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  • 聚焦触点——基于体验流程图的客户感知提升及投诉金点子策略

    2017-11-09 11:46 来源: 未知  作者 才博

    2017年10月27日,近40位来自不同行业呼叫中心团队管理者在北京齐聚一堂,一起学习探讨服务团队的管理经验及方法。由才博(中国)学习管理机构首席讲师,顾客心理分析专家、服务礼仪专家、服务技巧提升教练褚立欣老师带来的《聚焦触点——基于体验流程图的客户感知提升及投诉金点》引起了大家强烈的共鸣。

    众所周知人最难管理,而管理就是用人。如何改善管理人员的能力,仅有出色的战略、有效的工作流程和灵活的一线服务团队是不够的,我们必须将这些要素整合起来形成使命必达的执行力,把服务团队从“追求不犯错”的底线激发出来,我们揭示了提供自动自发卓越服务的动力源,管理的关键对象是“人的行为”。

    因此,课程通过对员工的行为分析,从心理学角度进一步剖析,使之应用于企业服务管理和服务团队执行力提升。这种管理方法被称为表现管理。把基于行为科学的表现管理方法应用到服务管理,就可以使服务管理者更加重视员工在工作中的主体地位,调动服务者的主观能动性,开发和提升服务者的工作热情、事业心和成就感,改善与员工的关系,增强组织凝聚力和群体意识。

    课程从多层面,多角度,立体化的讲解,把服务表现管理方法的精髓呈现在大家面前。褚立欣老师运用熟练的教练培训方式,引导各位学员对于课程内容取得更深的理解,并从中获得适用于自己的管理模式。

    虽然课程仅有两天,课后许多同学表示不虚此行,收获颇丰,并对下一次课程充满期待。

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