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  • 【最优雇主案例分享】携程旅行网 会员服务中心高级总监 裴晓丽- 2017中国客户服务节

    2017-07-05 11:54 来源: 未知  作者 才博
     
     

    2017年5月8-10日,由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博(中国)学习管理机构共同举办的“2017年中国客户服务节”在北京如期举行,开幕式于5月8日下午在北京钓鱼台宾馆隆重召开。

     

    主体活动于5月9-10日在北京千禧大酒店顺利举行。来自金融、互联网、电子商务、公共服务及制造行业等客户联络中心行业的近千家单位1500余人参加了此次客户服务节的开幕式,新华网、人民网、中国政府网、光明网、新浪网、网易新闻、搜狐网、中国企业报、腾讯等媒体进行了跟踪报道。

     

    携程旅行网  会员服务中心高级总监  裴晓丽“让旅行更幸福,让生活更幸福” 

    我想从几个层面看,携程这家公司对于在座各位都不陌生的,我们非常重要的一点,我们做到“让旅行更幸福,让生活更幸福”,这是我们在为客户提供的理念。我们的员工如何做到这样的服务呢?

     

    我十多年前加入到携程公司,这个公司真的非常有吸引力,坦率来说在我公司五级以上的干部流失率很低的,六七级以上的干部流失率特别低的。

     

    为什么携程公司可以留住人才呢,包括对我自己,它有深深的吸引力,这是我们这个平台给到干部非常多的学习和成长机会,而且我们再一个互联网行业,我们每天都像打仗一样,去跟我们的竞争对手,互联网行业只有老大有生存空间,哪怕我们是亏的,所以我们一直想做老大,老大不容易,也非常辛苦。

     

    我们这个团队十多年来,包括我在这个行业做了那么多年,我们每一天都有自己的压力和挑战,我也会跟大家分享我们要去做什么形成我们的竞争优势,因为我们现在的竞争优势很快就会变成我们竞争对手的,他很快会去复制学习,所以我一定要创新。

     

    我们公司的学习文化氛围非常强,我都我们有携程内部的CMBA,还有神鹰班,那是针对干部的。包括现在我们的懂事真梁建章,也是神童,复旦少儿班的,学习能力超强,我们老板就是天天学,你不学跟不上。

     

    我们现在在学什么呢?以前老板给我们全英文的,我们要学要用,真正的要在管理实践中发挥出来,所以每年都有这种。今年因为要做国际化所以要学英语,马上让我们考托E等等,公司会给资源,但是你自己要学。

     

    我们公司要求干部年轻化,对于我们来说我们马上要变成历史了,已经不再年轻了,所以当年轻化到来之后,老干部就也要有年轻人的学习的激情,这个在互联网公司非常非常重要的。

    今天在场,尤其是年轻的有理想有抱负有激情的行业同仁非常欢迎加入到我们公司,包括我们部门,我们也非常愿意,因为创新的发展对于岗位的发展都有很大的变化。

     

    接下来讲一下,因为在会议上讲过呼叫中心管理上的东西,包括我们的实践和心得。今天的话会更偏文艺一点,除了偏管理的部分,我会花时间给大家介绍一下,对于人这一部分我们的培训、我们的文化,如何激励我们的干部和管理模型,今天我会给大家做分享,所以留到最后的一定会收到好的礼物。
     

     

    这是我们的携程之道,看起来跟很多公司的东西一样,但是我们是真正能做到这一点的,发自内心的做到。比如说我们的拼搏精神,知难而上,在座的大家知道,我们也经历过二次创业,我们曾经在老大的位置上,也有岌岌可危的时候,那个时候我们真的很拼。

     

    我们公司成功的完成二次创业,包括平台化、移动互联往化,等等很多东西,真的是拼搏精神,我就觉得那个时候我们公司收割的策略,我觉得真的可以拍成电影了,非常非常的快,有的时候不太方便讲,但是对于我们内部人来讲听起来就是传奇,很短的时间完成了很多东西。

     

    科学追求完美,我们对服务和管理的要求,有西格玛,要求非常极致的,西格玛之后小数点好几位来测量,服务商对考核和流程的考核都是这样的标准要求我们的干部,今年你做到了99.99%,明年你要更好,你用创新的变革东西彻底的突破这样的东西,用更先进的指标代替传统的考核和管理。

     

    另外就是有节制的创新,携程我们的创新始终围绕着旅游产业链上,我们集中在我们想做的事情上。

     

