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  • 【9月公开课】打造全渠道客服体验爆点:智能客服

    2017-08-28 13:35 来源: 未知  作者 才博
     

    【课程目标】

    掌握智能知识库的系统需求规划和系统设计思路

    构建适应不同展示界面的知识库管理系统

    了解智能客服的流程设计思路

    了解原子化知识库的实现和知识解构与组合

    具备智能客服的指标管理与机器学习能力

    了解在线服务体系设计

    学习在线服务体系运营管理及团队建设  

     

    【培训对象】

    呼叫中心知识库管理人员、运营管理人员、质量管控人员、流程改善人员

     

    【课程大纲】

    《智能客服建设与知识库优化》——周逸松 老师

     

    第一部分  智能客服的功能实现

    一、智能客服的服务模式

    1、漏斗服务

    2、服务流程的设计思路

    3、获取了解客户体验

    4、实现与人工服务的无缝接合

    5、与其他业务系统的连接

    二、智能知识库的部署与训练

    1、语言库的训练

    2、业务本体知识库的重构

    3、传统知识内容的分解与组合

    4、在部署与实施中与传统知识库的差异

    三、投入产出测量

    1、智能知识库效果评估

    2、收益测算模型

    3、运营改善的关联指标

    附录  案例演示1-2个创新客服模式与智能客服

     第二部分 智能知识库管理与优化

    一、广义的知识管理流程

    1、知识管理的PSCA循环

    2、狭义管理与广义管理

    3、知识内容充实性

    4、管理手段多样性

    5、量化结果有效性

    二、智能知识库管理流程

    1、知识库管理的专业要求

    2、知识内容的呈现方式—原子化与结构化

     3、如何构建适应不同渠道需求的一体化知识库

    4、知识库的智能体现—更新提醒、自动查重、相关性排序、机器学习

    5、智能知识库指标管理与优化思路

    案例演示

    《在线服务体系设计与运营》——王欢 老师

    第一部分 传统呼叫中心服务面临的机遇与挑战

    1、服务导向的变化

    2、业界服务模式的变化

    3、用户需求的变化

    第二部分 在线服务设计体系与运营

    一、在线服务体系设计

    1、呼叫中心在互联网新时代的定位

    2、互联网服务设计

    (1)互联网聚类人群特色服务设计

    (2)互联网电商服务设计

    (3) 互联网智能服务设计

    二、在线服务运营体系管理

    1、在线客服服务优势

    2、在线客户中心的KPI考核指标设计

    3、在线客户中心的质量监控设计

    4、在线客户中心的现场管理技巧

    5、在线服务流程设计

    三、在线客户中心的团队建设

    1、在线中心的组织结构搭建

     2、在线中心的人员的招聘及培养

    3、在线客户中心团队文化氛围打造
     

    【讲师介绍】

    授课风格:授课风格专业而不失生动,深入浅出,系统性、逻辑性极强,授课中的专业工具可以马上运用于工作中。

     

     专业经历:联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验,2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理(HPMT)和注册协调员(COORDINATOR)认证的人员,同年开始参与联想COPC认证,并连续五年担任COPC认证项目经理,同COPC专业人员一道,将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时,输出自己的管理经验给呼叫中心同行,多次参与或组织业内的管理咨询项目,其中比较大的项目包括:重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目(项目经理及咨询顾问)、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目(项目经理及咨询顾问)、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

     

     服务客户:工商银行95588、中国银行信用卡中心、重庆电力95599、重庆移动、上海移动、联想移动客服热线、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件等

     

    主要课程:1. 追求卓越之旅——呼叫中心精益六西格玛管理

    2. 呼叫中心生产力管理与服务创新

    3. 互联网+ 时代呼叫中心知识库搭建与流程优化

    4. 呼叫中心数字化管理

    5. 呼叫中心全面质量管理(TQM)的应用与实施

    6. 数据的魔力——呼叫中心数据分析与流程改善

    7. 呼叫中心情境领导力

     

                                                                【讲师介绍】

    王欢老师曾带领团队打造联想互联网在线交付服务体系,建立高端产品在线服务专区实现了跨通路一体化(微信,电话,chat)的私人管家式服务,设计在线服务客观真实用户参与解决率评价体系,通过在线转接等流程完善员工轮岗,将解决率较之前提升到20%。实现打造用户参与感的互联网服务口碑,已成为公司经营用户的核心竞争力,成立至今用户关注数翻倍增长。2011年完成客户联络中心服务、运营、管理课程体系的设计及交付,覆盖三个城市、七个场次、全国各省70多个部门,400人次规模。

    联想客户联络中心十八年的工作经历令其有丰富的管理和项目运作经验,带领300+的服务团队经历多次变革及转型, 具备丰富的人员指导、团队激励、绩效、客情维护技巧等实战经验。

     

                                                    10月劲爆课程▼▼

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