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关于服务与投诉的思考

2017-08-04 李冰

市场竞争日趋激烈的今天,用户开始愈发追求产品质量,
从广义上来讲,服务,也可以归属于产品质量的一部分。

 

互联网信息时代,决定了用户可以通过更多渠道去接触产品,
面临更多的选择。服务作为重要的附加产品,愈发被企业重视。

问过身边的朋友,你认为服务是什么?

有人告诉我,服务是微笑;

有人告诉我,服务是细心;

有人告诉我,服务是真诚;

有人告诉我,服务是需求的契合,理念的认同...

......

 

后来,还是不能免俗的跑去问了度娘,度娘给我的答案是这样的:

服务

服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务提升的前提是“以客户为中心”,用户的需求在变,服务也一直在变,所以说,服务的提升,是无止境的。

 

广东万家乐燃气具有限公司总经理余少言曾表示:

一个企业能不能发展好、能不能持续发展,必须做到以下两点:第一个就是能不能提供激动人心的产品,第二个就是能不能提供感动用户的服务。

服务可能并不能直接为企业创造效益,可却是最能提升产品价值的附加属性。从企业的角度,良好的服务产出不仅能提高公司的口碑,知名度,更能增加用户粘性,为企业培养出忠实的用户群体,为后续的产品销售做了良好的铺垫,并形成良性循环;

 

从消费者的角度,在消费得到产品的同时,享受到了良好的服务体验,显性及隐性需求更进一步得到满足,甚至超出了用户的心理预期,带来精神上的愉悦,让用户觉得物超所值。

如果说到服务,不得不提的就是投诉、售后问题。这可能是每个企业最不期待却必然会遇到的问题。

 

其实处理投诉问题并不难,做到让产生投诉的用户满意才是难点;

发生投诉问题并不可怕,换个角度,其实间接体现了用户对于企业的有所期待,产生投诉一般都是对于服务相对敏感的用户群体,通过用户的眼睛更易于发现需要完善的空间。

 

所以说,如何处理好投诉问题,并做到日后最大化风险规避才是关键。

 

关于投诉问题的思考,大致分为了如下几点:

 

一、需要明晰产生投诉的原因:

 

✔对产品质量的不满;

✔ 对服务人员的不满;

✔ 期望值过高,未达到用户心理预期;

✔ 各环节衔接复杂混乱,导致用户产生不满;

✔ 用户自身情绪问题。

 

二、投诉处理:

根据用户投诉的问题,针对不同的用户群体制定相应的话术以及解决方案,这个群体可以按性别、年龄、职业、社会地位等进行划分,并预测与用户沟通过程中可能出现的各种突发问题,做到心中有数,永远都有一个Plan B;

 

三、服务追踪:

安抚用户并与之意见达成一致、投诉问题解决之后,后续要对用户回访进行服务追踪,不仅能够让用户感受到企业对于用户需求的重视,而且在最大化保证服务质量的同时也可以更进一步完善、发现处理方案的不足;

 

四、制定培训:

处理投诉解决问题并不是终极目标,后续还要针对用户投诉的问题进行数据汇总、分析,并制定相应改进措施,进一步完善业务流程,根据投诉数据定期制定服务培训计划;

 

五、培训追踪:

抽查培训效果,定期根据投诉数据进一步修改完善培训计划;

 

六、业务闭环。

投诉处理——服务追踪——制定培训——培训追踪,只有将投诉问题由用户体验层面转换到企业内部运营层面,才能将投诉问题价值利用最大化,有效提升用户服务体验,降低投诉率。

 

一个良好的投诉处理,不仅仅要处理好用户反馈的问题,更要做好公司与用户沟通的桥梁,将用户投诉的问题及时向公司进行反馈,能够协调用户需求与企业产品质量、服务输出的平衡点,在解决用户需求的同时,更能够从投诉的问题中汲取经验,促进产品质量、服务态度、业务流程等方面不断完善。

 

师资团队

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