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  • 我与95567共成长

    2016-07-13 15:50 来源: 呼叫中心网微信公众平台  作者 邢 强


    时光荏苒,今年将迎来新华保险公司20岁的华诞,在不经意中我已伴随着公司经历了11个春秋冬夏的轮回,“95567”是我步入社会的第一份工作,作为客服大家庭的一员,我由衷的感到骄傲、感到自豪。95567的成长就是我的成长,回首一起走过的日子,我真的很感激平台和领导,为我创造了成长的机会,提供了展现自我价值的舞台,让我在工作中不断的获得养分,在一次次的人生经历中获得成长的自信。
     
    初识客服,抱持信念
     
    记得刚来到95567时,那时中心才成立不久,总共只有40多人。初来乍到,对于一个刚走出校门的我来说,这里的一切都是那么的新鲜,宽敞的职场、温馨的氛围、甜美的声音,让我无比的新鲜和兴奋,但上线初期我就遭遇到了困难和压力,之前我对客服工作了解不多,总认为客服工作很简单,只是每天重复的接听电话,解答客户的问题。其实不然,客服工作是一项非常专业,技术性强,需要不断学习和提升的工作。
     
    首先,客服人员要有专业的保险基础知识,对公司的产品,核保,保全,理赔,分红等全面了解和理解。记得那时知识库不像现在这样的完善和强大,针对当时部分地区销售的差异化产品,如少儿终身,养老金,小松树等,学习资料全部是纸质版且是唯一的,需要大家自行借阅进行学习。其次,要具有良好的沟通技巧,客服工作毕竟是一项人与人沟通的工作,最后,客服人员要具备强大的抗压和心理调节能力,懂得换位思考。通过领导的关心和同事们的热心帮助下,加上自身不断的努力学习,使我慢慢地适应并融入了这个团结向上的客服大家庭。
     
    如果说客服工作是一种很辛苦的职业,那就让自己投入到这种“苦”中去锻炼吧,“玉不琢不成器”,始终坚守着那份执着和梦想,终有一天,你会发现,它会使自己变得更坚韧,让自己更宽容,更丰富,同时也更自信。
     
    贵在坚持,助力成长
     
    随着几年客服工作的历练,我业务水平不断提升,个人综合绩效成绩达成优异,在各项竞赛活动中名列前茅,我职业生涯也迎来了新的发展机遇,我被调整到回访运营管理岗,让我对管理工作有了新的认识。
     
    回访队伍是一支充满活力和激情的年轻团队,人员的年龄全部为“90后”,对于这些刚步入社会的年轻人,需要他们面对复杂的业务知识,高要求的服务标准,超强度的作业压力和工作中可能遇到各种不理解,使这只队伍特别的“脆弱”。为了让这支队伍团结稳定,我们在人员的选拔,新人培训,上线辅导与现场管理等环节制定了严格的管理规范,同时特别关注员工的心理辅导,倾听一线声音,激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情,打造一支富有凝聚力和战斗力学习型团队,让每位员工具有归属感和职业自豪感。
     
    记得有一年开门红,公司业务突飞猛进,全线飘红,业务量同比增长100%,在此情况下,回访任务量也迎来了有史以来的最高峰值,全体95567同仁投入到开门红运营作业中,所有后援全部上线,呼入和回访两条作业线互备支援。在面对有史以来最红开门红时,我深知“众心齐泰山移”,我带领回访运营团队连续作战14天,每天工作10小时,全力追赶回访时效,力保运营平稳。每日回访专员外呼量是平时的2倍,已达到300件,所有员工轻伤不下火线,记得有一位回访专员,已经连续作业多日,早晨发现嗓子很不舒服,略有沙哑,当她看到业务监控大屏幕上当日超高任务量时,她找到我说:“督导好,我今日嗓子不是很舒服,但我还想继续与伙伴一起战斗,如果我嗓子沙哑了,我再下线”,当听到这句话的时候,我的眼睛湿润了,我深知这些员工在家里每个人都是父母的“宝”,但在这种强大凝聚力的感召下,员工所表现的精神所感动,这只是高峰作业时的一个缩影,却充分体现了这是一支充满活力且团结向上的优秀队伍。
     
    感谢公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有学习和锻炼的机会。慢慢地成长,懂得了只要在平凡的工作岗位上勤勤恳恳、兢兢业业,还是一样能做出不平凡的成绩。我2008年至2010年连续3年获得新华保险客户服务部年度服务明星。2015年我很荣幸被评选为CCCS 2014-2015年度中国客户联络中心最佳服务代表奖,这些奖项既是对我工作的肯定,也是对我的鼓励和激励。我觉得人生就要不断的去挑战自我、经营自我,发挥自己的潜力和干劲,这样才会感到生活的真实,才能体现自身的价值和无限潜力。
     
    不忘初心,努力前行
     
    随着顺利搬迁至亦庄新职场,95567也拥有了真正意义上的“家”,家里每一位成员就像一颗颗的螺丝钉,在自己平凡的岗位上发挥着举足轻重的作用,不断的努力前行。这个团队里充满了激情和活力,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极的参与着这个团队的建设。我现在主要负责回访运营工作,经常与本部门各处室的前后台人员,总分公司同序列人员,外包公司管理人员进行协调和沟通,大家高效配合,有条不紊的推动回访作业的开展,使我对团队二字有了更加深刻的体会。在领导的带领下,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,出色的完成工作任务。
     
    在这些年的磨练中,我感受到了自己的变化,亲眼见证了 “95567”在围绕“以客户为中心”的服务理念中经历的种种改革浪潮。随着互联网时代的到来,客户对服务的需求更加的差异化,服务渠道和技术手段也在发生的变化,传统的电话,传真,邮件,短信等渠道已无法完全满足客户的需求,如今APP、微博、微信、视频等新的服务方式的出现,使服务更加的立体,逐步形成多媒体的服务体系。而服务渠道的增加,不单单给运营管理增大了难度,也给运营管理的模式带来了巨大的变化。鉴此,我们必须继续解放思想,用科学发展观来武装自己,通过树立创新性思维,不断地探索,在实践中总结经验,分析形势,坚持创新,不断自我提升。通过提高服务水平,实现服务促营销,为前线营销队伍提供强有力的后盾支持,全面发展公司业绩,提高公司的市场占有量。
     
    “95567”已成为我生命中非常重要的几个数字,我的人生我做主,把握自己,珍惜岗位,努力工作才有可能好戏连台。我将继续用澎湃的激情,编织美好的未来;常怀感恩之心,与公司共同见证彼此的成长!
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