2018中国客户联络中心行业发展峰会（华南）

互联网时代的联络中心——新体验与新价值

会议安排：

会议主题：互联网时代的联络中心——新体验与新价值
会议时间：2018年3月31日
会议规模：500人
会议地点：中国·深圳·香格里拉大酒店【深圳市罗湖区建设路1002号(罗湖火车站东侧)】
会议组织架构：
指导单位：中国电子商务协会
主办单位：中国电子商务协会客户联络中心专业委员会
承办单位：才博（中国）学习管理机构
协办单位：深圳市呼叫中心行业协会

支持媒体：
新华网、人民网、新浪网、网易新闻、搜狐网、中国企业报、腾讯网、慧聪网、今日头条、企业品牌网、北青网、中国网、中华网、环球网、和讯网、千龙网、、21世纪经济报道、第一财经、新财经、新财富、财经人物、当代经理人、今日关注、财经网、赛迪网、通信世界、通信产业网、东方网、中国金融网、呼叫中国网微信平台等。

会议背景：
移动互联网、人工智能、大数据……各种新趋势、新变化正在深刻改变着我们与客户的交互与内容。客户联络中心做为第一线的窗口、一直追随着时代的脚步， 拥抱着一个又一个变化。 伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户联络中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化和智能化。新技术在为广大用户提供便捷服务的同时，也对客户服务提出了新的要求。客户联络中心产业面临的需求挑战来自于客户对新技术的应用、新生活方式的选择以及新思维的接纳等。面对这些挑战：
如何运用新技术、新思维，提升服务中心的价值转化；
如何树立起客户思维，从根本研究和把握客户需求；
如何提供满足甚至是引领市场需求的新产品和新服务；
如何提升基于用户习惯的多渠道客户体验管理；
如何借助新管理思维的落地提升职能部门话语权；
当前的中国客户联络中心行业是机遇与挑战并存，行业同仁在增长中共同需找突破。本次行业峰会力邀行业实战派、新技术与新理念的践行者联袂分享，共同搭建一个高端、前沿、实战的交流平台，共同推动行业的发展。

会议特色：
Ø 华南峰会是中国电子商务协会客户联络中心专业委员会与才博（中国）学习管理机构联合主办的2018年度行业峰会首场；
u 5月8-9日第二届中国客户服务节；
u 8月10-11日华东峰会，聚焦金融、互联网、汽车、服务外包等高端交流；
u 11月23-24日第三届中国客户联络中心行业发展年会。
Ø 行业峰会提倡百家争鸣，我们通过实地走访及行业推荐甄选各行业中的标杆企业领军者和颠覆者，这将是行业同仁思维碰撞、自由表达观点的舞台；
Ø 峰会对参会人员严格控制，90%参会人员来自定向邀约（核心管理团队成员）；
Ø 峰会对参展企业严格甄选，皆来自各自领域的领军企业，带有最佳的企业实践与应用；
Ø 峰会的目标是集合行业智慧、关注最新实践及应用成果、推广优秀企业及案例、推动更广泛深入的专业交流、传递行业正能量，共同推动行业的健康发展。

峰会议题：
客户联络中心的新价值定义、新呈现
智能化与客服场景融合的主要方式与可能
数字化转型中的服务变革与体验升级
客户交互、管理与运营的新理念、新思维和新实践
数字化服务新平台：技术创新的行业应用案例
万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等
智能语音， 话务分流， 智能分析系统
大数据领域探索：客户数据，衍生数据的价值呈现
参会价值：
开年首场、行业年度盛会之一，行业发展趋势学习；
获得与行业标杆企业、行业优秀管理人交流学习机会、拓宽职业人脉；
近距离聆听行业热点、企业战略观点、精益管理思路及优秀服务案例分享；
了解行业设备、技术应用发展及优秀行业应用场景案例；
……
 
出席及分享嘉宾：
中国电子商务协会副理事长，客户联络中心专业委员会会长：陈震
中国电子商务协会客户联络中心专业委员会执行会长兼秘书长：戴鹏
深圳市呼叫中心行业协会会长：廖黛丽
才博（中国）学习管理机构总裁、专委会副会长：吴岩松
中信银行信用卡中心客服中心总经理：郭丛娜
南方航空客户服务中心总经理：卢建兴
联通（广东）产业互联网研究院院长：吕召彪
招商证券客户中心总经理：李伟
货车帮客服中心总经理：李群
中信银行信用卡中心客服中心总经理助理：林奇盛
途牛旅游网副总经理：杨锦堂
云集微店客户满意中心总监：胡日新
唯品会客服中心副总经理：廖俊松
广发银行信用卡中心客服中心总经理：伊贵英
无限极(中国)客服中心负责人： 王晓云
……
200+中国电子商务协会客户联络中心专业委员会会员单位 ……
 
