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    2017-11-09 11:32 来源: 微信平台呼叫中心网  作者 斜杠青年
     

     砥砺奋进

     
     

    烈烈红焰染国庆,锦旗飘飘展雄风,十九大闭幕了。十九大吹响了进军的新号角,我们客户关怀中心的小伙伴们,也正向着新的目标奋进。怎样让客服这一职业生涯走的更长久,终归于公司的培训。

     
     

    公司为用户提供全程保障,专业服务。需要每一位客服具备多项服务技能。其中2017年6月一个下午,颜梅老师给我们培训了《卓越客服服务技巧——电话服务》很有代表性。课上颜老师先让大家接龙式排成三队,接着让后一个人给前一个人按摩肩部,顿时感觉一上午疲劳全消。现代各行的生存法则:快鱼吃慢鱼,快鱼变大鱼,大鱼吃小鱼,小鱼吃虾米,虾米啃泥巴。我们接电话也是同样的道理。颜老师开讲分别从多方面谈到有效沟通,总结为以下四点。

     1 

    好运气里,藏着的是实力

    有的同事总抱怨,为什么别人接电话又快又好,给客户的体验好,满意度很高呢?实际上那些稳站排名前列的同事,在她们的光鲜绩效下藏着那些不为人知的努力里。自学专业知识的时间不比你刷剧的时间少。客户环环相扣的是人脉,我们接电话并不知道他们的背后,可能就有一位是我们的大客户,所以,要对每一个客户负责,处理好每一张单,不能让Money之神与我们擦肩而过。若能专注地投入每一秒,每一秒都能创造机会。

    2

    微笑服务,畅通无阻

    接电话一定要保持微笑,哪怕客户看不到,也能在声音中感受到我们的微笑。如遇到不礼貌者也应该稳定情绪,以礼相待。通话中及时适度地给予关切的问候,让客户感觉到我们的细心体贴,我们随时可以为他提供帮助,讲话时要放慢语速,语调轻柔,为树立一种温柔可亲的形象。俗话说的好:“奉承可以使你通行无阻”。只发自内心的赞扬,一定会使双方心情愉悦,搞定客户效率就会提高。

    3

     抓住客户性格色彩,取得主动权

    老师拿出PPT,上面画着五类动物。

    1.老虎型的客户说话表现为短平快(强势),

    2.孔雀型客户说话表现为高轻(灵变),

    3.猫头鹰客户说话表现为低缓(冷肃),

    4.树袋熊客户说话表现为不安,

    5.综合上述还有一种是变色龙客户,

    针对不同的客户老师给出了不同的应对方案。如:专注,询问确认,回应,表达同理心。课程讲到这里大家也热闹起来,突然觉得我们的客户是那么可爱!

    4

     用心接纳,口吐莲花

    每一通电话的客户,都是站在他自己的视角看问题的。所以,请原谅那些不美好的客诉。每个人都有劣根性,千人千面千灵魂,人与人之间是不同的,我们一双眼睛只代表一个视角,同样的问题每个人的感知度也是不一样的。所以不要质疑客户,心如明镜,对所有客户要:心怀感恩,是他们给了我们这样的工作的机会,心态转变了,自然说话口吐莲花,心情舒畅工作起来才能事半功倍。说话要态度诚恳,对自己说的话要负责。清晰了解对方需求后要换位思考。要把重点和要点记录下来,拿一本工作日志的好习惯是很有必要的。老师培训的涉及多方面类容:投诉处理,应对方法,话务技巧等,就不一一介绍。

    最后,老师期待所有的小伙伴们,请记住一句话,就可以提升沟通能力,这句话是:“说对方,想听的;反过来说就是,听对方想说的,就是利他和利己的关系。”和客户产生共鸣,抓住客户讲话的核心,不要主观臆断,更不要在中间的时候打断。除了以上四点分享,我们也要多方面学习,从而提升自己的沟通水平。

    在老师的培训中不仅活动了身体,也提升了我们沟通能力和幸福感!有的公司担心员工得不到充分的发挥空间,内部的培训计划也跟不上时代形势,我们公司有CI项目,能保证每个员工都能发挥自己之长并迅速提升改进的方案,一场培训带给我们的并不只是培训,更带给大家是身心灵的角色互换体验,感谢老师培训团队的辛苦付出!速度、质量并驾齐驱。同志们!让我们通过这篇文章一起在客服的职业道路上继续奔跑!为了祖国繁荣昌盛继续努力奋斗吧!

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