎么样去承接公司快捷服务的要求。比方说打造智慧服务,怎么样承接智慧服务的战略要求?这个就会制定我们自己部门的工作书,这个工作书必须要跟我们的战略相匹配,有了这个部门的工作书以后,我可以建立我自己的指标体系了,我通过哪些指标引证这样的战略核心?所有的指标体系里不管怎么样建立,我把它分成两条线,一条是“质”,一条是“量”的,质就是质量,量就是效果。

     

    所有的指标从两步线走,这样我们的员工通过星级滚动,你的质量分越高你的星级等级越高,星级等级越高,你的薪酬收入水平会更高。有些人可能就擅长比较技术难度比较大的、比较深的或者说升级投诉的处理,它可以通过质量分拉高他的星级等级从而提高收入。

     

    这个星级等级是滚动模式,所有人都在PK的篮子里面,大家在这个篮子里共同竞争,通过竞争使人进步。第二个在效率上面推动了计件考核,90%怎么做到98%99%,我们通过计件制,这个计件制是杠杆式的阶梯式的。

     

    昨天论坛的时候我听到一个老师讲,说为什么加班,我们不愿意加班,我可以告诉我我们这个考核模式推出来以后我想让他下班赶他他都不走,这就是绩效考核发挥得作用。昨天说你可以通过提高质量推动星级滚动,提高绩效考核。但是如果他非常快,快速的处理客户的需求,就可以在计件上进行考核。

     

    如果一个人质量又高效率又快,那他就是团队的佼佼者,他的工资收入水平一定在整个团队当中非常高。如果说反之亦然,如果两个都不好他就要离开。这两个考核方式组成了我们的赛马考核体系,这个赛马考核体系昨天大家都知道,都有说要有狼性,白猫黑猫理论,这都属于赛马考核当中的一部分,一个意思。

     

    通过这样的星级滚动跟计件考核形成赛马考核以后,我们在人员上面,现在七八百号人,哪里是你的优势,哪里你的劣势,你的长处短板在哪里,报表上一目了然。比方说这个月你想改善某一个指标或者新推了某个项目,你想在项目上适当的倾斜,你可以在这两项里适当的倾斜,这样对座席代表会有引导作用,通过这个引导你手上管理的抓手就有了,你能够确保所有的管理掌握在手上,能够合理的调配资源,从而达到相关的要求。

     

    所以这个是我们的业务管理。虽然业务管理的范畴很广,但是我只聚焦了考核管理的内容。

     

    然后怎么样帮助员工达到实现这些要求?老板电器的企业文化里面有一条人才之道,人才之道的内容把它延伸出来有这么三个内容:尊重人、发展人、成就人。这是我们企业人才之道里面的核心内容。尊重人,我不知道在座的从业者里,呼叫中心的培训你们按照什么维度进行分类,有的按项目,有的按进度,有的按照人,我们就是严格按照人来归类,我们的新员工、瓶颈期员工、管理人员。

     

    第一个我们先知道我们的问题在什么地方,先知道我们的短板在哪个地方,通过分析了以后,我们力求打造什么?学、练、测三维一体的培训模式,核心内容就是真学和实测。真学我们的培训部门不光是在呼叫中心,我们的培训部门是独立的,可以有什么?

     

    比较好的资源调配的可能性。比如说我们有老板大学,才博(中国)也是我们的合作机构,包括公司内部各种的技术专家,这些都可以合理的调配这些资源,从而确保我们整个培训能够达到比较好的效果,里面通过案例式、场景式、竞赛式,通过这样的模式可以在培训当中寓教于乐达到非常好的作用。

     

    真学完了以后就是实测,实测这个里面,我们主要通过笔试、神秘客户和面对面的形式,我们每个月会有一些颁奖活动,颁奖活动在赛马考核机制出来的排名,10%或者20%的人员会有奖章挂在胸先,可以享受豁免全,在面对面的过程中我们有技术人员,我们有包括主管、经理,包括其它的质检人员都可以参与对于我们的座席进行面对的考核,如果我们有这个奖章你就可以有豁免权,不对你进行考核。

     

    通过一轮一轮的实测帮助他们把业务能力提升上来。老板电器的产品线非常非常长,产品的型号、种类非常非常多,我们一下子确实掌握不了很多,这么多产品技术上面很多东西可能我们掌握不了,要依托什么?依托链,依托不停的实测。通过真学、实测两个环节打造我们的学、测、练三维一体,从而确保能力的提升。这是我们的发展人。

    成就人怎么来做呢?呼叫中心员工的晋升一定要通过呼叫中心的管理者实施,我们通过双轨制。

    这两天大家一直在说以后人工智能跟传统的电话方式会不会把传统的电话方式给消灭掉?我觉得,我个人来说人工智能以后一定会大范围的应用,这个不以人的意志为转移的,现在20%30%,接下来一定会60%到70%,是不是意味着传统的客服取代呢?

