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  • 孙凯民 ——投诉处理

    2016-12-26 11:54 来源: 未知  作者 才博



     

    • 原深圳移动服务总监  广东移动高级讲师  
    • AITA美国训练协会PTT职业培训师
    • 变诉为金TM系列课程设计者、独家版权所有人
    • 客户服务领域“实战型+“研究型讲师
    • 20多年企业管理、销售、服务和培训经历
    • 12年来专注于优化客企关系研究和培训
    • 丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
    • 协助政府处理过重大社会维稳事件
    • 国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
    • 畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》
       
      授课风格:
      授课风格属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
       
      课程与咨询服务介绍:
      版权课程:服务业内热追的《变诉为金》系列版权投诉课程,包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
      主讲课程:《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊-优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
      咨询项目:企业投诉管理体系建设、企业投诉处理人才培养、企业一线服务能力提升
       
      重点培训和咨询经验:
      商业银行投诉管理体系项目指导
      连续两届受邀为浙江省移动进行封闭式辅导,帮助企业在三大电信运营商比赛中夺两届冠军
      两次南网电力一线营业厅和网点服务能力提升辅导
      连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
      京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
      四川电信呼叫中心近4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
       
      培训客户(部份):
      中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、中科华核电、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、贵州大自然家俱、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、唯品会、深圳高职院、深圳大学……
       
      学员评价:
       
    • 课程有很强的针对性,特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升。
    • 孙老师的课程安排的很有条理,课堂氛围很活跃,善于引导所有学员共同参与到每个环节。
    • 丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。
    • 重视实践,举一反三,用生动的语言讲述道理。
    • 通俗易懂,生动活泼、幽默,能很好的吸收。
    • 列举经典案例,结合现实生活,紧系工作需要,注重参与,收益显著。
    • 系统性强,实用性强,能够促使人觉悟。
    • 孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解,以一种生动易懂的方式传授给我们。
    • 实用性较强,且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。

     
    附:较详细培训服务对象
    金融行业——
    工行:江西赣州工行、深圳工行(3次)、广东省工行(2期)、河源工行
    招行:深圳招行、济南招行(2次)、成都招行、上海招行、福建招行、佛山招行
    中行:南京中行、深圳中行、苏州中行(5期)、中国银行信用卡中心、昆山中行
    建行:深圳建行(3次)、湖南省建行(3期)、广州建行、上海建行
    深圳发展行:深圳发展银行珠海分行、深圳发展银行天津分行、昆山建行
    广东省农业银行、成都商业银行、东莞商业银行(2次+投诉管理体系建立指导)、深圳农商行、光大银行、民生银行、上海银行、东莞银行、兴业银行、北京银行(2次)、中信银行(3次)、珠海交通银行(2期)、海口交行、合肥浦发银行、昌吉人行、上海光大银行、民生银行、江西农行、江苏省兴业银行(3期)
     
    电信运营商——
    中国移动:
    广东移动、深圳移动、北京移动、梅州移动、安徽移动(2期)、重庆移动(8期)、巢湖移动、浙江移动(3期)、衢州移动(2期)、东莞移动(5期)、佛山移动、长春移动(3期)、哈尔滨移动(3期)、泰安移动、河南移动(2期)、益阳移动、柳州移动、钦州移动、桂林移动、黑龙江移动、东莞移动(3期)、广州移动、温州移动、厦门移动(2期)南京移动(5期)、江苏省移动、淮安移动(3期)、中国移动终端服务基地、上海移动(2期)、湖北移动(4期)、嘉定移动、青海移动、河南移动、甘肃移动(2期)、湘潭移动、昆山移动(2期)、宜宾移动、宁夏移动(2期)、广东移动客服中心(9期)……
    中国电信:北京电信(4期)、唐山电信、河南电信、山东省电信、潍坊电信、贵州电信、湖南电信(4期)、福建电信、泉州电信、吉林电信、广东省电信、陕西电信、内蒙古电信、广西电信、广州电信(3期)、四川省电信(6期)、深圳电信(3期)、温州电信(2次)
    广州联通(2期)、济南联通(3次)、湖南联通、河南联通、北京联通
    广东铁通、河南铁通
    电力行业——
    电网:武汉电力局、齐齐哈尔电力局、玉溪电力局(3期+营业厅和热线服务能力提升辅导)、北海供电局、柳州电力局、阳江电力局(3期)、阳春电力局(2期)、东莞电力局(6期)、汕尾电力局(2期)、广东省电力局、泉州电力局、茂名电力局(6期)、贵州供电局、广州电力局(5期)大连供电局(2期)、灌云供电局
     
    其他:
    工商局12315、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、农银人寿、招商信诺保险、华泰保险、中国平安保险、中国人寿、阳光保险、成都蓝光地产、广州证券、新华大宗、深圳水务集团、光大地产、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、江铃汽车、大兴汽车集团、东风日产、广汽三菱、广州日滨电梯、贵州大自然家俱、博西家电、美的厨电、美的家电、富森供应链、上海纽贝滋、冠捷科技集团、沃尔核材、OPPO手机、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、唯品会、得润电子、亿力科技、天音通信、上海自如、北京自如、深圳高职院、深圳大学……
     

    北京总公司 地 址:北京海淀区清河嘉园  电 话:010-82735088
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