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  • 客服中心的投诉管控策略

    2017-09-13 11:13 来源: 未知  作者 才博

     

    【课程背景】

     曾几何时,真诚的感谢客户的投诉,把客户的不满当成我们改进服务的动力,将客户的满意度作为衡量投诉处理质量的考核标准,是许多大型企业对待客户投诉的共同原则和态度。

        随着互联网+时代的到来,自媒体的传播效应成几何倍数的放大,客户投诉渠道的日趋通畅,企业客户投诉处理岗位的员工们感受到的压力越来越大。

    主管部门的过度管控、新消法对消费者权益的情形、政府对维稳需求的高度重视,都导致了企业投诉处理成本和客户期望值的大幅提升。

    【课程目标】

    ✔  明确投诉处理人员在面对疑难投诉的处理的过程中应该扮演的角色

    ✔ 获取客户内心的真实想法

    ✔  对于投诉有可能导致的后果进行准确的预判

    ✔ 在坚持原则和妥协让步之间做出平衡

    ✔  运用谈判策略有效的管理客户的不良预期

    ✔ 在拖延技巧应用的过程中避免客户投诉升级导致的不良后果

    【课程大纲】

    第一部分 新消法环境下的解读

    一、消费者维权环境的变化

    二、维权环境对于企业的不利因素

    三、新消法环境下的投诉应对策略

    第二部分 投诉预防机制的完善

    一、如何令投诉处理的价值最大化

    二、通过客户期望值的管控降低投诉量

    三、通过制度产品的完善消除投诉源

    第三部分 如何优化投诉管理体系

    一、投诉管理体系普遍面临的挑战

    二、衡量投诉管理体系的四大标准

    三、优化投诉处理资源的合理配置

    第四部分 客户投诉过程中情感表达的应对技巧

    一、客户性格对于投诉行为表现的影响

    二、投诉过程中常见的情感表达现象

    三、以不变应万变的情感应对技巧

    第五部分 投诉处理战术的制定理念和步骤

    一、投诉处理的标准不仅仅是客户满意

    二、准确理解影响投诉处理结果的因素

    三、如何获取投诉处理结果的价值最大化

    第六部分 投诉处理中责任界定环节的战术要点

    一、责任界定环节需要考虑的法律法规

    二、如何对于我方责任进行解释策略

    三、对于客户方责任的沟通技巧

    第七部分 投诉处理过程中如何降低客户期望值

    一、常见的客户过高要求的表现形式

    二、客户过高要求背后的求偿心理分析

    三、降低客户期望值的有效战术

    四、达成共识环节的有效谈判策略

    第八部分 如何把握投诉处理中的妥协让步尺度

    一、对与错有时不是投诉处理的判断标准

    二、妥协让步策略的实施战术

    第九部分 防止投诉转化危机升级的管控策略

    一、投诉危机的分类和影响分析

    二、客户投诉转化危机升级的预判方法

    三、对于不同类别投诉危机的管控策略

    【讲师介绍】

     陈  巍  老师

    陈巍老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作,对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验,对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解。并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。

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