    责任这一点感受很深,包括对社会的责任,大家都谈到这一点,携程也做的非常多。原来发生很多事情,员工家里出现生老病,大病种种意外那时候都是员工捐款,但是公司很大,员工捐款不可持续,所以我们自己出钱,是建立了保障基金,每个员工每年交80块,一旦出了什么事情,根据这个病,从基金里拿出同等交的钱赔付给我们的员工,这是除了商业保险之外的。

     

    包括职业发展的空间,我们公司发展非常快,空间,坦率来说只要你有才华,这个天花板不大,尤其我们经历了二次创业组织架构的调整,空间非常大,任何想创业的人都可以做项目,你完全可以成为这个创业项目的LEADER或者CEO,你可以设计这个产品的销售到最终的成功。

     

    四项风格也都做到了,就是既有成熟公司的专注与严谨又有创业公司的激情与纯真。我们的文化也是比较纯真的,相对来说比较纯真的,所以这种专注与严谨我们也可以做到极致。我们的会议谈了很多非常成功的,包括我们的领导批评我,我批评下述都是非常严厉的,一定要有很好的心态。

    我们来看一下服务模式,其实是说,我们知道所有的钱和我们服务的要点都是稀缺资源,放在这个地方多那个地方就少,到底如何把你的资源投在什么地方,我们就有一个客户认为重要或者不重要,和实际投入之间的关系。你可以把服务的要素做分解,来看这样一个东西。

     

    然后就是我们的考核对于每一个产品都有上百条的考核点,每年会根据我们管理的方向和重点不同,根据客户痛点的不同调整我们的考核点。

    另外一个非常重要的,我们这么认为管理的,如果这个问题经常发生的话,一定不是员工的问题,一定是流程或者管理体系的问题,所以对于通常发生的问题不会责怪员工,我们会反思我们管理的体系或者流程在什么地方出问题了。

     

    如果说一个干部反应问题的时候,他说这个问题是员工的问题,他一定会反思的。这是个案吗,流程和系统可以做什么改变规避这样的问题。而且我们认为是流程问题的时候,我们更多的可以通过技术手段来完善,减少员工的犯错。

     

    员工可以犯错误,尤其呼叫中心的员工,要学的知识太多了,所以允许犯错误,所以我们的系统特别强大,能不让员工背就不让背,能不让他判断就不让他判断,所以我们的技术是我们非常强大的支撑,所有的东西技术能帮我们使显得我们就会非常快,这个效率和改善就是质的飞跃,靠人的改善是有限的。

     

    所以我们对技术的依赖特别大,我们服务都是有技术开发团队帮我们优化服务的东西,帮助我们落地实现。

    另外说到毕竟这么一个团队的管理更多是管人,管人有很重要的一点,我们经常说我们这个科学和艺术的平衡,所以在三年前的话,我们就是实验的方法在加班工,这个当时是奥巴马夫人在美国鼓励生育完的妇女在家办公的事情,这个是很好的。

     

    我们也解决了在加班工,比如说一个人要回老家了,我们有远程座席。所以这个在家办公我们用了很多年,现在依然在用的。另外一方面在艺术这块的平衡,心理学应用,管理的心理学应用,包括对员工心理学德辅道,和系统的支撑我们都是有的。

    所以我们来看:

     

    第一作为携程这样的公司,我们认为我们的竞争力在什么地方。规模当然是这样的,保障一项流程可复制,有规模。

     

    第二技术领先,携程让我深刻的感受到科学是第一生产力,我们跟技术的关系是非常紧密。另外就是体系和规范,通常说流程,携程也是最先在服务业用制造业的方式完成服务业距离量化的管理。

     

    然后我们的经营理念以客户为中心,我们真正是做到了以客户为中心,从来没有这个困惑,有的时候在行业里说客户中心在公司地位不高,在我们公司完全没有这个问题,因为我们做服务最大的优势是说,你和客人最近,所以你最了解客户,发生所有的问题你最清楚。

     

    所以我们对于所有产品和对于一些流程的反馈,我们是有很高的发言权的,可以让我们的产品和让我们来去调整客户的设计,客户抱怨很多的时候。所以我们以客户为中心。之前出现比如说投诉要赔钱,有的说我要少赔给客人,员工也会这么想,一下子赔偿这么多,我要为公司省钱。

     

    但是我们两三年前开始一项制度,如果这项失误是公司造成的,按照公司规定应该赔偿多少钱,而员工没有做,这个员工要罚的。我觉得很少有公司说因为员工给公司省了前还要被处罚的,但是我们真的做到了。

     

    还有我们给客户体验做分类,针对客户体验不和的几类提出来,这几类问题的处置、管理会更加严格,有的是关键体验点,影响到这个沉淀本身顺利的进展,有的不关键也不紧急,所以整个体验做了很多的细分。