 
 
 
会议日程：

时间	内容和嘉宾
2018年3月31日（周六）上午
9：00-9：10	主办方、协办方欢迎致辞
	戴鹏：中国电子商务协会客户联络中心专业委员会执行会长兼秘书长 廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长
9：10-9：40	基于大数据的流程再造和服务设计
	林奇盛：中信银行信用卡客服中心总经理助理
9：40-10：10	客服中心全渠道融合下的投诉管理生态
	卢建兴：南方航空客户服务中心总经理
10：10-10：40	行业应用优秀案例分享
10：40-11：00	技术应用交流（展览区）
11：00-11：30	浅析智能与人性如何完美结合
	李群：货车帮客户服务总经理
11：30-12：00	一路走来，感恩有你——呼叫中心文化实践团
	李伟：招商证券客户中心总经理
12：00-13：30	午餐&休息
2018年3月31日（周六）下午
13：30-14：00		重塑服务体验
		胡日新：云集微店客户满意中心总监
14：00-14：30		后流量红利下的服务价值
		杨锦堂：途牛旅游网副总经理
14：30-15：00		行业应用优秀案例分享
15：00-15：20		技术应用交流（展览区）
15：20-15：50		开放通信能力，赋能客户联络效能提升
		吕召彪：联通（广东）产业互联网研究院院长
15：50-16：20		新零售时代的设计思维与服务创新
		王晓云：无限极（中国）客户服务中心负责人
16：20-16：50		走向AI服务时代的运营管理之道
		廖俊松：唯品会客服运营总监
16：50-17：00		峰会结束

 
历届活回顾：
一、 2017年（第二届）中国客户联络中心行业发展年会暨中国客户联络中心奖颁奖典礼
11月25-26日（开幕式：钓鱼台国宾馆，主论坛：中国大饭店）
 
http://news.xinhuanet.com/itown/2017-12/04/c_136798767.htm
（新华网、人民网、腾讯、搜狐、网易、新浪、凤凰等官方、主流媒体报道）
二、 2017年度中国客户联络中心行业（华东）峰会（9月8-9日，上海）
http://www.sohu.com/a/191175006_774784
http://help.3g.163.com/0414/16/0819/09/BUQSLC0D04140CAR.html
（新华网、人民网、腾讯、搜狐、网易、新浪、凤凰等官方、主流媒体报道）
三、 2017年度客户联络中心行业（西南）峰会（7月13日，成都）
http://news.ifeng.com/a/20170714/51432220_0.shtml
（新华网、人民网、腾讯、搜狐、网易、新浪、凤凰等官方、主流媒体报道）
四、 2017年（第一届）中国客户服务节（5月8-10日，开幕式：钓鱼台国宾馆，主论坛：北京千禧大酒店）
 
 
http://news.xinhuanet.com/itown/2017-05/15/c_136284715.htm?from=singlemessage（新华网、人民网、腾讯、搜狐、网易、新浪、凤凰等官方、主流媒体报道）
五、 2017年度客户联络中心行业（华南）峰会（3月30日，深圳）
http://zgsc.china.com.cn/zxun/gz/2017-02-24/589701.html 
（新华网、人民网、腾讯、搜狐、网易、新浪、凤凰等官方、主流媒体报道）
六、 2016年（第一届）中国客户联络中心行业发展年会暨中国客户联络中心奖颁奖典礼
11月25-27日（开幕式：人民大会堂，主论坛：中国大饭店）
 
 
http://news.xinhuanet.com/politics/2016-12/06/c_129391926.htm 
七、 2016年度客户联络中心行业（华东）峰会（9月8-9日，上海）
http://www.gs.xinhuanet.com/news/2016-09/13/c_1119557439.htm
通过客户联络中心专委会官方网站查看更多活动信息：www.callec.org.cn 
 
