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  • 质检辅导如何运用三明治表达法

    2017-08-08 14:51 来源: 微信平台呼叫中心网  作者 林少萍

    我们都知道,作为一名质检员,日常最基本的工作就是听录音,发现问题然后提出可行性的改进建议。

     

    那么问题来了,在发现客服代表较为严重的问题,需要面对面给客服代表做沟通辅导时,请问作为质检的你是如何与客服代表做沟通辅导的?

    说到这里先跟大家分享一件事,前段时间我的同事质检员小I来找过我,她很苦恼。我说“小I,怎么啦?”小I说“哎呀,别提了,我苦口婆心地跟小琴做辅导,想帮助她提高服务水平,可是人家一点都不领情,反而认为我是在给她找茬呢。”我相信,作为质检员的你一定也有过像小I这样的苦恼。我们的出发点明明是好的,目的是想帮助客服代表提高服务水平,为什么对方会觉得我们是在找茬呢?

     

    话说回来,质检员小I的质检辅导方式有问题吗?为了更好地帮助小I,我把小I和客服代表小琴的沟通话术还原一下,我们一起来看一下到底问题出现在哪?

     

    话术1:“这通录音你是怎么提供服务的?”

    话术2:“你怎么没跟用户说清楚,流量包关闭后剩余流量不能结转到下个月来使用呢?”

    话术3:“你这样提供服务是很容易让用户误解,后期会造成投诉的。” 

    试问如果你是客服代表小琴,你会接受这样的沟通辅导吗?答案显而易见,NO。我们都知道质检工作给人的印象是吃力不讨好的,客服代表的眼中质检就是“专挑刺”的,即便你质检说得再好,再怎么为客服代表着想也好,沟通方法不对,辅导效果势必受到影响。所以质检和客服代表做沟通辅导时,需要注意说话方式,切忌一味的批评和否认,否则客服代表很容易产生防卫心态,不利于沟通辅导。

     

    那么怎么样的表达方式会让客服代表听起来舒服,能让客服代表真心诚意地接受质检给出的建议并改进呢?

     

     

    在这里给大家分享到的是“三明治”表达法,我们一起来看一下,运用“三明治”表达法是如何给小琴做质检辅导的:

     

    第一层:先肯定

     

    对客服代表的倾听、理解及表达能力进行肯定“这通录音中,你能迅速领悟用户的来电需求,而且解答思路清晰,表达自信、流畅。”

    第二层:提建议

     

    针对客服代表存在的问题进行沟通,并提出改进意见“但是没有把相关的注意点告诉用户,像流量包关闭后剩余流量不结转至次月,这样很容易造成用户后期投诉,以后如果碰到类似的问题要解答全面,把相关的注意点都要告诉用户。”

    第三层:提期望

     

    对客服代表提出期望“希望你在今后的服务中能给用户提供更细致、周到的服务。”

    倘若质检员小I运用上述的“三明治”表达法和小琴辅导沟通,先正面表扬小琴做得好的地方,和对方建立友好的沟通氛围,再将存在的问题分层表达,循序渐进地给小琴提出建议,相信小琴是可以欣然接受的。

     

    在质检辅导中只要学会运用“三明治”表达法,不但可以保护好客服代表的自尊心,避免质检与客服代表沟通中的困难,还可以激发客服代表内心的积极性,从心里愿意接受质检给出的建议,与质检建立一种信任和谐的关系,达到有效的质检辅导效果!

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