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【华东峰会回顾】全渠道服务全程全网

2018-03-20 才博

分享主题:《全渠道服务全程全网》


分享嘉宾:江山 深圳云软信息技术有限公司上海分公司总经理

 

尊敬的各位领导、各位来宾大家上午好,我代表云软公司给大家做一个分享,我是云软公司上海公司的总经理江山,云软是一家软件公司,最在7年前我们给中国电信集团提供QQ服务,后来给招商银行做信用卡的微信公众号服务,我们在整个过程中有不少的客户有不少的需求,我们在发展过程中回顾一下,可以总结成为三方面,一个叫全渠道,一个叫全程,一个叫全网。

100年前我们客户之间的沟通可能要通过一些文字,通过信件来沟通,50年前我们通过电话,20年前互联网来了,这个互联网对人类生活的改变,对我们现在的改变太大了,每个人都在整个改变当中都有了很大的变化,我们的服务模式都有了很大的变化。

 

实际上这种变化带来了全媒体客服的出现,各个地方都带来了一些变化。随着这种变化的同时我们呼叫中心的发展历程也从第一代发展到了第四代,从人工热线电话系统到交互式的自动语音应答系统到带有CTI技术的智能语音与人工服务结合的系统,以及现在的网络多媒体结合智能系统。

 

我们来看这一组数据,这是第三方的数据,最右边的图2017年,最左边的2014年,我们可以看到整个呼叫中心黄颜色的这一块它是在往下走的,也就是云呼叫中心里面的这种占比是下降的,增长的是全媒体的客服,移动端的客服,社交媒体的客服还有网页的客服。

每个比例逐渐都在增长。右边这张图从用户的角度说用户更加希望通过哪种方式来进行咨询呢?呼叫中心是那个蓝色的占33%,网页这一块占了26%,第三块是APP是灰色的,黄色的是微信公众号,还有微博、工单等等。

 

现在传统的客服面临挑战也是一个机遇,我们传统客服怎么在新的时代到来的时候迎接这种变化呢?解决我们现在所产生的问题呢?我们的客户来源渠道多,我们的客户服务的成本高,我们的效率在下降,我们的服务的体验,我们的收益这些都带来了挑战。

 

应用的更加多,我们的投入在增加,行业内部出现了一个词叫云,云呼叫中心的出现以及大数据和人工智能的出现,还有我们怎么在服务增加的时候我们能够控制我们自己的利润,以及还有一个现在比较认同的一个概念,就是我们的客服正在越来越多的跟客户发生更多维度的沟通和营销,更加有机会能够合而为一,我们的客户服务和我们的营销已经密不可分,甚至可以直接从客服的角度变成一个营销的可能性来拓展我们的新业务,这都是我们面临的发展的新趋势。

 

接下来我们看一下这几年我们观察到的几个维度,第一个维度就是全程,我们认为一个企业发展也是一个从小到大的自然的过程,但是我们企业在刚开始的时候我们自己会选择性价比比较低的客户方案,我们叫做萨斯服务,一个账号、一个密码就可以开展这个服务工作,开展呼叫中心的工作。

 

在往下的工作当中随着发展如果我们企业发展的比较好,可以自建系统的模式,这是企业发展到后期。SAAS也是近年来比较热门的词,对用户来说是非常方便的,对用户来说也是很快速的进入,从SAAS模式到自建的过程当中我们可以发现出现了一些标准服务和定制开发,我们在这7年的过程当中我们发现从网页的客服到移动社交方面的这种客服到APP的客服,从招商银行的APP和微信公众号,滴滴打车的APP到微信、QQ这些APP它需要解决一个对接问题,那么这些是在根据我们自身发展的情况对接各个系统的过程当中所产生的需求,数据打通怎么综合表现?

 

那么我们介绍两个案例,一个是滴滴打车,一个是招商银行,滴滴打车在2016年用户数突破了5000万,并发数超过了1万,好友容量支持1亿,它是构建了一套私有云的系统。

 

招商银行是自建的模式,招商银行它在整个微信现在看起来已经很热了,可是在当年微信刚刚出来的时候还是没有多少人知道这个APP应用的,那么招商银行率先跟微信公众号做了一件事情,这件事情其实对我们影响非常的大,叫微信公众号信用卡的一个业务,我们现在看到的微信公众号下面的菜单是,一家叫点点客,一家叫微盟,点点客去年3个亿收入,微盟去年也是3个多亿的收入,那么微盟今年它的资产达到了20个亿,就是因为微信公众号的出现下面有一个开发,所以在微信刚出来的时候还有招商银行把这个功能给开发出来了,只是我们云软没有规模成为这么大的公司为这公众号的推出,招商银行成功的拉近了跟客户之间沟通的距离,然后在银行也取得了比较好的品牌效应。

 

第二块通过友好的客户体验以及交易提醒功能,这对银行的应需求有关,我现在绑信用卡,查账单是特别的方便,这变成我们每个人很方便的一个沟通的一个方式。

 

第三块随着我们客户数量的增加,但是我们做起来却没有增加,所以通过微信渠道的建设是招行银行拓展的业务也达到了他想要的控制成本的一个想法。那么其他另外一块还有因此带来的短信成本的锐减,我们省调了4500万的短信成本,从企业经营的角度来说这也带来了企业成本的一些减少,这是招行银行的微信公众号。

刚才讲的是一个企业发展的从小到大的过程,第二块我们云软总结分享第二块内容要全渠道,这块内容更容易跟我们在座的发生更多的关系,这也是一种趋势,我们可以看到我们正在为各个信息孤岛抓狂,指的是邮件、微信、电话、网页、APP,微博,在这种跨渠道的协同当中,问题来了,我们的客户,我们的用户,我们的最终的使用者他们愿意使用任何的地方他方便的地方过来访问,向我们发起一个询问,但是我们是不是有这样的能力去应对它呢?

