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做一个有安全感的客服

2017-08-09 小费

女猪脚A泪流满面,哭的稀里哗啦的时候,男猪脚一个紧紧的拥抱把女猪脚拥入怀里,不讲道理,不说情话,简单的一句“还有我呢”,然后女猪脚就渐渐不哭了。

 

 

女猪脚B发飙了,噼里啪啦一顿谩骂,“你说,你给我说明白!!!”,这个时候男猪脚想解释点什么,就招来“我不听,我不听,我不听”。然后男猪脚就把女猪脚的嘴给堵住了。(童鞋,别问我怎么堵,没看琼瑶剧的还没看过言情小说呀)

 

以上两个场景,相信大家已经脑补了一部完整的浪漫的青春偶像剧了吧,细节方面就不多说了,这种看过无数遍的桥段,你已经有画面感了吧。咳咳咳,好了,我不是来讲戏的。我们开始讲点正经的吧。

 

上面说的男猪脚,在女猪脚冷静下来的时候慢慢的解释,慢慢的说明,然后就皆大欢喜了,这就是通用的结局。一个拥抱,一个吻,就是一颗定心丸,只有冷静的状态下才能好好沟通,电视上如此,现实中,我们也是可以应用这种手段的,尤其是在我们的接续工作中。重点,就是安全感。

 

男猪脚一定不是陌生人,不然怎么抱抱呀。作为客服,是专业的,这跟男猪脚一样,人物设定——值得被信任的。女猪脚总是有一颗容易受伤的玻璃心,我们的客户,亦是如此。

 作为电话客服,你是不可能动不动给客户一个大大的拥抱,更别说是一个深情的吻了,那么,安全感从哪里来。

 

一个简单的承诺,我来处理,请您放心。

 

 

状况:一位女士打电话上来就是快疯了的状态,“为什么我充值话费却没有开通我的手机,钱扣了呀,怎么会这样???”,钱没了,手机还是欠费的,是谁都会抓狂的。实际情况是,充值操作的方式错了,钱是在客户的账号里面的,可以用,但是暂时不能抵扣当前的欠费。

 

 
 
 
 
 

客服A,花了好多好多分钟, 解释到口水都没了,女士还是没有办法接受,除了不断吼着我有充值我有充值以外,什么都听不进去。客服也是累了,耐心也快耗尽了。大家都不开心,女士的问题没有得到解决,客服已经找不到词汇能解释了。

 
 
 
 
 

客服B,简单一句话“可能是您操作的时候没有注意,导致费用无法抵扣欠费,没有关系的,我可以为您处理。”哦,可以处理的,那就好了。这个时候客户就是忙着说谢谢,急着了解什么时候能处理好。女士心定下来了,你要怎么解释都能听得进去了,于是乎,客服B教客户如何正确操作。女士听着明白,开心,客服也轻松。一通会话就这么简单结束了。

 

两个客服,面对同样的状况,处理的方式不同,或者应该说处理的顺序不同,结果都会是不同的。

 

先解释再处理,还是先处理再解释。就跟男猪脚要怎样拿下女猪脚的芳心一样。

 

跟一个不冷静的人讲道理,是两败俱伤;你需要想办法先让情绪激动的一方冷静下来,再好好谈,才事半功倍

 

当客户的问题,困难第一时间被告知能解决,这无疑是一颗大大的定心丸。

 

这个时候你说什么他都愿意听,最大的问题你都能处理了,一切都好说了。

 

这种问题尤其是在涉及费用,金钱的时候,一句“放着,我来”远比千句百句解释来得更重要。被安全感包围着的客户,你觉得还会咆哮,还会对你不满吗。

 

 

能做的,尽量不说。

 

我们羡慕着女猪脚有霸道总裁追求,不是因为总裁说了多少情话,而是总裁的行动,更加令人动容。

 

客服的服务也是如此,最好的安抚,不是“您先冷静,您先听我说”,而是,“我来为您处理就好。”

 【敲黑板】注意啦,这里是重点中的重点——本文绝不是教你怎么追女孩,而是分享一个成为有安全感的客服的小技巧。

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