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【走进标杆中心】激发员工潜能——成果导向的教练式辅导

2017-09-13 才博


【课程背景】

企业管理者在客户联络中心中具有核心价值已经成为共识,随着客户联络中心行业的发展,如今越来越多的企业拓展了客户联络中心的服务渠道,增加了客户联络中心的职能范围,把客户联络中心定位为信息中心、人才中心等,且积极的推动从成本中心向价值中心的转变;同时,客户联络中心行业越来越受到智能机器人的冲击,这让很多从业人员有了巨大的危机感。     

但在很多的培训和项目中我们发现,绝大多数企业管理者并没有意识到企业对内部管理者的综合能力要求越来越高,却依然忙于眼前的工作事务,导致逐渐缺乏团队建设能力、管理领导能力、积极执行能力等,导致团队士气低落、氛围负面、执行力差等,工作得不到领导的认可和组员的支持

 

【课程亮点】

1、交互式课堂:走进九省通衢的武汉,走进行业标杆企业,当业务授课遇到企业参观,收获的不仅仅是专业知识,还有丰富的实操经验和企业文化;

2、管理新理念:该课程是杨萍老师理念新发现,通过快速提升管理技巧,实现员工自发的改变;

3、落地式培训模式:通过案例展示、情景演练,带领学员诊断团队问题,深入挖掘针对性解决方案。无论是回到岗位马上运用所学的管理技巧还是转培训,都能游刃有余。

 

【课程目标】

1、激发员工的工作潜能;

2、让员工发生自发性、长效的改变;

3、检验管理弊端,针对性改变;

4、管理者与员工的共进式改变;

 

【课程对象】

呼叫中心的管理者、储备干部

 

【课程大纲】

一、客服中心的管理困境

主题:为什么管理无效?

1、管理者的困境

  • 竭尽全力,但依然留不住员工

  • 员工的工作动力去了哪里

  •  员工的职业倦怠如何化解

  •  员工不喜欢工作怎么办

  • 员工缺少服务意识怎么办

2、客服中心的管理困境

  •  管理者的经验不足

  • 管理,费力不讨好

  • 用力,但不见成效

  • 管理者自身需要提升

二、探寻式管理

主题:探寻式管理的巨大能量是什么?

1、探寻式改变的神奇功效

  • 探寻式改变的神奇力量

  •  探寻式改变带给管理者的变化

  • 探寻式改变带给员工的改变

  • 探寻式改变特别适合客服中心管理

2、探寻式改变的模型

  • “天龙八部”管理法

  •  探寻的步骤

  • 改变的流程

  •  探寻式管理的基本原则

三、精准定位辅导法

主题:怎样通过辅导提升员工的能力?

1、业绩问题的精准定位

  •  员工绩效:能力OR意愿?

  •  业绩管理的常见误区

  •  辅导员工不见效的原因

  •  改变员工的“三问”

2、精准定位辅导法则

  •  主观评价---客观分析

  • 情绪导向---指标导向

  • 负面标签---积极正向

3、以能力提升为导向的辅导技巧

  • 描述行为,定义问题

  •  聚焦原因,正向引导

  •  精准分析员工“三法”

四、共创式管理法

主题:如何实现管理者和员工的共同成长?

1、管理者的自我识别

  • 自我管理模式识别

  •  管理方式检验分析

  • 管理提升方式探寻

  • 内外部角色感建立

  •  自我内部对话识别

2、与员工共同成长

  •  融入、抽离、换位

  •  “鱼”与“渔”

  •  阻抗、化解、反转

  • 觉察、洞见、改变

五、面谈“八法”

主题:如何通过对话改变员工?

1、氛围营造

  •  同步氛围塑造

  •  内心距离缩小

  • 无条件积极关注

2、面谈实施法则

  •  面谈的影响原则

  •  面谈的八大技巧

  • 对话原则与方法

六、探寻式引导法

主题:如何引导员工心态及工作态度转变?

1、吸引力沟通法

  •  开场决定成败

  •  吸引注意力的话题选取

  •  主导与引导

2、全息倾听的力量

  •  倾听的五个层级

  •  融入式倾听与回应

  • “弦外之音”与“未识之意”

3、回应式引导

  •  需求与诉求

  • 启发式回应

  •  理解性表达

4、换框与积极表达

  •  追问、建议、虚假保证

  •  听音、动情、转化

  • 变消极为积极

  •  员工心态改变

5、启发式提问

  •  探寻式提问

  • 五个层级的表达

  • 按钮式问题

七、动力唤醒技术

主题:如何激发员工的工作动力?

1、工作动力唤醒

  •  动力唤醒模型

  •  动力,源自动机

  •  职业倦怠消除

  • 拨开迷雾,探索动力

  •  “初心”唤醒技巧

2、动力唤醒的教练式工具

  • 多维度管理模型

  •  “导师桌”与“大师之旅”

  •  利益相关者、平衡轮

  • 逻辑框架与层次

3、工作动力的保持

  • 动机、梦想、目标

  • 觉悟与醒悟

  • 监督与自查

八、行动促动技术

主题:如何激发员工的行动?

1、员工能力提升模型

  • 觉察开始

  •  理清目标

  •  可视管理

  • 引导督促

  •  促动行为

  •  保持能量

2、员工能力提升的方法

  •  行为改变与塑造

  • 态度调整与扶正

  • 习惯修正与重建

  • 心态调整与重塑

3、员工表现的全面提升

  •  授鱼不如授之以渔

  •  实现员工的自我成长

  • 业绩检验与行为塑造

九、正向引导技术

  • 主题:如何帮助员工走出职业倦怠?

  • 1、闪光时刻挖掘

  •  业绩失败--成功时刻

  •  缺点存在--优势分析

  • 动力消失--信心恢复

  • 2、可能性探讨

  •  员工行为模式分析

  • 历史表现原因归纳

  •  行为改变结果展示

  • 3、反转技术

  • 上堆与下切

  • “假如”模式

  • 共同发现


【讲师介绍】


杨萍  老师

杨萍老师从呼叫中心基层工作做起,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。
 

专业经历:杨萍老师有非常丰富的航空、保险、通讯、媒体、互联网和制造业呼叫中心运营管理经验,是真正从运营中成长起来的管理人才。专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外,更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中,实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。
 

课程特色:杨萍老师在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合,从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时,将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结,融合于现代管理学中,形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践,融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底。

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周一至周五 08:30~17:30