 

我们今天不能应对它,那我们明天能不能应对它呢?我们是永远都不应对他吗?还是我们需要对他们的访问做一个更好的反应呢?所以面对这样的发展,这个全渠道的出现是的我们需要有一种方式来应对这个渠道的变化把它进行汇总,统一的管理,进行统一的综合客户咨询综合的处理。

我在北京开会,优步公司进中国,我在11点的时候收到一条短信说我在上海扣了67块钱,当时我就很奇怪为什么要扣我的钱呢?优步也没有客服,只有邮件,所以我虽然很生气,但是我也没有办法,只能写邮件去投诉,但是最后优步公司还是解决了这个问题,但是问题是这个服务模式也太单一了,它是一个老外的公司,但是实际上我们在这种全渠道的服务在我们国内还是不方便的。

 

现在有越来越多的用户会抱怨甚至有一些想法,一些负面的东西通过这种微博这样的平台上面对我们公司进行表达,那我们也对它是无能为力吗?我们也要对它进行一些回应、响应,从了解、理解到相互的谅解,最后跟我们的客户达成一致。

 

其他的APP更是一个主流,现在在证券行业,我们以前都是打电话去炒股票的,现在都是通过APP去看行情和交易,这种时代的变化带来新增的渠道要求我们要相应这个时代的发展,在全渠道的过程当中去进行汇总的处理。网页就更不用说了,这个也是量非常大的。

 

这是专门云软为全渠道提供统一的工作平台,在统一的工作平台上面对应了不同的渠道进行这块的数据综合的处理,数据的协同的处理,一个客户打电话过来我就知道他曾经在别的平台当中对我们产生了哪些交互,我可以把这些通过某一个渠道扩展到多个渠道。

 

关于全渠道方面,对接所有的渠道,进行用户的管理,对它进行分类,对用户的数据进行采集、存储,挖掘、精准的使用,包括精准的营销,那么在推广方面引流、吸粉、活动、传播、定向,这个也是通过从多个渠道,包括微信渠道、营销、微博这些渠道都是营销的场所,我们企业也会通过这样的一些方式去宣传自己,所以在企业的微门户、微网站、微商城上面可能会存在这样的需求。不仅仅是全渠道的云客服,更是移动互联网的营销服务平台,我们的客户正在跟营销的渠道越来越短。

 

第三块是全网,这个里面也是三个点,一个纯云,它可以以非常链家的方式来使用纯云的模式来接入通过云服务来完成它的呼叫中心的建设。混合云模式主要是针对我们的电话质量链路比较高的,现在在市面上全渠道也有,但是电话依然是可能我们很多公司比较业务量或者比较重要的一块内容,这个地方大家会重点考虑混合云的模式,把语音的通话和我们计算机技术里面的数据量化的数据库的管理综合的统一的处理,混合云模式原来在这个方面用户比较多,特别在金融方面在深圳那边做的比较多。混合云的模式是同样是跟纯云都是性价比比较高的两种模式,纯云的电话资源比较快,如果混合云在本地能够给它做一个布局实施固化的话,混合云的效果在电话方面质量方面是有保障的。

 

开放的对接模式,云软在这个方面发现我们大的客户对自建,对开放对接模式有三个主要的需求,第一个是你的并发能力,关心你的对接的能力,扩充的能力,关心你的系统的稳定性的问题,我们说的是三块,就是企业所追求的高并发、高性能还有高扩充,这是三块内容。

 

近年来在移动互联网的客服的领域,云软发现我们的客户最关键关心的指标在下面第二行,我给大家念一下,大部分的人会在全网方面有布局,第二块需要做统一的管理,第三块从单一的客服变成向客服和营销营销融合的一种转变,第四块在提高更多的客服业务量的时候如何的进行成本的控制?第五块对数据更加敏感,对数据源的采集、加工在汇聚处理当中是非常关键的,从互联网的各个角度,第五块是我们每个企业在发展过程当中到了一定过程之后所需要的技术开放的这一块的需求,以上的这六点,也发现了针对着六点提供了一定的服务方案,也作为云软自身的价值。

 

最后做一页广告,云软现在给200家的集团在提供服务,总体的用户数量在中国超过了2个亿,招商银行,华泰证券,民生银行、中国电信集团等等,以上是我们云软对我们呼叫中心发展行业的一点认识,在这个方面给大家做一点分享,谢谢大家。

 

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