     

    就像一了电视广播还在,一样的道理。但是在传统的客服队伍当中,这些人,在公司的整个体系当中会越来越资深,客服专员可能每一个人都是某一个项目的专家,他可能是服务营销的专家,可能是数据分析的专家,可能是策划的专家,评级会越来越高,地位会越来越前移,这些人引导往专业化方面发展,会有一些岗位让他们成长。另外一条就是管理线发展,呼叫中心就这些板块,就这些岗位,我们怎样去?

     

    也不像前面几位老实说的那么大的规模,我们一股脑也就800号人不到1千人,怎么办?一个萝卜一个坑儿,我们就把纵向的层级拉大,让员工了解我们的晋升体系。通过这么一个双轨制去成就人,确保我们人员能够有这样晋升的通道。

     

    这是选育用留不多说了,有一点,呼叫中心的从业者一定要有一个平台情节,就是一定要做一个平台,搭建一个舞台,通过搭建这个舞台来确保我们的员工有充分的实战空间。

    第三点就是在团队打造上,怎么打造呢?在我们公司,我只是说在我们这边我们把它分成个类别,第一个类别就是在整个公司层面,整个集团层面我们会有一些表彰,比如说我们有五四青年奖章,还有三八红旗手,这些我们都没有拿到,因为竞争确实很激烈。

     

    再往前推包括去年父亲节也搞了相应的活动,很多的座席,我看了一下泪如雨下,回去给我们的父亲一个拥抱。所以我们公司层面会有个相应的节日的活动,这是第一个。第二个在呼叫中心内部我们会有这样的月度颁奖,呼叫中心内部得到这个奖章代表荣誉,荣誉代表着可以享受到相应的豁免权,免责的话这个奖章在座席间的含金量就不够,所以我们就有固定的月度颁奖,赋予一定的权利。

     

    另外每两个月会有主题活动,最近传统文化、诗词大赛等等很火热,我们结合这个主题举办了一些团建活动。包括圣诞节有游园活动等等。通过这些活动可以提高大家的积极性。

     

    前面的规章制度是执行力,就像李广带兵,主要是凝聚力,他跟他的战士们同吃同住,这些活动就是这样的凝聚力的体现。第二个就是霍去病带兵,他高高在上,权威不容大家挑战,通过制度,严格的制度令行禁止,通过严格的管理制度打造他的团队,这是什么?执行力

     

    我们最好的管理是什么?就是执行力跟凝聚力的结合,两者的平衡才能创造更好的管理风格。这是我们的呼叫中心的内部。第三个每年在全国会有大的活动,就是百灵杯和最美客服竞赛活动,全国的都可以参与进来,一轮一轮的参与进来,最后产生我们的冠军、亚军,会获得非常高的经审核荣誉奖励,通过这些也可以参加公司的职称评审。

     

    劲往一处,利出一孔,这是总裁提出的,就是大家目标一致,通信协作,共同为一个目标而去奋斗,去迎接挑战。所以这句话,大家如果去我们公司参观的话,大家可以看到,在很多的办公楼、生产车间、厂区都可以看到这样的标语,不停的提示我们我们是团结协作的部门,我们有一致的目标,通过这样的目标实现我们的价值,共同奋斗。

     

    这些是活动内容,所有的活动内容都是往这个核心“劲往一处利出一孔”,包括我们的广播操比赛,拔河,相对来说都是比较基本的。还有一些基本的团建活动,这些团建活动就不说了。

     

    我觉得最关键的是什么,团建活动一定走心,不要为了团建而团建活动。之前我一度担心,我们的考核机制是赛马机制,一刻都不能松懈,松懈就要落后,落后就要挨打面临淘汰。充分竞争的环境去督促我们的员工进步,会造成什么?会造成一些活动、一些团建,包括培训,可能不愿意积极参加。

     

    所以我们的活动要两个字“走心”,你不走心的团建活动那叫什么?那叫什么不重要,最重要的是他是我们的客户,我们的座席代表就是我们的可贺,要用一个客户体验的思维打造我们的团建活动。所以我后来这几个活动一看,我觉得我们的效果完全能体现出来,只要组织的好,大家很愿意在这个集体里共同成长。这个是我想说的。

     

    我内容就这些了,没有高大上的东西也没有理论光环,只是把我们做的聚焦点跟大家分享,希望给大家有所助力,也希望大家以后我多交流,共同推动我们这个产业不断进步,谢谢!

     


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