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关于满意度这把双刃剑

2018-01-18 滕王




你肯定不知道的,关于满意度这把双刃剑??


每到月底,伙伴都会说自己的满意度还差多少,所有的用尽心思都是为了达到考核标准。

 

几家欢喜几家忧,有不达标的就有达标的。

 

我为此专门翻了一下最近半年的数据,发现满意度低的总是集中在那几个人,而满意度高的人也很固定,概率学上来讲如果用户随机打不满意那肯定是均衡的,由此可见满意度确实是可以由我们人为控制的。

 

 

然而满意度高就是好事吗?

 

我觉得有必要去研究一下。

 

今天要讲的不是提高满意度的技巧问题,但是大家也先别失望哦。

 

我为此专门去听录音,然后去筛选有哪些问题比较容易被用户不满意,又有哪些问题容易被用户对客服人员不满意。结果还是比较统一的,被用户不满意的问题基本上很集中,规则类的占主要,另外还有对产品不满的,对公司服务不满的,对虚假宣传销售欺骗的等等。真正因为客服人员自身出现问题导致用户不满意的不足1成,也就是说客服人员承担了很多不属于他们的不满意。不满意定则问题已经急需解决,老的管理方已经无法及时反馈用户的心声了。

 

有人可能说客服就是干这个的,你不承担谁来承担,今天不谈论这个问题,改天再论。

 

满意度的考核是公司为了解自己的产品和服务在用户当中的反映,是为了监督各个部门的工作,当一个用户的不满意打给客服时公司会做出哪些改善呢?

 

我的一个同事他在接电话中满意度超高,我问他有没有什么秘诀,他笑了笑说,除非自己确实出错了,不然不满意度压根就不该落在我头上。是啊,当我们都习惯了背锅,都已经忘了争取自己赢得的权益。有多少觉得客服得不满意是应该的,最可怕的不是用户这样认为,连我们自己都这样认为了。

 

当客服通过种种方式避免了用户给我们打不满意,这样公司就少听到一个用户的心声。长此以往我们的满意度变高了,数据变得好看了,公司却再也听不到真的声音了。这样对于公司的改进百害无一利,很多用户可能会选择默默的选择别的产品,因为当用户连打不满意都觉得是多余的时候,说明他们已经失望透顶了。

 

邹忌讽齐王纳谏的故事告诉我们要敢于听逆耳忠言,对于公司来讲,不满意和用户投诉肯定就是最该听取的声音。

 

而客服就继续背锅?当客服的不满意太低了,直接影响到个人绩效排名,工资也变得不那么好看了,甚至不满意这个指标也是领导重点关注的一项,谁也不想主动去承担。

 

甚至客服得选择打感情牌打动客户放弃不满意,或者转移用户目标,一个聪明的客服有一百种方法能让用户给好评。出现这种现象的原因是什么,很简单,因为满意度考核标准不会考虑客服人员过多的感受。

 

只要不满意就算你的,如果不是你的原因那还好,如果是你的原因造成的不满意那扣罚制度会让你瞬间清醒。

 

在我还没上大学时就了解过不满意的判罚制度,现在自己已经工作了这么多年,很多呼叫中心的管理方法依然如此。从管理上来讲,我觉的改进还是太慢,这可能也是很多人觉得呼叫中心不人性化选择离开的原因之一。

利用好满意度,让定责切实准确,并且赏罚制度明确公平这是呼叫中心行业急需解决的一个难题。

 

解决好的话可以让公司获利更大,可以加强与用户之间的交流,听到更多用户的心声,可以让每一个岗位的人员愉快的工作。利用不好满意度,可能会引发更多的问题哦。

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