主办单位介绍：
中国电子商务协会是经国务院批准成立，是由工业和信息化部主管，经国家民政部核准登记注册的全国性社团组织，其业务活动受工业和信息化部的指导，由曾任国务院信息化领导小组办公室副主任、原信息产业部信息化推进司司长宋玲同志担任永久理事长。
中国电子商务协会客户联络中心专业委员会由中国电子商务协会批准设立，并于2016年3月在钓鱼台国宾馆正式授牌成立，6月15日在北京钓鱼台成功召开首届理事会工作会议，是呼叫中心行业官方行业协会，是中国电子商务协会直属分支机构，作为一个非营利社团机构，致力于传播和推动我国呼叫中心专业领域的健康快速发展，更好的服务于消费者，服务于中国经济。
自理事会会议后，积极组织行业活动，推动行业交流，与时俱进，实现真正的行业与产业领域的覆盖，更多的为企业服务、为行业服务、为会员单位服务、推动电子商务与客户联络中心的协同发展。
专委会的宗旨是：立足客户联络中心，整合行业大数据资源，以广义客户联络中心为基本工作重点，遵循贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，贯彻与落实大力发展电子商务，助力服务产业转型的工作精神，推动移动互联网+客户联络中心融合，协作创新，搭建政府与企业间的沟通桥梁，构筑业内与各产业之间的合作交流平台，促进对外经济联系与合作。坚持商业诚实信用原则，坚持为企业整体利益服务，维护会员的合法权益，协调职能，搞好行业自律，制定行业发展标准规范，引导产业发展，充分发挥桥梁纽带作用，促进电子商务、互联网+与客户管理领域的协同创新与可持续发展。
 
 
承办单位介绍：
才博（中国）学习管理机构于2006年成立，总部设于北京，是国内知名的企业管理培训与项目咨询专业服务商，也是国内最早将“咨询式培训”引进企业培训体系的机构，和最先倡导实施“行动学习”的专业机构。
才博是国内客户服务、呼叫中心和金融证券领域的最具规模和最具专业的培训咨询服务机构，拥有完善的服务体系、强大的师资团队和专业的研发团队，是国内专注于这一领域的最专业机构，同时也是呼叫中心行业“行动学习”和“胜任力模型”的开创者。
每年为企业提供超过300天以上的专业公开课课程和2000多天以上的定制化课程与项目课程，帮助企业实现了分部门、分岗位、分模块、年度菜单式培训解决方案，让企业以最少的学习投资成本获得最大的投资回报，每年为几千家优秀企业提升专业化的培训课程及项目咨询服务。
才博旗下设有：才博客户管理研究院、许乃威才博客户管理研究院、才博杨萍呼叫中心管理学院、才博姚能笔电销管理学院、呼叫中国网、才博金融学院等专业机构，在北京、上海、广州、武汉、长沙、台北等地设立了分公司和办事处，公司依托“五大专业研究院”建立了专业的研发团队和项目咨询团队，依托专业的项目研发团队和项目服务团队，可以为客户量身定制内训、行动学习、项目咨询、商务考察等专业产品、服务及解决方案。

协办单位介绍

深圳市呼叫中心行业协会成立于2010年10月，是深圳市唯一由深圳市民政局正式批准的呼叫中心行业协会。自成立以来，协会一贯秉持着“四个坚持”的服务理念，时刻以服务行业为先，以回馈社会为任。协会坚持加强与政府沟通，促进政府对呼叫中心产业的理解与支持；坚持通过组织举办不同形式的活动，搭建高频高效互动交流的会员分享平台；坚持跨行业做宣贯，使全社会了解认同呼叫中心行业，让从业人员更有归属感、自豪感；坚持与国内外、境内外协会建立长期合作交流关系，密切关注行业转型的新动向、新实践，拓展会员单位视野。
目前协会拥有百余家优秀标杆企业会员单位，涉及有通信服务业、互联网、金融保险业、高薪技术以及计算机应用服务与计算机设备制造业、物流行业、能源行业、传播与文化产业、教育咨询及公共事业等。多家企业为深圳支柱型产业的领军企业，同时也是全国的标杆和典范企业。近半数公司上年销售额过亿元；呼叫中心座席规模1000席以上超过10余家企业，其中不少公司为世界500强企业。
在过去的几年里，移动互联网、信息技术、人工智能、大数据的飞速发展为呼叫中心的发展提供了新的机遇和有力的技术支撑，新的一年，协会将顺应时代潮流，聚焦创新能力，继续扩大和提升协会的服务能力和桥梁纽带作用，为会员单位提供内容更加优质、形式更加丰富的活动，让会员单位能够在协会的平台上更深入的互动交流，实现行业与会员间的合作共赢！