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被世界温柔以待的客服

2017-04-17 吴彧

都说每一个做客服的上辈子都是折翼的天使,这话一点也不假对于从事客服工作的将近一年的我表示深有体会。

 

2016年的4月,我怀着一股“初生牛犊不怕虎”的心态和其他小伙伴一同来到了呼叫中心10000号,成为了一名语音客服代表,

 

从未接触这个行业的我原本以为所谓的话务员就是每天接接电话,帮用户查查话费账单,取消业务功能什么的一些没有技术含量的操作,但事实证明是我too young too simple,

 

前期的理想很丰满,后期的现实太骨感,客服远没有我想象中的那般简单,各种抱怨、投诉、骚扰甚至无理取闹接踵而来,这背后的酸甜苦辣或许只有真正经历过的人才能体会吧。

在正式上线前,我们每个人都有一个月的跟岗期,

大家跟着各自的师傅边学习边旁听,

当时觉得自己的师傅好厉害,

什么问题在她面前都可以迎刃而解,

都是那么地从容淡定,

或许当时可能真的没遇到什么难的问题,

故而产生了一种错觉:原来客服是这么的简单。

 

可自从开始独立接线后,

才意识到原来还有这么多的问题从来没有遇到过,

都被之前那平静的假象给迷惑了。

相信每个人都听说过一个寓言故事,

一对爷孙牵着一头毛驴在行走,

在路上这对爷孙无论换谁骑在毛驴身上都会被路人指责嘲笑,这个故事道出了一个社会现象:

你永远无法满足所有人。

 

确实,我们每个人都无法满足所有人,

就像我们每个月的停机出帐日总会有客户打上来投诉:

“为何你们事先没有通知提醒就把我的手机停机了,

你们真以为天底下就你们一家运营商吗,

想停机就停机,你们怎么不上天呢?

”后来系统升级开始有了短信提醒,

这时又有一些客户打上来抱怨为何这才出帐后没几天怎么就发短信催我缴费了,

你们是想钱想疯了吧,怕我交不起吗?。。。。。。唉,真是欲加之罪,何患无辞啊!


每个人对未知的事物都是会充满恐惧的,

在每一通电话接通之前,

你永远不会知道你会遇到什么类型的客户,

碰到什么难缠的问题;

你永远不知道下一通电话有什么“惊喜”在等待着你,

有没有办法解决;你永远不知道自己哪一天会被用户投诉,所有的一切都充满着未知。

 

一开始接触客服,

我不明白不是我的过错为何我要道歉,

不是我的责任为何我得承担,

经常是无辜受罪却依然要控制好自己的情绪,

虽然我认为自己还算那种脾气不错的暖男,

可我已在不知不觉中变得越来越卑微,

每天怀着开开心心的心情来上班却平白无故地受了一肚子苦水,当时的我还在怀疑这是我想要的人生吗?

和我同一批进来的小伙伴好多都觉得压力太大接受不了而选择了离开。

而我在经历了一番思想斗争之后最终还是选择了留下来,在经历了几个月的磨合期之后,

通过不断地积累经验,调节自己的心态,

渐渐地让自己适应了这份工作,

让客服这份工作不再变得那么枯燥乏味,

现在想想幸好当时有坚持下来,

实践证明无论是什么工作在开始的阶段都会经历各种各样的困难与挫折,只要熬过了这段适应期,

便可以守得云开见月明,你的坚持,终将美好!

 

 如今,工龄已接近一年的我已不再对下一通来电充满恐惧,可以耐心地回答用户的问题,

淡定地倾听用户的抱怨和吐槽,

从容地为用户记录投诉的内容,

虽然总会遇到一些难缠的用户,

但觉得自己现在的心态调整的非常好,

越来越沉稳干练,

而且在每天的接线过程中已不知不觉地锻炼了自身的沟通技巧,提高了随机应变和情绪控制的能力,

现在的我也在开始接触其他地市的话务,

路漫漫其修远兮,吾将上下而求索,

希望自己能尽快成为一个全能型客服,为客户提供更加优质的服务。


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