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  • 一边流泪,一边坚强

    2017-10-12 15:28 来源: 微信平台呼叫中心网  作者 单单

    近日,看到一个标题为《航班取消大妈掌掴工作人员 被打小伙始终“保持微笑”》的视频:因为天气原因导致航班延误,对于该架航班起飞的具体时间,无法确认。乘客们在机场等了5个小时后,被告知本次航班取消了。等待许久,等来的却是航班取消的消息,客户大发雷霆+言语攻击+狂扇工作人员耳光,乘客内心的愤怒可想而知,我们当然可以理解,但这也揭开了服务难做的冰山一角。

    做客服也不是一件豪情万丈的事,日常接电话虽然不会被客户动手,但是挨骂是免不了的。客户遇到问题,首当其冲的自然是客服,尤其是业务变动、费用调整等情况,大面积来电,轮番上阵,言辞犀利,免不了言语攻击,用各种脏话辱骂客服。录音在侧,事实清楚,证据确凿,而客服也不能轻易挂电话,因为挂断后客户必然来电投诉。

     

    投诉

     

    客户:“我要投诉。。。”

    客服:“其实。。。”想解释的话还没开始,客户立即像点着了的炮仗:“你们自己有问题,还有理啦。”

    客服:“非常抱歉给您带来了不便。我非常理解您的心情。”

    客户:“不要给我找借口,不要说很抱歉,不要说你理解,你根本不理解,你解决不了,去找一个能解决的人来。”

    客服:“。。。”

    客户:“怎么不说话了。我骂你,还委屈了是吧,我骂的就是你。这么点小事,你都做不好,你***,你要是在我面前,我弄*你。你***。”

    喋喋不休,骂个不停。被客户怼到开始怀疑自己,脆弱到怀疑人生:是不是我最差劲!我是不是不适合这份工作。客户不会因为接线的是个女孩,柔弱可爱就给予优待,客户看不到。

    面对不讲道理的人,有没有什么奇招?不是流泪,只能坚强。已经卑微到泥土里,也要努力开出花,客户看不到,但他/她听的见。

     

    那么如何坚强呢?

     

    第一,强到不可替代。业务上,主动专研,在日常接线中,能及时解决顾客问题,为客户披荆斩棘。工作中要有本事活出自己,业务熟练,足够优秀。

    第二,强到从不纠结。工作中,积极向上,充分自信,找到如鱼得水的节奏,把握主动权。客户与客服,无所谓谁比谁高级,即使被骂,也应以德报怨,做好自己的本职工作。

    第三,强到情绪稳定。面对压力,坐席容易情绪化或者满满的负能量,我们要学会克制愤怒、抱怨,因为抱怨、愤怒没有什么用。

    也许,客户的怒火是熊熊烈焰,是生活对我们的磨练,而客服的声音是柔情似水,加上分毫不差的严谨,化客户万丈怒火于无形,披荆斩棘,勇于坚守岗位一往无前。

     

     

    做客服,梦想还是要有的。一边泪流,一边坚强,努力让客户竖起大拇指,赞一句:6666666(特别牛)!

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