     

    接下来我们看一下,包括我们的文化和培训的建设,我们的培训和文化其实是两级,一个是公司层级一个是部门级。公司层级非常多,我相信每家公司都有,携程也不特别,我们有很多的奖,我们有很多的建议提供体系,有非常大的激励,包括还有CEO大奖,这个是几百万甚至上先万的奖金。

     

    包括我们每年的两会年会和运动会。包括我们的黑板报、携程大学,携程大学做的非常成熟,基本上培养中层干部做的非常好,基本上都是请业内专家和行业内非常有影响力的老师,虽然它不是直接解决业务的问题,但是提升了干部和人员综合的素质,让他在实际工作中,他的思维和看问题的角度发生变化,最终实现在业绩上的变化。携程做了很多不是立竿见影,但是对人的管理很有帮助的事情。

     

    只要你是愿意学习、愿意成长的员工,你可以在公司找到非常适合你的岗位。另外我们还有一个公司培训部,外部资源非常多,每个星期每个晚上都有课,你想学英语、学业务、数据管理,这些课都很多,足够你学,只要你愿意学愿意成绩,公司的平台足够你提升自己。我用这样一个简单的话来说,坦率的说是这样子的,因为我自己在不同的时期从公司汲取了不同的影响。

     

    如果你还想去学我们还有公司外部的,付费很高的,只要你愿意去你就随便去,现在可能会有限制,一个季度去听几次,一年下来次数足够你学,因为都是周六周天的,你也不可能每周六周天去学习。还有部门级的,因为更多的文化活动还是通过部门落地的,包括团队建设都是有专门的团队建设经费给到大家。包括关怀和期刊文化关怀等等非常多。

     

    现在有一个程里人,现在互联网化,包括文化也都是非常互联网化,他们有很多的微信微刊,在这种微刊里面,把很多的人,把很多的东西都集中在一起,所以我们要程里人,也比较80和90后比较喜欢这种文化。当然在这个程里人非常丰富的,各种各样的俱乐部,我们公司俱乐部非常多,运动、绘画,我觉得我们的俱乐部覆盖非常广泛,只要你有兴趣,基本上你都可以参加的,我现在已经很少参加了。但是我现在有时候会参加英语俱乐部,我的英语水平还是需要补一补,如果老板哪天考核以这个作为淘汰的话,我还要努力一下。

    还有我们的激励奖项,激励很多,原来我们有八周年奖励期权的,现在没有了,因为八周年的员工太多了,现在八周年是发一个一盎司的金币,我自己也得到一块。然后有对于老员工的激励,文化大使,企业文化大奖。我们的CRP有评奖。这些是日常评选的活动、比赛。这个是携程风采和期刊的图片。

    也会有微信平台跟员工进行互动,还有微客,就在微信上,不需要去课堂上了,上下班车你就可以把微课堂听完了。所以做的非常灵活,有的时候需要去到培训教室培训,但是有家里有事情,没关系,你回头补上就行了。

     

    我们还有微课程的连接,有很多很多的客,有英语的等等,你可以点点,现在做的很人性化了,15分钟有,20分钟、30分钟都是可以利用你的碎片化时间实现个人的提升,完全是非常互联网化的,方方面面都非常互联网化。这是整个的文化活动,大家的参与度和满意也非常高的。

     

    员工的发展,我们在很长一段时间都是在高速增长的,所以机会非常多的,只要你真的确实很厉害,天花板还是蛮少的,因为有很多创新的条款。我们内部的干部管理有一个模型,第一层你是做好自己的事情,第二代团队做好事情,第三层可以完成竞争和博弈。公司内部也有很多竞争,跨部门协作,尤其大项目的时候竞争还是非常激烈的。再上一层比如说可以定策略,再到上面一层可以由价值观的体现。所以基本上对一个干部,带五六十人团队的干部,至少要有三层的努力,带团队做好事情,同时能够有竞争和博弈,在竞争和博弈中取得胜利。对于员工来说做人、做事、管事、管人、谋事、成事、主事。这个是公司员工发展的过程。

     

    员工每年会有财富个分,每年薪酬会有变化。员工发展,好的员工可以进到人才库,有管培生计划,还有海外管培生计划。另外员工关怀,EAP,游游互助计划,远程办公。现在抑郁症的人非常多,6%到7%的人,是有抑郁症的,心理辅导提供给员工是免费的。

    对于员工培训,根据不同的阶段会有不同的课程。包括我们的晋升训练,大体的从这些方面对员工、干部做一些辅导和激励,这些是日常活动的照片。

    也非常感谢各位,我的演讲就到这里,谢谢!

     

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