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  • 李文香 ——服务业运营管理体系

    2016-07-15 16:09 来源: 未知  作者 才博

    李文香

    北京化工大学:自动化系,本科、硕士; 美国城市大学:综合管理专业MBA;比利时鲁汶大学:心理学进修; COPC注册协调员;国家人力资源管理师,才博客户管理研究院专家,才博培训首席讲师。国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士;资深客服管理顾问;CC-CMM国际标准指导委员会委员,工信部呼叫中心标准指导委员会专家顾问;《客户世界》特约专家;多家公司长期顾问;带领的团队从几个人到上千人,管理的部门从技术部到市场部、综合部、人力资源部、销售部、运营部到整体管理。直接负责的顾问项目20余例,直接做过的培训300余场,行业跨度从IT、咨询、旅游、医疗、银行、保险到人力资源、餐饮等。
     
    03年起,直接参与中国呼叫中心标准指导委员会的全国评选活动,曾深入到近百家呼叫中心考察评估,曾直接负责3个呼叫中心的从零建设到稳定运营项目,曾直接参与呼叫中心评标10余例。
     
    多年来,在客户服务行业积累了大量实战经验,独创MP3 服务业运营管理体系,从技术到销售到市场到运营到整体管理,用创造性的管理实践获得了非常卓越的效果。
     
    结合日常工作撰写了大量的行业体验和管理文章,06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》(《如何赢回客户》),此书06年9月份已经出版。目前正在进行客户的忠诚度研究。

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