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  • 你工号多少?

    2017-08-10 09:08 来源: 微信平台呼叫中心网  作者 花儿

    在日常工作中,“你工号多少?”
     

    恐怕是除了“我要投诉你!”之外,坐席代表最不愿意听到的话语了。客户说这句话时,往往是带着一些情绪的。
    也许是坐席的服务没能使他满意,也许仅仅是为了挑衅,吓唬坐席,企图引起坐席的重视。

     

    如果此时坐席均按照业务流程,处理无误,自然可以不卑不亢;倘若电话中坐席的确存在失误,便要多加注意,尽可能避免问题激化了。

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    而我今天想讲的故事,同样是和工号有关,一个让我欢喜让我忧的故事。

     

     

    炎炎夏日的午后,多少有些疲倦,然而当电话铃声响起,我还是热情地播报了开头语。
    电话那头的张先生来电咨询一项业务办理的手续,我耐心地讲解了15分钟,他终于听明白了。
    报完结束语,我正准备挂电话,他突然问我:“你工号多少?”。
    我怔了一下,不明白客户的意图,但按照服务规范,我还是告知了对方我的工号。张先生说:“下次我还找你。”

     

    我以为客户只是随口说说,谁知在接下来的两个月,客户每次来电,都报我的工号,明确要求我接听电话。我的伙伴告诉他,所有人都可以帮他解答,他拒绝。

     

    如果我当班且恰好示闲,他的电话便会被转入我的名下接听;如果我不当班,其他坐席便会受理任务件给我,让我上班后第一时间给他回电。就这样,两个月内客户来电35次,我回电19次

     

    每到休息日结束回来,我都不敢登陆自己的系统,里面必定“躺着”他的来电。从最初回电时我可以播报完整的开头语,到后期回电时电话刚接通,他就冲我来一句:“不用报了,你是****号坐席吧?”

     

    一次,两次,三次……,慢慢的,这件事情传遍了整个中心。有的伙伴安慰我:客户一直找你说明你声音好听,服务态度好啊;也有些伙伴开玩笑说:那个谁谁谁又找你了,是不是看上你了;还有些伙伴对我无比同情:亲爱的,你怎么这么倒霉啊。

     

    当然,更多的伙伴开始给我支招,我也按照他们的方法尝试去做了。我告诉张先生,所有接线客服都可以给他正确的解答,他说他觉得只有我解释的比较清楚;我告诉他我有时调休,会耽误他办理业务的时效,他说没事,他不着急;我说如果线路忙,我不一定能很及时回电给他,他说他等就是了;我说其实每个坐席都非常愿意给他提供最优质的服务,他提着我的工号对我说“****,跟你说话我习惯了,我们都是老朋友了。”

     

    好吧,老朋友。

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    工作还在继续,和张先生的“来来往往”也从未中断。从内心的不情愿到后来慢慢变成一种习惯,再到最后隔两天没有他的来电,我反倒觉得不自在,会猜想他工作是不是太忙,甚至会担心他是不是发生什么事情了?

     

    接到他的来电时,依然热情满满地询问有什么可以帮忙的,回电给他时仍不忘客气地使用服务用语“很高兴为您服务。”渐渐地,我已经分不清楚,自己到底是出于职业习惯,还是真的如同事所讲,成为了一个百分百热情耐心的坐席。

     

    直到昨天下午临下班,一个同事兴冲冲跑过来,对我说:“张先生又来电话了。”

     

    我说:“好的,我等下给他回电。

     

    ”同事赶忙摇头:“不是的,他这次不是要求你回电。

     

    他打电话过来说了两件事,一是说要表扬你,感谢这么久你耐心的陪伴和解答,二是说要给你道歉,他说他才听说呼叫中心要考核通话时长和电话量,他说之前总是麻烦你,很不好意思,特意打电话要给你说声对不起......”

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    迈出公司大楼,一阵微风拂面而来,夏日的凉风,温柔细腻。

     

    客户和客服从来都不是天敌,相反本就应该是互相体谅、互相扶持的朋友。

     

    因为有了这些可爱的客户,我们才拥有了一份有趣味、有价值的工作,因为有了客服,才能让客户在需要帮助的时候,踏实安心。

     

    每个人都渴望拥有爱,却常常忘记了自己是否具有爱人的能力。只有怀揣感恩,学会爱人,懂得理解和宽容,努力发现生命中最好的东西,才会真的收获幸福。

     

     

    “你工号多少?”,下一次,无论您是什么态度,我都会微笑告诉您。

     

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