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  • 你敢挂客户的电话吗?

    2017-09-30 11:12 来源: 微信平台呼叫中心网  作者 Katherine


    最近有个投诉:客户投诉坐席挂断电话,该投诉判定为有效投诉。

    先别忙着鄙视这个结果,为这件事情定性,通过调听录音,大概经过如下:

     
     

    客户问题:

    客户来电表示前期投诉的业务,已有工作人员回复,说给客户发了视频认证链接的邮件,但是现在的问题是客户没收到邮件。坐席查询到之前登记的信息后表示会为其催办。客户质疑1:银行不处理业务,要求必须收到我行的回复,坐席表示会为其登记,并给其解释直销银行出金规则。质疑2:质疑坐席不了解情况,抱怨问题未解决。

    期间客户不满,用了不文明词语,于是坐席提示客户注意言辞,并告知前期问题都已记录,也可再次催办。因坐席提示其注意言辞,引起客户情绪再次升级,出现不文明用语,同时质疑1:我行处理时效,询问坐席能否联系处理部门,坐席告知可以文件交接。质疑2:客服只交接文件,不关心客户问题是否解决。最后因客户情绪激动再次出现了一个不文明词语的时候,电话中断。
     

    经科技核实,此电话挂断标志为“坐席挂断”。通话中,坐席在受理客户业务时,因不符合《***客户服务中心人工服务规范手册》挂断要求,故客户投诉点成立,故该投诉判定为有效投诉。

    客户骂客服,该不该挂,能不能挂。
     

    其实每家客服中心都应该有规范,在尽可能满足客户正常业务诉求的情况下,也要维护好员工的权益,不要让员工成为出气筒,及时做好员工情绪疏导工作。

     

    而员工也应该都清楚,我们在电话里面代表的是企业,客户有情绪很正常,面对客户的辱骂,别总想着自己的玻璃心,先解决业务问题,再来照顾自己的情绪。

     

    制度有时候不完美,看起来很严苛,还是要照着规范来。

     

    而当你真正遇到该挂的电话,果断的挂了吧。

    客户之声:来银行是办理业务的,不是来受气的。你们业务产品存在问题,给我带来了不便,还未及时有效处理,忍无可忍说了你几句,你还挂我电话。。。

    坐席之声:我该做的都做了,能做的也都做了,可是客户还来朝我发火,还骂人,是可忍孰不可忍。我不是出气筒,为什么不能挂电话。

    大致可以分为几下方面:

    一、平心静气,宽容待人。确实遇到了业务或服务问题,客户才会来电,有时候情绪上会失控,难免言语上出现一些不文明用语。业务代表应对致使客户情绪激动的原因进行初步判断,若确因企业业务、服务等问题给客户带来困扰的,应主动安抚致歉并提供解决方案。

    二、能忍则忍,升级处理。客户已经失控,完全是用污秽语言进行人身攻击,无法正常沟通,要先尝试安抚客户情绪,询问客户诉求。若是客户一味的辱骂,应委婉的提醒客户,实在无法交流,因为客户确实有业务要反馈,建议报上级特殊处理。

    三、遇到极品,该挂则挂。客户没有业务诉求,纯粹来骂人,可提示三次,无效则挂断客户电话。但是电话挂断后,必须报备,由上级判断是否属于骚扰客户,以免客户确实有业务诉求,从而避免服务隐患。若是不该挂的,则及时回拨处理。极其恶劣的骚扰性电话,应上报备查。

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