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聚焦触点——基于体验流程图的客户体验管理及投诉金点子策略

2017-09-13 才博


【课程背景】

在当今互联网商业大潮的凶猛来袭、社会化媒体驱动的市场环境下,如何捕捉市场的转变步伐,了解客户的心声,创造能够不断迭代和符合客户需求的商业运作?要解答这个问题,“客户体验”这四个字不仅是重要的,更是不容忽视的。如果你想要建立你的客户群体并增加其粘性,为你的企业滤清客户体验管理策略应该是优先要做的事。无论你的企业在哪一个市场,当我们谈到实现可持续盈利时,四个法则在左右着它:

1. 你只有两个收入来源:新增客户与现有客户

2. 失去客户是你最大的梦魇

3. 差异化竞争是你赢得新生意的王牌

4. 如果你不知道如何留住客户并获得他们的忠诚度,你就得做好失去新增客户的准备

但是,也有另一个原则:它指导盈利性企业的成长并能统领以上四条法则,它就是企业要持续地超出客户预期。这条原则能大幅减少客户流失,并且效果显著。它也能够持续地为客户创造出色的体验,使之成为自身最大的竞争优势。当你到达“巅峰”时,你实际上就为你公司的前景与客户群体建立起了一道围墙,一道你的竞争者既无法渗透又不能瓦解的围墙。这就使你犹入无人之境。除非你又给了你的客户、你的前景和员工一个其它的变心理由。
 

【课程收获】

1、 认识到客户体验管理在商业中的重要性及价值

2、 了解客户体验管理的内容、要素和方法

3、 学习和了解体验曲线

4、 学习设计体验旅程以提升客户体验

5、 了解和认识到客户投诉对企业的重要性

6、 了解客户投诉背后的原因及动机

7、 学会投诉处理的步骤及安抚客户情绪的技巧

8、 掌握面对疑难客户的投诉处理方法
 

【课程大纲】

第一单元:移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化    

1、案例分析:国外某航空公司的社会化体验

2、从传统客户到现代客户

3、客户体验带来企业新的增长点

第二单元:客户体验平台改善的思路    

1、服务蓝图与峰终管理

2、寻找服务过程的“峰”与“终”

3、服务的“终”有两个,客户体验的“终”有三个  

4、从内部寻找客户体验支撑点

5、案例分析:某运营商服务蓝图与峰终体验

第三单元:客户体验设计    

1、寻找噪点——现有渠道客户体验优化

✔评估方法

✔优化方法

2、布局靓点——新渠道拓展客户体验设计

✔新渠道特征

3、客户、产品与渠道的匹配

4、编织交点——客户体验的渠道整合

5 、客户体验的连续性

6、 自助之痛

7、一张网

案例分析:某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计

第四单元:基于投诉本身进行客户投诉分析

1、客户投诉的价值

✔客户投诉的三大定律

✔投诉客户的价值

✔抱怨是金——重新认识客户投诉

✔投诉新旧观念对比

2、投诉客户分析

✔客户满意与客户投诉分析

✔投诉客户的心智模式分析

✔讨论:投诉处理为什么会失效?

✔投诉处理失败的四个原因

第五单元:投诉处理“诉战速决”之实战技巧

1、客户投诉处理的六个步骤

a、客户发泄、充分道歉

b、受理客户投诉

c、协商解决、处理问题

d、答复客户

e、特事特办、直至满意

f、跟踪服务

2、投诉处理的四项法则

3、处理客户投诉的6个方法

✔一站式服务法

✔服务承诺法

✔替换法

✔补偿关照法

✔变通法

✔外部审评法

4、补救服务的4A行动

5、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

✔投诉沟通原则

✔移情法

✔三明治法

✔破解法

✔3F法

✔7+1说服法

✔引导征询法

6、如何面对难以应付的投诉客户

✔感情用事型

✔固执己见型

✔无理取闹型

✔暴力倾向型

✔有备而来型

✔宣传扩大型

 
 
 



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