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  • 顾客,才不是上帝呢

    2017-09-30 11:18 来源: 微信平台呼叫中心网  作者 庄先慧



    我们常说,顾客是上帝,顾客永远是对的。这句话的本意是让我们要有尽心尽力为顾客服务的态度。从这个本意上来讲,这句话似乎没有什么不对的,但是如果你真的把顾客当上帝了,你就真的输了。

     

    顾客,才不是上帝呢。

     

    上帝,是那个留着胡须,看着温文尔雅,慈祥的大叔,他有着一颗宽宏大量的心,他愿意聆听我们的祷告……你的顾客,是这么一个人吗?

     

    当然不是,你的顾客,是喋喋不休的,抱怨了再抱怨的。别让你的顾客抓到小辫子,否则就会揪着不放,不是你一句对不起就可以完事的。这样的顾客,与其说是上帝,不如说是魔鬼。

     

    上帝,是那个高大形象的智者,似乎所有的疑惑都可以向他请教,他一定会给你指明方向……你的顾客,是这么一个人吗?

     

     当然不是,你的顾客,是近乎无知的,对我们的业务一无所知的,需要一问再问。很多时候,一次两次的解释是不够的,换着方式,变着法子,我们努力着能让顾客明白、理解业务的内容。这样的顾客,与其说是上帝,不如说是愚者。

     

    上帝永远是对的,那是当然了,他是我们心中的神明,是我们的精神依靠……你的顾客,是这么一个人吗?

     

    当然不是,你的顾客,很多时候是错的。理解错了,操作错了,看错了……当他们犯错的时候才会想起客服,但是并不是寻求帮助,而只是来追究责任,当你的顾客把自己当上帝的时候,他便是魔鬼了。
     

    所以,顾客是魔鬼?

    因为他们蛮横无理,贪婪跋扈,自以为是……

     

    那个因为费用来投诉的顾客,一番解释明白了费用明细,态度从气愤转为感谢;

    那个因为故障来投诉的顾客,理解客服的难处,所以即使故障问题没有解决,还是给了好评,没有为难客服;

     

    那个因为听到客服鼻音的顾客,忍不住在最后结束的时候抢先提醒客服要多休息,多喝水。

     

    还有那个因为客服说错了来投诉的顾客,客服致歉过后他说算了,没事了……他原谅客服了;

     

    还有那个来咨询优惠,投诉业务为何不能办理的顾客,意识到自己理解错了,操作错了,便第一时间向客服致谢,还夸奖客服……他认错了。

    你见过这样的魔鬼吗?有感恩的心,会向客服说谢谢;

    你见过这样的魔鬼吗?有风度,对事不对人,不对客服撒野,不为难客服;

    你见过这样的魔鬼吗?会关心客服,在客服用同理心在服务的同时,他也在体谅着客服的辛苦。

     

    顾客,当然不是魔鬼!

     

    我们的顾客,是人,有血有肉的人。他们和我们一样,有喜怒哀乐,有点任性,有点情绪,偶尔犯点傻,偶尔发发脾气。顾客和客服一样,有活泼开朗的,有温柔细心的,形形色色的顾客,性格各异的客服。

     

    因为我们是一样的,所以才能想顾客所想,所以才能站在顾客的立场,考虑到顾客的心情。服务不难,平等对待即可;好评不难,诚心服务即可。

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