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  • 客服的绝地反击

    2018-01-18 14:38 来源: 微信平台呼叫中心网  作者 滕王

    每次接电话都有用户语重心长的说,你作为客服啊要学会换位思考、换位思考、换位思考,要站在用户的立场思考问题。我现在严谨的做好了换位,已经站在了用户的角度去看问题,并且我把思考到的东西模拟成了一段故事,请大家感受一下。

     

    时间:不知道多少年以后

    地点:绝地呼叫中心外呼部

    背景:企业者权益保护已经深入企心。故事发生在不知道多少年以后,那个时候人工智能已经高度发达,普通客服被AI取缔殆尽。只有少数的高级专属服务型客服还有人工,而滕王正是这为数不多当中的一个。

     

    为了让大家更好理解下面的故事,在此提醒几句,我的提醒非常重要,不看有可能会睡着。
     

     
     

    1、本文采用换位思考方式,古人云:换汤不换药,滕王云:换角度不换角色

    2、本文多次运用换位思考,在看的同时需要不停的换位思考才能看懂

    3、本文建议看三遍,古人云:一遍通读,再而懂,三而精。

    故事开始:

    滕王作为今天的外呼值班成员正在进行紧张的工作。

     
     

    现实场景:客服电话难打通,打通了用户开始细数客服十宗罪,用户一般都纳闷为啥只有他自己打不通,并且既然打电话的人这么多为什么不多安排几个接电话的(记住要换位思考,客服的岗位,用户看问题的视角)

     

    故事

    story

    滕王(总算打通了):你这电话怎么回事,打了半小时才打通,你再不接我都要报警了

    用户:非常抱歉耽误您时间,刚才打我电话的公司比较多,请问您有什么问题?

    滕王:噢,一句抱歉就完了?还有我问你,为什么我同事打你这号就打不通,你是不是屏蔽我同事了,你凭什么不接电话!

    用户:非常抱歉,不过我确实没有屏蔽啊

    滕王:你别说抱歉,我不是来听你抱歉的,你告诉我以后怎样能立刻打通你的电话

    用户:打通几率都是一样的,我也想让您打通啊

    滕王:你干嘛不多留几个手机号呢,这样打不通这个打另外一个,你是不是手机不够,挣的钱不买手机都干嘛了!

     
     

    现实场景:对应一些用户接到个别不需要的短信就开始疯狂打客服抱怨,并且用户的针对点会从短信转到公司再转到接他电话的客服,然后就是整个社会,总之是说有人对不起他

     

    故事

    story

    用户:我以后会注意的,请问今天找我有什么事情

    滕王:好,我问你,这个月的话费为什么交早了

    用户:因为我儿子前几天正好有空所以就交了

    滕王:呵呵,你有空就交早了,你知不知道你一交话费系统就给我们发短信,一发短信我们就以为你有什么事了,我还得给你打电话。没事整天瞎交什么话费

    用户:我也不知道系统会给你发这么多短信,不过短信内容您看一下应该会知道我进行了什么操作。

    滕王:我看不懂系统发的短信!要是能看懂还打电话找你啊,再说了每天那么多用户的短信我哪看的过来

    用户:····哦···

     
     

    现实场景:一旦客服说话语气稍变,用户便以上帝视角开始不依不饶,借助着客服工作岗位的弱势用户趁机装一装社会人,转移矛盾顺便大讲道理。

     

    故事

    story

    滕王(火冒三丈):怎么说话的,你这是说的什么话,什么态度!去现在就给我叫你儿子过来,我不和你说了

    (用户有点害怕,因为态度出现问题了,儿子很可能不让吃饭,严重了还可能不认这个爹了)

    用户(认怂):刚才可能我说法方式不对,向您道歉,请不要生气,

    滕王(怒气未消):不是我说你,你看看现在竞争多么激烈,多少个优质的用户抢着过来入网,就你们这样的还想得到服务,真没法说了!

    用户:我们做的不足的地方会改进。

    滕王(语重心长):现在人工客服成本多高,你就为你还有人工客服庆幸吧。那批劣质用户已经都被安排了机器人服务,你是不是以后也想跟个智障似的没事就对着手机“嘿,Siri”

    用户:不想

     

    看到这里大家是不是从上面的用户身上看到了自己的影子,那首先恭喜大家都做得不错。

     

    因为我们在客服岗位保持一个好的态度这是首要的。

     

    可能很多客服的心声就是和用户互换位置,这样一来用户就会理解坐在电话那头的客服承担的东西。而客服确实也应该多加换位思考用户的处境,因为我们的工作就是为用户服务!

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